“El constructivismo sostiene la idea de que las personas – tanto en los aspectos cognitivos y sociales del comportamiento como en los afectivos – no es producto del ambiente ni un simple resultado de sus disposiciones internas, sino una construcción propia que se va produciendo día a día como logrando una interacción y complementos con el accionar y el ser de cada servidor.
Según la posición constructivista, el conocimiento no es una copia de la realidad, sino una construcción del ser humano, es decir, el resultado de la interacción entre las capacidades innatas y las posibilidades que otorga el medio, fundamentalmente con los esquemas que ya posee, es decir, con lo que ya construyó en su relación con el medio que la rodea.”3 El Plan Integral de Formación y Capacitación 2009, de la Alcaldía de Medellín plantea la formación como el conjunto de acciones orientadas al moldeamiento y perfeccionamiento de la dimensión integral del hombre, al desarrollo de su SER y al conocimiento y dominio de sí mismo. Desde esta perspectiva y reconociendo la necesidad planteada, se entiende que no es este un proceso en el que se pretenda incorporar únicamente información ó conocimientos, sino incidir en las actitudes y habilidades de los servidores frente al servicio como razón de ser institucional.
Teniendo en consideración las diferentes estrategias que para estos efectos se han desarrollado, especialmente en el aprendizaje de adultos se considera apropiado el uso de la metodología experiencial que parte del principio que las personas aprenden mejor cuando entran en contacto directo con sus propias experiencias y vivencias, es un aprendizaje “haciendo” que reflexiona sobre el mismo “hacer”. Esta modalidad no se limita a la sola exposición de conceptos, sino que a través de la realización de ejercicios, simulaciones o dinámicas con sentido, busca que la persona asimile los principios y los ponga en práctica, desarrollando sus competencias personales y profesionales. “Esto significa que los participantes traspasen un puente desde la
3 Material extraído de la Conferencia “Introducción al constructivismo”, dictada por el Dr. Mario Carretero. Postgrado Constructivismo y Educación, FLACSO Argentina - 2003
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vivencia, hasta un espacio en donde desarrollen la tarea de construir nuevas estructuras conceptúales, procedimentales, emocionales y actitudinales. “4 Este enfoque sirve como instrumento de reconocimiento e integración de grupos, refuerza notablemente las habilidades especificas de cohesión, trabajo en equipo, liderazgo, reduce conflictos, eleva la eficacia y a través de la retroalimentación de los integrantes de la entidad ayuda a encontrar herramientas en pro del logro de resultados concretos frente a las metas institucionales. En el aprendizaje experiencial existe una forma particular de aprendizaje que se diferencia por el papel central que la experimentación juega en el mismo y cuyo ciclo se completa en tanto exista una aplicación y transferencia de las nuevas estructuras construidas a las situaciones cotidianas del ejercicio vital a partir del tránsito por las etapas de: 8.6.1 Alistamiento o preparación 8.6.2 Experimentación o vivencia 8.6.3 Intercambio de relatos (Narración - Reflexión) 8.6.4 Conceptualización o Generalización 8.6.5 Aplicación 8.6.5.1 Practicas con Feedback 8.6.5.2 Ajuste y Transferencia. Para ello se espera que el proponente presente una propuesta conceptual y metodológica desde el aprendizaje experiencial que permita el fortalecimiento de la competencia de “creatividad e innovación” en 200 servidores del nivel profesional universitario, igualmente para la competencia de “Orientación al usuario y al ciudadano” 200 servidores de los niveles técnico y asistencial, en cada caso abordando la población en 8 grupos cada uno conformado por 25 personas hasta completar un total de 24 horas por persona; iniciando el proceso de sensibilización en el primer mes; del segundo (2ª) mes en adelante la intervención de fortalecimiento y el último mes será destinado a informes, evaluaciones y acto de cierre La propuesta debe incluir las fases de diseño, socialización, ejecución y evaluación del aprendizaje (pre y post intervención). Así mismo suministro de alimentación que incluya dos refrigerios y un almuerzo para cada uno de los servidores que harán parte del proceso, además incluir transporte de ida y regreso hasta el sitio de la intervención. Las metas que se esperan lograr son las siguientes: Nivel Profesional:
4 Barón, Edmundo. Tercer Encuentro Nacional de Educadores Experienciales: “Facilitación del aprendizaje desde la vivencia” Buenos Aires – Argentina.
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Se cuenta con un claro y preciso diagnóstico de las condiciones existentes en los y las servidoras objeto de intervención en la competencia fortalecida. Competencia de “Creatividad e Innovación” intervenida en todos los participantes del proceso cuyo fortalecimiento se expresará a través de:
Aprovecha las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas.
Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y mejorar su desempeño.
Propone alternativas de acción y se arriesga a romper esquemas tradicionales.
Inicia acciones para superar los obstáculos y alcanzar metas específicas
Este proceso atenderá como ejes temáticos los siguientes:
Qué es creatividad
Qué es innovación
Aspectos básicos de la innovación
Aspectos básicos de la creatividad
Fases del proceso creativo
Barreras o bloqueos conceptuales de la creatividad
Herramientas para la generación de acciones innovadoras
Niveles Técnico y Asistencial Se cuenta con un claro y preciso diagnóstico de las condiciones existentes en los y las servidoras objeto de intervención en la competencia fortalecida. Competencia de “Orientación al usuario y al ciudadano” intervenida en todos los participantes del proceso cuyo fortalecimiento se expresará a través de: Nivel Técnico:
Acude a soluciones creativas para atender las necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos.
Atiende con serenidad los reclamos y/o críticas de los usuarios o ciudadanos.
Es oportuno y ágil para brindar soluciones a los requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
Propone a sus superiores ideas para mejorar el servicio que se presta a usuarios o ciudadanos.
Nivel Asistencial:
Escucha con atención las necesidades y requerimientos de los usuarios y/o de los ciudadanos.
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Realiza preguntas que tienen el propósito de conocer las verdaderas necedades de los usuarios o de los ciudadanos.
Orienta al usuario o ciudadano proporcionando información ágil y oportuna.
Brinda una atención grata y amable al usuario o ciudadano.
Este proceso atenderá como ejes temáticos los siguientes:
Pensamiento creativo en la generación de respuestas al usuario y al ciudadano.
Inteligencia Emocional en los momentos de verdad de la Orientación al usuario y al ciudadano.
Innovación y creatividad para el mejoramiento del servicio al usuario y al ciudadano.
Oportunidad y agilidad en la Orientación al usuario y al ciudadano.
Atención grata y amable ante las solicitudes de los usuarios y ciudadanos.
Desarrollo de habilidades para detectar las necesidades y expectativas de los usuarios y ciudadanos.
Proporcionar información útil y oportuna según las necesidades y expectativas del usuario y el ciudadano.
Para cada una de las dos competencias presentar estrategias que permitan la consecución de todas las actividades planteadas en el objeto del contrato conducentes al fortalecimiento y evaluación de impacto de la intervención, incluyendo el suministro de todo el material necesario para que los participantes tengan unas mejores opciones de desarrollo de la competencia, así como el documento final con la sistematización de todas las acciones anteriores que permita un punto de partida en la labor de hacer evaluación y seguimiento a la gestión de esta competencia en la Alcaldía de Medellín. 8.7 PERFIL DEL PROPONENTE Se tendrán en cuenta como características del la firma proponente y de las propuestas los siguientes criterios:
El Proponente seleccionado para ejecutar el contrato deberá contar con una oficina en el Valle del Aburra de mínimo 50 metros cuadrados, debidamente dotada con mínimo tres (3) computadores con acceso a Internet, Una (1) Impresora a color, Un (1) scanner, una (1) cámara fotográfica digital, Una (1) unidad de Video Beam y su respectiva pantalla, en óptimas condiciones de funcionamiento; una (1) unidad de computador portátil con sus respectivos accesorios que permitan la proyección; Un (1) tablero acrílico, marcadores y borrador.
Este aspecto será exigido al proponente a quien se le adjudique el contrato, para lo cual la Interventoría verificará el cumplimiento de dicho requisito al momento de suscribir el acta de inicio del contrato.
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Se espera que cada una de las personas que la firma proponente presente para la ejecución del proyecto cuenten con experiencia de mínimo 200 horas en la ejecución de proyectos similares al objeto de esta contratación, además de poder certificar debidamente el tiempo de duración de cada uno de los contratos aportados en la experiencia. Estas certificaciones deberán aportarse en la hoja de vida de cada uno.
Se espera que los profesionales que conformen el equipo responsable de la intervención estén en condiciones de acreditar algún proceso formativo en pedagogía y /o docencia.
Se espera que los profesionales responsables de la intervención en cada grupo aporten certificado o diploma otorgado en Educación Experiencial de mínimo 120 horas realizado con una entidad de educación superior autorizada ante el Ministerio de Educación Nacional.
Se espera que la firma presente el cronograma de la intervención detallando temas, tiempos de ejecución, actividades, responsable y momentos de evaluación.
El cambio de alguna de las personas del equipo propuesto sólo podrá darse por motivos de fuerza mayor y quién lo reemplace deberá cumplir las mismas condiciones del titular siendo sometido a aprobación por parte del la Unidad de Gestión Pública de la Subsecretaría de Talento Humano. Igualmente se deberá presentar la descripción de las funciones que cada persona realizara dentro del contrato.
8.8 IDENTIFICACION DE LOS GRUPOS OBJETIVOS: Profesionales Universitarios: Con fecha de corte del 21 de enero de 2009, la Alcaldía de Medellín cuenta con un total de 840 servidores ubicados en el nivel jerárquico Profesional, distribuidos en las diferentes Secretarias, Subsecretarias, Comisarías de Familia, Inspecciones de Policía, Corregimientos, entre otras dependencias.
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Para efectos de esta intervención se tendrá en cuenta una población de 200 servidores, representando los profesionales Especializados y los profesionales Universitarios. En términos generales el propósito fundamental del cargo de “profesional” dentro de la estructura organizacional de la Alcaldía de Medellín implica: realizar los estudios requeridos para el desarrollo de los planes, programas y proyectos, ejecutar y aplicar los conocimientos propios de cualquier carrera profesional, cumplir funciones de coordinación según la complejidad y competencias del cargo, supervisión y control de áreas internas encargadas de ejecutar los planes, programas y proyectos institucionales. Este grupo poblacional de la Alcaldía de Medellín, no ha sido intervenido en ninguna de las competencias comportamentales, y de esta manera no se tiene un recorrido en el fortalecimiento de las mismas, por lo tanto se hace mucho más importante iniciar en el año 2009 con la intervención en este nivel, de manera que se integre esta importante población al ciclo total de fortalecimiento de las competencias a nivel institucional en clara concordancia con los principios del modelo pedagógico institucional en su intención de que todo proceso de aprendizaje debe ser democrático, participativo, continuo y sistemático. Democrático porque se orienta a satisfacer necesidades y solucionar problemas en todos los niveles de la organización; participativo en la medida en que las personas objeto de la formación aportan a la construcción de las soluciones que se les ofrecen; continuo en tanto que las líneas de aprendizaje se diseñan de manera tal que aseguren el desarrollo de niveles definidos de conocimiento, previa medición de las brechas existentes en cada cargo, sin dejar de lado las jerarquías, tramas y relaciones que cada tema de conocimiento tiene en el ámbito organizacional, lo cual lo hace sistémico. Técnicos y Asistenciales:
Con fecha de corte del 21 de enero de 2009, la Alcaldía de Medellín cuenta con un total 2.523 servidores ubicados en los niveles jerárquicos de Técnico (913) y Asistencial
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(1.610) distribuidos en las diferentes Secretarias, Subsecretarias, Comisarías de Familia, Inspecciones de Policía, Corregimientos, entre otras dependencias. Para efectos de esta intervención se tendrá en cuenta una población de 200 servidores representando ambas poblaciones. En términos generales el propósito fundamental del nivel Técnico dentro de la estructura organizacional de la Alcaldía de Medellín significa: Realizar labores técnicas misionales y de apoyo, en el desarrollo de procesos y procedimientos, así como las relacionadas con la administración y manejo de la información que se genere en cumplimiento de los trámites propios del área de su competencia. Por su parte el propósito fundamental del nivel Asistencial dentro de la Alcaldía implica: Desarrollar labores de apoyo administrativo y asistencial, en lo referente a la atención al público personal y telefónicamente, manejo de correspondencia, control de archivo y aquellos trámites administrativos inherentes a los objetivos del programa que proporcionen el buen funcionamiento de la dependencia. 8.9 ACTIVIDADES CONTRACTUALES 8.9.1 Asistir a reunión preparatoria con el equipo de gestión pública, en la que se precisarán los alcances del proyecto, las características de cada uno de los grupos objetivos y algunas otras informaciones importantes de tener en cuenta. 8.9.2 Presentar para aprobación del equipo de competencias el cronograma de la intervención de la competencia “creatividad e innovación” para el conjunto de 200 servidores del nivel profesional, en el cual se señale el tema de cada sesión, objetivo y resultado esperado.
8.9.3 Presentar para aprobación del equipo de competencias el cronograma de la intervención de la competencia “Orientación al Usuario y al Ciudadano” para el
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conjunto de 200 servidores de los niveles técnico y asistencial, en el cual se señale el tema de cada sesión, objetivo y resultado esperado. 8.9.4 Asistir a reunión de trabajo con el equipo de competencias de la Alcaldía de Medellín con el fin de recibir contextualización sobre el tema a la luz del desarrollo y madurez organizacional (plataforma de competencias y modelo pedagógico institucional). 8.9.5 Presentar propuesta de campaña de sensibilización para los servidores que serán objeto de la intervención, con piezas electrónicas (e.- card) de manera se motivará a los participantes a vincularse con el programa, generando identidad del proceso de formación. 8.9.6. Previa coordinación con el equipo de competencias y antes de dar inicio al cronograma de trabajo establecido para cada población, llevar a cabo reunión informativa y de sensibilización dirigida a la totalidad de los servidores que serán objeto de la intervención. De esta actividad se debe anexar registro fotográfico. (10 fotos distribuidas entre las dos intervenciones). 8.9.7 Presentar para aprobación del equipo de competencias propuesta de valoración antes y después de la intervención de cada una de las dos competencias, con el fin de contar con datos confiables en términos del estado inicial de los servidores antes de la intervención y del nivel de aprendizaje logrado por estos al finalizar el proceso.
8.9.8 Presentar para aprobación del equipo de competencias el instrumento que será utilizado para medir el nivel de aprendizaje logrado por los servidores intervenidos. Realizar prueba piloto de dicho instrumento con al menos 5 servidores, designados por el contratante y hacer al instrumento los ajustes pertinentes que resultaran luego de ésta prueba. Para este instrumento debe tenerse en cuenta que la escala de medición debe articularse al modulo HR5 de SAP, herramienta tecnológica utilizada en la Alcaldía para la gestión del talento humano. 8.9.9 Presentar informe de los resultados obtenidos en la aplicación de la prueba piloto de 5 servidores, señalando además aspectos de mejora aplicados al instrumento. Dicho informe se presentará en formato digital.
5 Alcaldía de Medellín, Subsecretaría de Talento Humano. Plataforma informática HR/SAP – Escala usada en el módulo PD (Desarrollo de Personal)
+ 2 en adelante (Sobresaliente)
+ 1 a + 2 (Adecuado - Alto)
+ 1 a - 1 (Adecuado)
- 1 a - 2 (Adecuado - Bajo)
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8.9.10 Realizar medición pre - test y pos - test a la totalidad de las personas incluidas en cada uno de los dos grupos objeto de esta contratación, según coordinación adelantada con el equipo de competencias. De esta medición se entregará informe de los resultados obtenidos en formato digital, incluyendo registro fotográfico. (10 fotos distribuidas entre las dos intervenciones). 8.9.11 Llevar a cabo actividades de fortalecimiento de las competencias de “Creatividad e innovación” y de “Orientación al Usuario y al Ciudadano” según las poblaciones y cronogramas establecidos. De esta actividad se debe anexar registro fotográfico. (40 fotos distribuidas entre las dos intervenciones). 8.9.12 Presentar para aprobación del equipo de competencias plan de contingencia para resolver las situaciones de servidores que por alguna razón no asistan a una (1) sesión de fortalecimiento. Igualmente presentar informe anexo de estas sesiones con iguales parámetros que el informe general de la intervención. 8.9.13 Presentar por escrito y en medio magnético informe final que contenga los hallazgos, conclusiones y recomendaciones derivadas de la intervención del fortalecimiento de las competencias de “Creatividad e Innovación” y de “Orientación al usuario y al ciudadano”. 8.9.14 Hacer entrega de una (1) copia del material de apoyo y audio- visual que sea usado en todas y cada una las actividades de cada una de las intervenciones, tanto en medio físico como magnético. 8.9.15 Entregar certificados del proceso de fortalecimiento a cada uno de los servidores intervenidos, señalando en dicho documento de forma explícita el nombre con su respectivo número de cédula, total de horas de fortalecimiento y la competencia involucrada en cada caso. Dicho certificado deberá estar alineado con las directrices del Manual de Imagen Corporativa de la Alcaldía de Medellín. 8.9.16 Asistir a reuniones periódicas de acompañamiento y seguimiento sobre el proceso con las instancias que se definan por parte de la Subsecretaria de Talento Humano. Nota: Los registros fotográficos se entregaran en formato digital organizado en una presentación tipo “álbum” de las actividades según el grupo poblacional establecido. Los registros en video son opcionales. 8.10 PRODUCTOS, INFORMES Y PLAZOS DE ENTREGA 8.10.1 Cronogramas de trabajo establecidos para cada una de las dos poblaciones a intervenir incluyendo el tema de cada sesión, su objetivo y resultados esperados). Debe ser entregado con la propuesta.
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8.10.2 Documento que contenga el instrumento propuesto como mecanismo de valoración antes y después de la intervención en el que se incluya el soporte conceptual y la justificación estadística del mismo. Para este instrumento debe tenerse en cuenta que la escala de medición debe articularse al Módulo HR – PD de SAP. Debe ser entregado con la propuesta inicial. 8.10.3 Informe digital de los resultados obtenidos en la aplicación de la prueba piloto a 5 servidores, señalando los aspectos de mejora aplicados al instrumento. Veinticinco (25) días después de iniciado el contrato. 8.10.4 Documento que contenga informe de los resultados obtenidos en la aplicación del pre y el post test a la totalidad de los servidores objeto de la intervención en ambas poblaciones. Dicho informe se presentará en formato digital. Informe pre-test a los cuarenta y cinco (45) días después de iniciado el contrato, Informe post-test al último mes del contrato. 8.10.5 Informe final por escrito y en medio magnético que contenga los hallazgos, conclusiones y recomendaciones derivadas del fortalecimiento de las competencias de “Creatividad e Innovación” en el nivel profesional y de “Orientación al usuario y al ciudadano” en los niveles técnico y asistencial. Ultimo mes del contrato. 8.10.6 Informe sobre los resultados obtenidos con el plan de contingencia ejecutado para resolver las situaciones particulares de servidores que por alguna razón no se hicieron presentes a una (1) sesión de trabajo. Ultimo mes del contrato. 8.10.7 Registro fotográfico de la reunión de información y sensibilización llevada a cabo con cada una de las dos poblaciones intervenidas. (10 fotos) Tercer mes de contrato. 8.10.8 Copia digital de cada una de las piezas electrónicas (e.- card) usadas como parte de la sensibilización para cada una de las dos poblaciones intervenidas. Mensual 8.10.9 Registros de asistencia de los servidores en cada una de las sesiones de fortalecimiento, de manera virtual cada 15 días y de manera física al final del contrato.
Cédula
Nombres
Apellidos
Secretaría
Nivel del Cargo
Correo Electrónico
Teléfono
Firma
8.10.10 Acta y planilla de asistencia de cada una de las reuniones con el equipo de competencias. Cada mes (1) a partir del inicio del contrato.
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8.10.11 Carpeta con copia del material de apoyo y audio- visual que fue usado en todas y cada una de las actividades de las dos poblaciones intervenidas, tanto en medios físicos como magnéticos. Al último mes del contrato. 8.10.12 Certificados de asistencia y participación entregados en acto especial a cada uno de los participantes señalando en dicho documento de forma explicita el total de horas de fortalecimiento y la competencia involucrada. Adicionalmente se entregara listado de las personas a quienes se les hizo entrega de certificados. Dicho certificado deberá estar alineado con las directrices del Manual de Imagen Corporativa de la Alcaldía de Medellín. De esta actividad se debe anexar registro fotográfico (mínimo 20 fotos digitales con su correspondiente pie de pagina). Al último mes del contrato. 8.10.13 Informe mensual de avance de las actividades realizadas en comparación con el cumplimiento del cronograma establecido. Mensualmente. 8.11 DESCRIPCION DE LA NECESIDAD LOGISTICA: Para el logro de este objetivo se deben crear las condiciones adecuadas desde el punto de vista logístico, de manera tal que los procesos de fortalecimiento de las competencias comportamentales estén favorecidos por un lugar adecuado a las exigencias y un servicio de alimentación y transporte apropiados, toda vez que los eventos se deben realizar fuera del Centro Administrativo Municipal. Es por eso que se hace necesario realizar una contratación que atienda esta necesidad de transporte y apoyo logístico en las diferentes fechas para las cuales se tienen programados las sesiones de trabajo con cada una de las poblaciones establecidas, esta contratación debe suministrar en cada caso, servicio de transporte seguro, cómodo y oportuno de ida al lugar de la intervención, de manera que no se alteren los horarios del proceso y regreso hasta las instalaciones del Centro Administrativo de la Alpujarra al terminar la jornada de 8 horas; así mismo garantizar permanente disponibilidad de salones con capacidad para 25 participantes, más los facilitadores, sonido, ayudas didácticas, Video Beam, computador y garantía de alimentación, zona de café, espacio abierto para la realización de las actividades lúdicas con el fin de garantizar el cumplimiento de los objetivos del proceso de fortalecimiento. 8.12 EXIGENCIAS LOCATIVAS: Locación: Deberá tener fácil acceso dentro de los diez municipios del Valle de Aburrá; que garantice una combinación del ambiente campestre en el que se disponga de zonas verdes y espacios para propiciar actividades lúdicas, características estas que permiten actividades out door ó al aire libre y de sedes para reuniones con capacidad mínimo para 25 personas cómodamente sentadas con su respectiva silla individual, iluminación y ventilación adecuada, que facilitan actividades in door ó en espacio cerrado a fin de permitir la concentración y el trabajo.
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Los salones deben disponer de los elementos necesarios para apoyar las actividades de fortalecimiento, que posibilite las adaptaciones para subgrupos de trabajo cuando las condiciones de la instrucción así lo exijan. Debe contar con servicios sanitarios diferenciados para damas y caballeros, en buen estado, limpios, bien dotados con papel higiénico, toallas de papel y jabón líquido. Transporte: Otro elemento importante son las condiciones de desplazamiento a partir de las cuales se garantice que los servidores y servidoras lleguen y salgan a tiempo de las actividades, para que este no sea un elemento que produzca dificultades en el logro del propósito del proyecto; es por eso que se hace necesario que el contratista asuma con alto grado de responsabilidad el transporte en la mañana desde el centro administrativo La Alpujarra hasta el lugar de la intervención de manera óptima, segura, cómoda y dentro de los horarios preestablecidos en las jornadas de 8 horas programadas, así mismo dé garantía de traslado hasta el mismo centro administrativo La Alpujarra al final de la jornada de trabajo. Los costos de peaje (si hay lugar a ellos) serán asumidos igualmente por el contratista. Ayudas Audiovisuales: Se deberá contar con una unidad de Video Beam y su respectiva pantalla, en óptimas condiciones de funcionamiento; una (1) unidad de computador portátil con sus respectivos accesorios que permitan la proyección; 1 Televisor; una unidad de DVD compatible con el T.V.; tablero acrílico, marcadores, borrador y un (1) micrófono inalámbrico y micrófonos cuantos sean necesarios. El proponente deberá prever posibles fallas en estos equipos y contar con alternativas oportunas para solventar estas situaciones. Servicio de Alimentación: El contratista debe contar con espacio de comedor aparte del sitio del fortalecimiento que tenga todos los elementos para el servicio de alimentación y la alimentación ofrecida debe consultar las especificaciones técnicas. El contratista deberá presentar al responsable del proyecto (Interventor) unas variadas ofertas de menú, antes del inicio del proyecto, para la aprobación y distribución según el calendario de fechas de manera que no sea repetitivos en las diferentes sesiones según la conformación de los grupos. Algunas condiciones adicionales para la prestación del servicio de alimentación son las siguientes: El servicio de alimentación estará dado en buenas condiciones de calidad, apariencia sabor, textura, y dotadas de todas las condiciones técnicas e higiénicas, desde la preparación hasta su disposición final y con inclusión de los aditamentos como salsas, vinagretas etc.
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Los alimentos de los refrigerios y almuerzos presentarse en un servicio tipo buffet incluyendo todos los elementos o utensilios que se requieran (samovares), vajilla, cristalería, desechables, cubiertos, bandejas, sillas, mesas, manteles, plato de loza y según el tipo de preparación deberán conservar la temperatura adecuada, ya sea fría o caliente. Deberá contarse con disponibilidad de meseros al momento de servir, que permita el máximo grado de satisfacción de los servidores intervenidos. Las bebidas del refrigerio deberán tener en la mañana una presentación fría y otra caliente; en la tarde la presentación deberá ser fría. Las bebidas del almuerzo deberán tener presentación fría. Estación de Café: Se debe mantener durante cada una de las sesiones de los diferentes encuentros de fortalecimiento una estación de café que incluya: tinto caliente, aromática caliente, azúcar común, endulzante y crema para café en bolsitas individuales. Se deberá atender la norma de guardar en refrigeración y por 36 horas, una ración completa del refrigerio y almuerzo debidamente rotulado, posibilitando la detección oportuna en caso de intoxicación alimentaría. Se deberá garantizar la entrega de los alimentos recién preparados para su consumo y calientes.
Suministre los servicios con la utilización óptima de equipos e instalaciones, utilizando insumos de excelente calidad que garanticen mantener, procesar y suministrar alimentos, dentro de los mayores estándares de calidad, cantidad, presentación y prestación del servicio.
Suministre, transporte, almacene y mantenga oportunamente todos los insumos, materiales y víveres que se requieren para el suministro de los servicios de alimentación en una cantidad suficiente de tal manera que garantice los servicios aún en caso de problemas de transporte, escasez de víveres, orden público, huelgas de su personal, entre otros.
Atender con servicio de meseros, contando con adecuada disposición y presentación del comedor, teniendo en cuenta lo siguiente: si es plato a la mesa, un mesero por cada cinco personas, si es buffet un mesero por cada 20 personas.
Deberá cumplir con todo lo establecido en el Decreto 3075 de Diciembre del 1997, garantizando el cumplimiento de las normas establecidas para el almacenamiento, preparación y distribución de alimentos, garantizando la entrega de un producto final apto para el consumo humano y evitando alteraciones que afecten la salud de los servidores públicos.
La entidad proveedora de los servicios de alimentación deberá disponer del certificado de la última visita de inspección sanitaria con un término no superior a un año.
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Auditoria: La Alcaldía de Medellín se reserva la facultad de realizar visitas a las instalaciones del proponente o contratista en cualquier momento, con el fin de efectuar evaluaciones de los servicios contratados, especialmente a la seguridad de los procesos relacionados con dichos servicios. Las revisiones podrán efectuarse en las oficinas del proponente y/o en el sitio en que se preste el servicio contratado, en horas hábiles de trabajo. La auditoria podrá estar acompañada por un funcionario de la compañía del proponente, quien le prestará su mayor colaboración para realizar la labor encomendada. La Alcaldía de Medellín también podrá solicitar por escrito la información, hacer encuestas de verificación, llamadas a usuarios del servicio y todo lo necesario para la valoración para su evaluación, siempre que esté relacionada con el servicio contratado y tendrá derecho a examinar cualquier suma facturada en relación con el servicio contratado, hasta por dos (2) años después de la terminación del mismo. El proponente favorecido atenderá oportunamente las observaciones, requerimientos de control y reclamos justificados que hiciere la Alcaldía de Medellín como resultado de tales revisiones. Si rehúsa facilitar el acceso a los auditores de la Alcaldía de Medellín, o rehúsa atender reclamos razonables, cualquier suma en discusión no será reconocida si se debiere a la falencia observada, sin perjuicio de las demás consecuencias derivadas de la relación contractual. La Administración Municipal se reserva la facultad de liquidar de manera unilateral los contratos si una vez terminada la presente vigencia fiscal no se ha ejecutado en un 100%. Relación Laboral: El personal a emplear por el proponente favorecido para las diferentes actividades a realizar durante la ejecución del contrato estará vinculado con el proveedor y no tendrá vínculo laboral alguno con la Alcaldía de Medellín, por tanto las reclamaciones se harán al contratista directamente. Entre la Alcaldía de Medellín y el proveedor existirá única y exclusivamente un contrato de prestación de servicios. El proveedor deberá poner a disposición permanente de la Alcaldía de Medellín, personal idóneo con sentido de responsabilidad y de pertenencia que otorgue garantía de un buen servicio durante la prestación de este proceso. El proveedor asumirá independientemente de la Alcaldía de Medellín, las relaciones laborales o de cualquier otro tipo, que requiera para la prestación de sus servicios. El personal que contrate será de su exclusiva subordinación, por lo que el proveedor mantendrá libre al Municipio de Medellín de cualquier consecuencia patrimonial que pueda derivarse de tales relaciones de trabajo.
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miércoles, 25 de noviembre de 2009
8.4.1 Nivel Técnico:
Acude a soluciones creativas para atender las necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos.
Atiende con serenidad los reclamos y/o críticas de los usuarios o ciudadanos.
Es oportuno y ágil para brindar soluciones a los requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
Propone a sus superiores ideas para mejorar el servicio que se presta a usuarios o ciudadanos.
8.4.2 Nivel Asistencial:
Escucha con atención las necesidades y requerimientos de los usuarios y/o de los ciudadanos.
Realiza preguntas que tienen el propósito de conocer las verdaderas necedades de los usuarios o de los ciudadanos.
Orienta al usuario o ciudadano proporcionando información ágil y oportuna.
Brinda una atención grata y amable al usuario o ciudadano.
El servicio al ciudadano y al usuario es definido de acuerdo a la percepción que el ciudadano y el usuario crean que es. Algunos podrían verlo expresado en servicios de calidad, otros pudieran verlo como el tiempo rápido de respuesta, mientras que otros pudieran definirlo como una característica que distingue a servidores públicos amigables e inteligentes. El servicio al ciudadano y usuario abarca todos estos conceptos y mucho más. Se debe mirar el servicio, no como un gasto, sino como una inversión de alta rentabilidad, máxime en una institución cuya razón de ser es el servicio. Una atención y orientación excepcional al ciudadano y usuario construye lealtad, lo cual produce legitimidad gubernamental y reconocimiento a la responsabilidad social institucional. Mientras mayor sea la base de ciudadanos leales, menor cantidad de dinero se necesitará gastar en publicidad y mercadeo. El concepto positivo que los ciudadanos satisfechos difundan a otros acerca de un excelente servicio otorgado bajo cualquier modalidad, genera un mayor impacto social y a su vez da más credibilidad que despliegues publicitarios a través del medio que sea.
El logro de tal propósito pasa entre otras estrategias, por el fortalecimiento de la competencia común “Orientación al usuario y al ciudadano” en servidores que se
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encuentren en este “momento de verdad” de orientación tanto al usuario interno (servidores) como al usuario externo (ciudadanos), de manera que sea incorporada en su ser más allá de tratarse una función propia del desempeño en su puesto de trabajo. 8.5 DEFINICION DE LA NECESIDAD La Ley 909 de 2004 y el Decreto 2539 de 2005 definieron y le entregaron a las Administraciones Municipales de todo el país, la responsabilidad de implementar la gestión del talento humano desde la perspectiva de las competencias laborales que incluyen las competencias comportamentales y funcionales. Durante los años 2006 y 2007 la Alcaldía de Medellín se dedicó a preparar el escenario para el cumplimiento de este objetivo, asumiendo la identificación y normalización de competencias laborales, desde la documentación de manuales de funciones según las directrices del Departamento Administrativo de la Función Pública, y desde la desagregación de las conductas asociadas a las competencias asignadas por el Decreto 2539 de 2005 en descriptores conductuales mucho más precisos y a la medida de las necesidades de la Institución, esfuerzo que se concreto para el caso de la Alcaldía de Medellín con la Resolución número 0295 de abril 07 de 2008. El Decreto 2539 de 2005 delegó en las Administraciones Públicas Municipales la responsabilidad de fortalecer las competencias comportamentales de sus servidores; es así, como la Alcaldía de Medellín en 2009, considera esencial darle continuidad a las acciones que bajo esta línea se han venido implementando desde el año 2007 con diferentes niveles jerárquicos. Bajo esta óptica, ha sido y es la Secretaría de Servicios Administrativos, la encargada de implementar acciones específicas de gestión del talento humano, en cumplimiento de sus objetivos corporativos, además de las directrices legales vigentes al respecto. Para el año 2009 se plantean para esta Secretaría, específicamente para la Subsecretaría de Talento Humano varios retos, como el de ampliar el campo de acción de fortalecimiento de las competencias, que tiene como marco rector la normatividad vigente, la línea 6 del Plan de Desarrollo 2008-2011 “Medellín ES Solidaria y Competitiva” dedicada a la Institucionalidad Democrática y Participación Ciudadana, así como las recomendaciones de la Secretaría de Evaluación y Control en el Plan de Mejoramiento para 2008, en las que se encarga a la Subsecretaría de Talento Humano de “la implementación de nuevas prácticas de gestión humana basadas en competencias”.
En este orden de ideas, este proceso contractual, tiene como finalidad fortalecer la competencia de “creatividad e innovación” en 200 servidores del nivel profesional universitario en representación de todas las Secretarias y Direcciones que componen la Alcaldía; además de fortalecer la competencia de “Orientación al usuario y al ciudadano” en 200 servidores de los niveles técnico y asistencial, igualmente representando todas las Secretarias y Direcciones que componen la Alcaldía; en cada
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caso abordando la población en 8 grupos cada uno conformado por 25 personas hasta completar un total de 24 horas de fortalecimiento por persona. Todo esto, en consonancia con la Línea 6 del Plan de Desarrollo Municipal 2008 - 2011 “Medellín ES Solidaria y Competitiva” cuyo propósito fundamental es: “Fortalecer el Desarrollo Institucional a través de la Modernización de los Sistemas, Modelos Organizacionales, el Talento Humano...” y el Programa de Talento Humano de esta misma línea que expresa: “Potenciar el Talento Humano del Municipio de Medellín, … a fin de consolidar un capital humano competitivo en correspondencia con los proyectos de vida personal e institucional, con énfasis en la calidad y el servicio para la construcción de un modelo de desarrollo humano integral “.
Así mismo, siendo consecuentes con estos antecedentes y atendiendo necesidades detectadas al interior de la Alcaldía, que es por esencia una entidad dedicada al servicio, se entiende que el ejercicio del mismo es un elemento clave en el cumplimiento de la misión institucional y por tanto de las metas estratégicas, tal como lo contempla la mencionada línea 6 del Plan de Desarrollo, en el Componente Desarrollo Institucional y especialmente en el Programa Talento Humano ,cuando plantea como su objetivo: “Potenciar el talento humano del Municipio de Medellín”, en clave de efectividad en la interrelación con los ciudadanos, facilitando su participación y articulando procesos integrales para la gestión humana, a fin de hacer del gran capital humano seres que guarden coherencia con los proyectos de vida personal e institucional, con énfasis en la calidad y el servicio para la construcción de un modelo de desarrollo humano integral 2.
La búsqueda de este objetivo que está de hecho trazando ya una ruta de actuación en la que el fortalecimiento de la competencia común ó corporativa “Orientación al usuario y al ciudadano” es de vital importancia, señalando su intervención como una prioridad para la Administración, pero que debe ligarse directamente con los niveles técnico y asistencial como agentes que están en el “momento de verdad” de entrega de servicios tanto a usuarios como a los ciudadanos, se hace entonces necesario la inclusión y ubicar a estos servidores como objetivo directo del desarrollo y el deber ser garantes de la competencia del buen servicio y dotados de todas las calidades que darían continuidad a una iniciativa municipal que viene desarrollando esta temática desde la propuesta “Creciendo juntos en el valor de lo público” en la que se sensibilizó a un amplio número servidores (96 educadores y coordinadores de la Secretaría de Educación y 46 servidores de diferentes secretarías de los cuales 37 son del nivel técnico y asistencial, para un total de 142 servidores capacitados en 2006 y 434 servidores y servidoras intervenidos en esta competencia de “Orientación al Usuario y al Ciudadano” entre técnicos y Asistenciales durante el año 2008 bajo la metodología experiencial con una intensidad total por servidor de 24 horas de entrenamiento, mismo
2 Anteproyecto Plan de Desarrollo de Medellín 2008 – 2011 Medellín ES Solidaria y Competitiva. Alonso Salazar Jaramillo – Alcalde
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en el cual fueron abordadas las temáticas de inteligencia emocional, creatividad e innovación y orientación al usuario y al ciudadano. Es necesario entonces, dar continuidad a los procesos de intervención de las competencias comportamentales, de manera que se pueda establecer la acción de fortalecimiento, además de la de valoración de tales servidores, antes y después de la intervención como la medición de aprendizaje de la misma, a fin de generar procesos de seguimiento en el tiempo.
Atiende con serenidad los reclamos y/o críticas de los usuarios o ciudadanos.
Es oportuno y ágil para brindar soluciones a los requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
Propone a sus superiores ideas para mejorar el servicio que se presta a usuarios o ciudadanos.
8.4.2 Nivel Asistencial:
Escucha con atención las necesidades y requerimientos de los usuarios y/o de los ciudadanos.
Realiza preguntas que tienen el propósito de conocer las verdaderas necedades de los usuarios o de los ciudadanos.
Orienta al usuario o ciudadano proporcionando información ágil y oportuna.
Brinda una atención grata y amable al usuario o ciudadano.
El servicio al ciudadano y al usuario es definido de acuerdo a la percepción que el ciudadano y el usuario crean que es. Algunos podrían verlo expresado en servicios de calidad, otros pudieran verlo como el tiempo rápido de respuesta, mientras que otros pudieran definirlo como una característica que distingue a servidores públicos amigables e inteligentes. El servicio al ciudadano y usuario abarca todos estos conceptos y mucho más. Se debe mirar el servicio, no como un gasto, sino como una inversión de alta rentabilidad, máxime en una institución cuya razón de ser es el servicio. Una atención y orientación excepcional al ciudadano y usuario construye lealtad, lo cual produce legitimidad gubernamental y reconocimiento a la responsabilidad social institucional. Mientras mayor sea la base de ciudadanos leales, menor cantidad de dinero se necesitará gastar en publicidad y mercadeo. El concepto positivo que los ciudadanos satisfechos difundan a otros acerca de un excelente servicio otorgado bajo cualquier modalidad, genera un mayor impacto social y a su vez da más credibilidad que despliegues publicitarios a través del medio que sea.
El logro de tal propósito pasa entre otras estrategias, por el fortalecimiento de la competencia común “Orientación al usuario y al ciudadano” en servidores que se
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encuentren en este “momento de verdad” de orientación tanto al usuario interno (servidores) como al usuario externo (ciudadanos), de manera que sea incorporada en su ser más allá de tratarse una función propia del desempeño en su puesto de trabajo. 8.5 DEFINICION DE LA NECESIDAD La Ley 909 de 2004 y el Decreto 2539 de 2005 definieron y le entregaron a las Administraciones Municipales de todo el país, la responsabilidad de implementar la gestión del talento humano desde la perspectiva de las competencias laborales que incluyen las competencias comportamentales y funcionales. Durante los años 2006 y 2007 la Alcaldía de Medellín se dedicó a preparar el escenario para el cumplimiento de este objetivo, asumiendo la identificación y normalización de competencias laborales, desde la documentación de manuales de funciones según las directrices del Departamento Administrativo de la Función Pública, y desde la desagregación de las conductas asociadas a las competencias asignadas por el Decreto 2539 de 2005 en descriptores conductuales mucho más precisos y a la medida de las necesidades de la Institución, esfuerzo que se concreto para el caso de la Alcaldía de Medellín con la Resolución número 0295 de abril 07 de 2008. El Decreto 2539 de 2005 delegó en las Administraciones Públicas Municipales la responsabilidad de fortalecer las competencias comportamentales de sus servidores; es así, como la Alcaldía de Medellín en 2009, considera esencial darle continuidad a las acciones que bajo esta línea se han venido implementando desde el año 2007 con diferentes niveles jerárquicos. Bajo esta óptica, ha sido y es la Secretaría de Servicios Administrativos, la encargada de implementar acciones específicas de gestión del talento humano, en cumplimiento de sus objetivos corporativos, además de las directrices legales vigentes al respecto. Para el año 2009 se plantean para esta Secretaría, específicamente para la Subsecretaría de Talento Humano varios retos, como el de ampliar el campo de acción de fortalecimiento de las competencias, que tiene como marco rector la normatividad vigente, la línea 6 del Plan de Desarrollo 2008-2011 “Medellín ES Solidaria y Competitiva” dedicada a la Institucionalidad Democrática y Participación Ciudadana, así como las recomendaciones de la Secretaría de Evaluación y Control en el Plan de Mejoramiento para 2008, en las que se encarga a la Subsecretaría de Talento Humano de “la implementación de nuevas prácticas de gestión humana basadas en competencias”.
En este orden de ideas, este proceso contractual, tiene como finalidad fortalecer la competencia de “creatividad e innovación” en 200 servidores del nivel profesional universitario en representación de todas las Secretarias y Direcciones que componen la Alcaldía; además de fortalecer la competencia de “Orientación al usuario y al ciudadano” en 200 servidores de los niveles técnico y asistencial, igualmente representando todas las Secretarias y Direcciones que componen la Alcaldía; en cada
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caso abordando la población en 8 grupos cada uno conformado por 25 personas hasta completar un total de 24 horas de fortalecimiento por persona. Todo esto, en consonancia con la Línea 6 del Plan de Desarrollo Municipal 2008 - 2011 “Medellín ES Solidaria y Competitiva” cuyo propósito fundamental es: “Fortalecer el Desarrollo Institucional a través de la Modernización de los Sistemas, Modelos Organizacionales, el Talento Humano...” y el Programa de Talento Humano de esta misma línea que expresa: “Potenciar el Talento Humano del Municipio de Medellín, … a fin de consolidar un capital humano competitivo en correspondencia con los proyectos de vida personal e institucional, con énfasis en la calidad y el servicio para la construcción de un modelo de desarrollo humano integral “.
Así mismo, siendo consecuentes con estos antecedentes y atendiendo necesidades detectadas al interior de la Alcaldía, que es por esencia una entidad dedicada al servicio, se entiende que el ejercicio del mismo es un elemento clave en el cumplimiento de la misión institucional y por tanto de las metas estratégicas, tal como lo contempla la mencionada línea 6 del Plan de Desarrollo, en el Componente Desarrollo Institucional y especialmente en el Programa Talento Humano ,cuando plantea como su objetivo: “Potenciar el talento humano del Municipio de Medellín”, en clave de efectividad en la interrelación con los ciudadanos, facilitando su participación y articulando procesos integrales para la gestión humana, a fin de hacer del gran capital humano seres que guarden coherencia con los proyectos de vida personal e institucional, con énfasis en la calidad y el servicio para la construcción de un modelo de desarrollo humano integral 2.
La búsqueda de este objetivo que está de hecho trazando ya una ruta de actuación en la que el fortalecimiento de la competencia común ó corporativa “Orientación al usuario y al ciudadano” es de vital importancia, señalando su intervención como una prioridad para la Administración, pero que debe ligarse directamente con los niveles técnico y asistencial como agentes que están en el “momento de verdad” de entrega de servicios tanto a usuarios como a los ciudadanos, se hace entonces necesario la inclusión y ubicar a estos servidores como objetivo directo del desarrollo y el deber ser garantes de la competencia del buen servicio y dotados de todas las calidades que darían continuidad a una iniciativa municipal que viene desarrollando esta temática desde la propuesta “Creciendo juntos en el valor de lo público” en la que se sensibilizó a un amplio número servidores (96 educadores y coordinadores de la Secretaría de Educación y 46 servidores de diferentes secretarías de los cuales 37 son del nivel técnico y asistencial, para un total de 142 servidores capacitados en 2006 y 434 servidores y servidoras intervenidos en esta competencia de “Orientación al Usuario y al Ciudadano” entre técnicos y Asistenciales durante el año 2008 bajo la metodología experiencial con una intensidad total por servidor de 24 horas de entrenamiento, mismo
2 Anteproyecto Plan de Desarrollo de Medellín 2008 – 2011 Medellín ES Solidaria y Competitiva. Alonso Salazar Jaramillo – Alcalde
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en el cual fueron abordadas las temáticas de inteligencia emocional, creatividad e innovación y orientación al usuario y al ciudadano. Es necesario entonces, dar continuidad a los procesos de intervención de las competencias comportamentales, de manera que se pueda establecer la acción de fortalecimiento, además de la de valoración de tales servidores, antes y después de la intervención como la medición de aprendizaje de la misma, a fin de generar procesos de seguimiento en el tiempo.
8.4 JUSTIFICACION
En la dirección de las metas previstas en la línea número 6 del Plan de Desarrollo “Institucionalidad Democrática y Participación Ciudadana” existe el propósito de avanzar en los procesos de modernización, adaptación, armonización y fortalecimiento de la administración pública, fortaleciendo un “talento humano sensible, facilitador de la participación, formado en la competencia del servicio al ciudadano, con liderazgo y capacidad de negociación en la toma de decisiones, basadas en la ética y en las mejores prácticas de buen gobierno, para el desarrollo de la institucionalidad en su conjunto”1.
Estas afirmaciones están por lo demás sustentadas en el Plan de Desarrollo 2008-2011, Medellín Es Solidaria y Competitiva, cuando en su justificación expresa que un
1 Alcaldía de Medellín. Anteproyecto Plan de Desarrollo 2008-2011. Medellín ES Solidaria y Competitiva. Pág. 64
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elemento renovador de dicho plan es “el avance en la transformación cultural de los servidores públicos y de los ciudadanos, la cual se concreta en la coherencia entre la norma, la moral, la ética y la cultura, entre pensar, sentir y actuar”, reconociendo que en la Alcaldía de Medellín se ha venido avanzando en procesos de acercamiento a la ciudadanía, formación y participación ciudadana, sin embargo aún es bajo el porcentaje de ciudadanos que tienen conocimiento, comprensión y apropiación de sus derechos y deberes, así como de los instrumentos de gobierno que se los garantizan. Es importante señalar que a la fecha el nivel profesional no ha sido intervenido en el fortalecimiento de las competencias comportamentales, por lo que para el año 2009 se considera necesario e importante llevar a cabo la intervención de la competencia comportamental de “creatividad e innovación”, la cual según el Decreto 2935 del 2005 se entiende en el sector público como: “la capacidad que tiene una persona para generar y desarrollar nuevas ideas, conceptos, métodos y soluciones”, siendo sus descriptores compórtamentales de acuerdo a la resolución 0295 de abril 07 del 2008:
Aprovecha las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas.
Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y mejorar su desempeño.
Propone alternativas de acción y se arriesga a romper esquemas tradicionales.
Inicia acciones para superar los obstáculos y alcanzar metas específicas.
En general, la creatividad se entiende como la capacidad para combinar ideas o sistemas de una manera original o para establecer asociaciones poco comunes entre las ideas; y la innovación se entiende como un proceso consistente en convertir en una solución a un problema o una necesidad, una idea creativa. En este orden de ideas, la Alcaldía de Medellín ve la necesidad de ser cada día más competitiva en un ambiente tan dinámico como el que vivimos, por tal motivo es conveniente fomentar en los servidores la capacidad de ser creativos e innovadores en cada una de sus funciones a fin de ofrecer las mejores alternativas de solución a las necesidades y exigencias de los ciudadanos y de los usuarios de los diversos servicios. Es posible tener personas muy creativas en la entidad, pero si no se facilita el entorno adecuado, no se estará aprovechando su potencial, para el desarrollo y mantenimiento de un espíritu dinámico de creatividad combinado con un sistema eficaz de innovación, es necesario que se den los siguientes requisitos: El clima para el pensamiento creativo debe de ser el apropiado. Debe existir un sistema eficaz de comunicación de ideas en todos los niveles. Debe de haber procedimientos para gestionar la innovación.
Por otra parte el año 2008 se llevo a cabo bajo la metodología de educación experiencial, la intervención de 434 servidores pertenecientes a los niveles técnico y asistencial fortaleciendo la competencia de orientación al usuario y al ciudadano, la cual es definida en el Decreto 2935 del 2005 para los servidores públicos como “dirigir
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las decisiones y acciones a la satisfacción de las necesidades e intereses de los usuarios internos y externos, de conformidad con las responsabilidades públicas asignadas a la entidad”. Siendo sus descriptores compórtamentales de acuerdo a la resolución 0295 de abril 07 del 2008:
Estas afirmaciones están por lo demás sustentadas en el Plan de Desarrollo 2008-2011, Medellín Es Solidaria y Competitiva, cuando en su justificación expresa que un
1 Alcaldía de Medellín. Anteproyecto Plan de Desarrollo 2008-2011. Medellín ES Solidaria y Competitiva. Pág. 64
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elemento renovador de dicho plan es “el avance en la transformación cultural de los servidores públicos y de los ciudadanos, la cual se concreta en la coherencia entre la norma, la moral, la ética y la cultura, entre pensar, sentir y actuar”, reconociendo que en la Alcaldía de Medellín se ha venido avanzando en procesos de acercamiento a la ciudadanía, formación y participación ciudadana, sin embargo aún es bajo el porcentaje de ciudadanos que tienen conocimiento, comprensión y apropiación de sus derechos y deberes, así como de los instrumentos de gobierno que se los garantizan. Es importante señalar que a la fecha el nivel profesional no ha sido intervenido en el fortalecimiento de las competencias comportamentales, por lo que para el año 2009 se considera necesario e importante llevar a cabo la intervención de la competencia comportamental de “creatividad e innovación”, la cual según el Decreto 2935 del 2005 se entiende en el sector público como: “la capacidad que tiene una persona para generar y desarrollar nuevas ideas, conceptos, métodos y soluciones”, siendo sus descriptores compórtamentales de acuerdo a la resolución 0295 de abril 07 del 2008:
Aprovecha las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas.
Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y mejorar su desempeño.
Propone alternativas de acción y se arriesga a romper esquemas tradicionales.
Inicia acciones para superar los obstáculos y alcanzar metas específicas.
En general, la creatividad se entiende como la capacidad para combinar ideas o sistemas de una manera original o para establecer asociaciones poco comunes entre las ideas; y la innovación se entiende como un proceso consistente en convertir en una solución a un problema o una necesidad, una idea creativa. En este orden de ideas, la Alcaldía de Medellín ve la necesidad de ser cada día más competitiva en un ambiente tan dinámico como el que vivimos, por tal motivo es conveniente fomentar en los servidores la capacidad de ser creativos e innovadores en cada una de sus funciones a fin de ofrecer las mejores alternativas de solución a las necesidades y exigencias de los ciudadanos y de los usuarios de los diversos servicios. Es posible tener personas muy creativas en la entidad, pero si no se facilita el entorno adecuado, no se estará aprovechando su potencial, para el desarrollo y mantenimiento de un espíritu dinámico de creatividad combinado con un sistema eficaz de innovación, es necesario que se den los siguientes requisitos: El clima para el pensamiento creativo debe de ser el apropiado. Debe existir un sistema eficaz de comunicación de ideas en todos los niveles. Debe de haber procedimientos para gestionar la innovación.
Por otra parte el año 2008 se llevo a cabo bajo la metodología de educación experiencial, la intervención de 434 servidores pertenecientes a los niveles técnico y asistencial fortaleciendo la competencia de orientación al usuario y al ciudadano, la cual es definida en el Decreto 2935 del 2005 para los servidores públicos como “dirigir
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las decisiones y acciones a la satisfacción de las necesidades e intereses de los usuarios internos y externos, de conformidad con las responsabilidades públicas asignadas a la entidad”. Siendo sus descriptores compórtamentales de acuerdo a la resolución 0295 de abril 07 del 2008:
PROYECTO FINAL ORIENTACIÓN AL USUARIO Y AL CIUDADANO
8. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS MÍNIMOS
8.1. OBJETO Y ALCANCE DEL CONTRATO Realizar proceso de fortalecimiento de Competencias Comportamentales bajo metodología de Educación Experiencial. 8.2 ALCANCE: Para la competencia de “creatividad e innovación” 200 servidores del nivel profesional universitario, para la competencia de “Orientación al usuario y al ciudadano” 200 servidores de los niveles técnico y asistencial, en cada caso abordando la población en 8 grupos, cada uno conformado por 25 personas hasta completar un total de 24 horas por persona. La intervención debe incluir las fases de diseño, socialización, ejecución y evaluación de impacto (pre y post intervención). Así mismo suministro de alimentación que incluya dos refrigerios y un almuerzo para cada uno de los servidores que harán parte de los procesos, además incluirá transporte de ida y regreso hasta el sitio de la intervención. El proceso de fortalecimiento de las competencias en mención deberá hacerse en los días de la semana, según cronograma y horario que se acuerde entre el contratista y la interventoría del contrato 8.3 DURACIÒN: 7 meses contados a partir de la firma del acta de iniciación del contrato.
8.1. OBJETO Y ALCANCE DEL CONTRATO Realizar proceso de fortalecimiento de Competencias Comportamentales bajo metodología de Educación Experiencial. 8.2 ALCANCE: Para la competencia de “creatividad e innovación” 200 servidores del nivel profesional universitario, para la competencia de “Orientación al usuario y al ciudadano” 200 servidores de los niveles técnico y asistencial, en cada caso abordando la población en 8 grupos, cada uno conformado por 25 personas hasta completar un total de 24 horas por persona. La intervención debe incluir las fases de diseño, socialización, ejecución y evaluación de impacto (pre y post intervención). Así mismo suministro de alimentación que incluya dos refrigerios y un almuerzo para cada uno de los servidores que harán parte de los procesos, además incluirá transporte de ida y regreso hasta el sitio de la intervención. El proceso de fortalecimiento de las competencias en mención deberá hacerse en los días de la semana, según cronograma y horario que se acuerde entre el contratista y la interventoría del contrato 8.3 DURACIÒN: 7 meses contados a partir de la firma del acta de iniciación del contrato.
martes, 19 de mayo de 2009
RESEÑA NORMATIVA
LEY 872 DE 2003 sistema de gestión de la calidad
LEY 190 SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS
ART. 17 LEY 489 DE 1997 POLITICAS DE DESARROLLO
ADMINISTRATIVA
Norma Técnica De La Gestión Pública- NTCGP
1000:2004-.
LEY 190 SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS
ART. 17 LEY 489 DE 1997 POLITICAS DE DESARROLLO
ADMINISTRATIVA
Norma Técnica De La Gestión Pública- NTCGP
1000:2004-.
ALGUNAS DEFINICIONES PARA SU CONSIDERACION
Ciudadanía Ciudadano: Toda persona, natural o jurídica, que requiera
de un trámite, la utilización o disfrute de un bien o la prestación de un
servicio determinado, para la satisfacción de una o más necesidades.
Servicio: Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las
cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se
debe utilizar en orden a la norma y adecuada satisfacción de la
necesidad o necesidades para las cuales está destinado.
Tramite Cualquier solicitud o entrega de información que las personas
físicas o morales hacen ante una dependencia o entidad; sea para
cumplir una obligación u obtener un beneficio o servicio o, en general, a
f in de que se emita una resolución, así como cualquier documento que
dichas personas estén obligadas a conservar.
Quejas: Es la expresión de insatisfacción con la conducta o la acción de
los servidores públicos o de los particulares que llevan a cabo una
función estatal.
Las quejas se tramitan como averiguaciones disciplinarias de
conformidad con la ley 734 por expreso mandato legal
Reclamos: Es la expresión de insatisfacción, inconformidad, desagrado
o descontento que un ciudadano pone en conocimiento de la entidad
referida a la prestación de un servicio o la deficiente atención en un
servicio prestado y relacionada con el cumplimiento de la misión de la
Entidad
Sugerencias: Es un consejo o propuesta que formula un ciudadano
tercero a la entidad para mejorar, agilizar, la calidad de los servicios,
tramite y/o la atención al cliente.
de un trámite, la utilización o disfrute de un bien o la prestación de un
servicio determinado, para la satisfacción de una o más necesidades.
Servicio: Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las
cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se
debe utilizar en orden a la norma y adecuada satisfacción de la
necesidad o necesidades para las cuales está destinado.
Tramite Cualquier solicitud o entrega de información que las personas
físicas o morales hacen ante una dependencia o entidad; sea para
cumplir una obligación u obtener un beneficio o servicio o, en general, a
f in de que se emita una resolución, así como cualquier documento que
dichas personas estén obligadas a conservar.
Quejas: Es la expresión de insatisfacción con la conducta o la acción de
los servidores públicos o de los particulares que llevan a cabo una
función estatal.
Las quejas se tramitan como averiguaciones disciplinarias de
conformidad con la ley 734 por expreso mandato legal
Reclamos: Es la expresión de insatisfacción, inconformidad, desagrado
o descontento que un ciudadano pone en conocimiento de la entidad
referida a la prestación de un servicio o la deficiente atención en un
servicio prestado y relacionada con el cumplimiento de la misión de la
Entidad
Sugerencias: Es un consejo o propuesta que formula un ciudadano
tercero a la entidad para mejorar, agilizar, la calidad de los servicios,
tramite y/o la atención al cliente.
HACIA LA BÚSQUEDA DE LA SOLUCIÓN DE LOS CONFLICTOS
En general para nosotros la palabra conflicto significa algo negativo que
promulga la agresividad, las asperezas, enfrentamiento confrontación.
Pero son comunes en nuestro diario vivir.
Es importante, en toda situación conflictiva, poner en práctica la
escucha activa y la empatía.
Entre otros aspectos debes tener en cuenta los siguientes:
No te muestres nunca agresivo ni verbalmente, ni con gestos o
posturas corporales, sino conciliador.
Adáptate a la situación concreta. No todos los conflictos se
encaran de la misma manera.
Presta atención a las necesidades de todos.
Reconoce los valores de los demás tanto como los propios.
Separa el problema de las personalidades. Sé duro con el
problema pero suave con las personas.
Trázate como objetivo en la búsqueda de la solución: todos deben
ganar.
promulga la agresividad, las asperezas, enfrentamiento confrontación.
Pero son comunes en nuestro diario vivir.
Es importante, en toda situación conflictiva, poner en práctica la
escucha activa y la empatía.
Entre otros aspectos debes tener en cuenta los siguientes:
No te muestres nunca agresivo ni verbalmente, ni con gestos o
posturas corporales, sino conciliador.
Adáptate a la situación concreta. No todos los conflictos se
encaran de la misma manera.
Presta atención a las necesidades de todos.
Reconoce los valores de los demás tanto como los propios.
Separa el problema de las personalidades. Sé duro con el
problema pero suave con las personas.
Trázate como objetivo en la búsqueda de la solución: todos deben
ganar.
3. BARRERAS DEBIDAS A LA PROPIA SITUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN
Situación de ruido, tumultuosa.
Presencia de otras personas.
Normas o estructuras que impiden la comunicación.
Elección de canales poco apropiados para transmitir el mensaje.
Elección del momento/lugar poco apropiado para la comunicación.
EN CUALQUIER MOMENTO O SITUACION CONSCIENTE
O INCOSCIENTEMENTE PUEDE SURGIR UNA BARRERA
QUE DIFICULTE NUESTRAS COMUNICACIÓN.
Para ello es necesario establecer unas reglas que nos pueden ayudar a
afrontar estas barreras.
Propiciar un clima agradable.
Escuchar y comprender al ciudadano en sus propios términos
Ser comprensivo con sus circunstancias, ponernos en su propio
lugar es decir ser empáticos
Evitar las distracciones e interrupciones, ya sean a través del
teléfono, por nuestros compañeros de trabajo, por otros
ciudadanos, etc.
Escuchar y resumir las ideas esenciales y volverle a repetir lo que
él ha expresado.
Tomar notas y preguntar, si es preciso, lo que él ha dicho, o
viceversa.
Ser flexible.
Utilizar un lenguaje acorde con el ciudadano
Mantener una expresión agradable.
No mostrar inseguridad.
Mantener una actitud abierta es decir no estar a la defensiva
Evitar la burla debida a dificultades y fracasos en la comunicación.
Fomentar sentimientos de seguridad en el ciudadano, así como ser
tolerante con los sentimientos de los demás.
Presencia de otras personas.
Normas o estructuras que impiden la comunicación.
Elección de canales poco apropiados para transmitir el mensaje.
Elección del momento/lugar poco apropiado para la comunicación.
EN CUALQUIER MOMENTO O SITUACION CONSCIENTE
O INCOSCIENTEMENTE PUEDE SURGIR UNA BARRERA
QUE DIFICULTE NUESTRAS COMUNICACIÓN.
Para ello es necesario establecer unas reglas que nos pueden ayudar a
afrontar estas barreras.
Propiciar un clima agradable.
Escuchar y comprender al ciudadano en sus propios términos
Ser comprensivo con sus circunstancias, ponernos en su propio
lugar es decir ser empáticos
Evitar las distracciones e interrupciones, ya sean a través del
teléfono, por nuestros compañeros de trabajo, por otros
ciudadanos, etc.
Escuchar y resumir las ideas esenciales y volverle a repetir lo que
él ha expresado.
Tomar notas y preguntar, si es preciso, lo que él ha dicho, o
viceversa.
Ser flexible.
Utilizar un lenguaje acorde con el ciudadano
Mantener una expresión agradable.
No mostrar inseguridad.
Mantener una actitud abierta es decir no estar a la defensiva
Evitar la burla debida a dificultades y fracasos en la comunicación.
Fomentar sentimientos de seguridad en el ciudadano, así como ser
tolerante con los sentimientos de los demás.
2. BARRERAS DEBIDAS A LAS CARACTERÍSTICAS Y ACTITUDES DE LOS COMUNICANTES
De manera concisa las podemos resumir en:
Rigidez (No saber o no querer adaptarse a la otra persona, a la
situación...).
Distanciamiento o frialdad.
Timidez o retraimiento.
Irritabilidad.
Inestabilidad de carácter.
Falta de sinceridad
Miedo a preguntar (por no parecer tonto o inculto).
Presunción, engreimiento.
Despreocupación por los demás.
Actitud defensiva (la persona que actúa de manera defensiva,
aunque presta cierta atención a lo que se está diciendo, gasta una
apreciable cantidad de energía en defenderse).
Incoherencia entre lo que se dice y lo que se hace (entre la
comunicación verbal y la no verbal).
Tradición, resistencia al cambio.
Egocentrismo.
Inseguridad personal.
Rigidez (No saber o no querer adaptarse a la otra persona, a la
situación...).
Distanciamiento o frialdad.
Timidez o retraimiento.
Irritabilidad.
Inestabilidad de carácter.
Falta de sinceridad
Miedo a preguntar (por no parecer tonto o inculto).
Presunción, engreimiento.
Despreocupación por los demás.
Actitud defensiva (la persona que actúa de manera defensiva,
aunque presta cierta atención a lo que se está diciendo, gasta una
apreciable cantidad de energía en defenderse).
Incoherencia entre lo que se dice y lo que se hace (entre la
comunicación verbal y la no verbal).
Tradición, resistencia al cambio.
Egocentrismo.
Inseguridad personal.
Las barreras de la comunicación son aquellas dificultades, obstáculos de todo tipo, que impiden la transmisión de la información correctamente. Alguna
1. BARRERAS DEBIDAS AL PROPIO PROCESO DE
COMUNICACIÓN.
Por una codificación inadecuada: Es cuando la persona no consigue
expresar o transmitir exactamente lo que piensa y lo que quiere decir, y
donde se pueden producir algunos fenómenos psicológicos que vienen a
distorsionarlo:
23
Efecto halo: Con un rasgo de una persona, nos hacemos la idea de
cómo es.
Prejuicios: Ideas preconcebidas por rasgos físicos, o circunstancias
de las personas.
Estereotipos, basados en imágenes mentales sobre las personas y
el medio en que viven.
Mensaje demasiado largo, complejo o totalmente desconocido.
Por el canal de transmisión: La forma o el medio de transmitir el
mensaje:
Directamente de persona a persona
A través de otras personas
Mediante el Teléfono.
COMUNICACIÓN.
Por una codificación inadecuada: Es cuando la persona no consigue
expresar o transmitir exactamente lo que piensa y lo que quiere decir, y
donde se pueden producir algunos fenómenos psicológicos que vienen a
distorsionarlo:
23
Efecto halo: Con un rasgo de una persona, nos hacemos la idea de
cómo es.
Prejuicios: Ideas preconcebidas por rasgos físicos, o circunstancias
de las personas.
Estereotipos, basados en imágenes mentales sobre las personas y
el medio en que viven.
Mensaje demasiado largo, complejo o totalmente desconocido.
Por el canal de transmisión: La forma o el medio de transmitir el
mensaje:
Directamente de persona a persona
A través de otras personas
Mediante el Teléfono.
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
Las barreras de la comunicación son aquellas dificultades, obstáculos de
todo tipo, que impiden la transmisión de la información correctamente.
Algunas de las causas son:
Se presenta la habilidad comunicativa deteriorada que es cuando
surgen inconvenientes ajenos a nuestra voluntad que impiden que
la comunicación sea fluida
Afirmaciones, preguntas, comentarios o rasgos de nuestro
carácter que entorpecen el diálogo y por ello la comunicación
Utilización del canal inadecuado: Nos equivocamos en la manera
de comunicarnos
Desconocimiento del entorno socio cultural: Debemos saber, y
conocer, donde estamos, a quién nos dirigimos y sus
circunstancias.
Falta de tiempo acompañada de mucha carga laboral.
todo tipo, que impiden la transmisión de la información correctamente.
Algunas de las causas son:
Se presenta la habilidad comunicativa deteriorada que es cuando
surgen inconvenientes ajenos a nuestra voluntad que impiden que
la comunicación sea fluida
Afirmaciones, preguntas, comentarios o rasgos de nuestro
carácter que entorpecen el diálogo y por ello la comunicación
Utilización del canal inadecuado: Nos equivocamos en la manera
de comunicarnos
Desconocimiento del entorno socio cultural: Debemos saber, y
conocer, donde estamos, a quién nos dirigimos y sus
circunstancias.
Falta de tiempo acompañada de mucha carga laboral.
Técnicas de escucha
Las siguientes técnicas nos van a
ayudar a realizar una verdadera
escucha activa:
• Establecer un clima agradable e
intentar que el ciudadano se
encuentre a gusto.
• Oírlo en sus propios términos.
• Tener una formación acorde a los
contenidos que queremos
transmitir.
• Ser comprensivo con sus
circunstancias.
• Evitar las distracciones.
• Escuchar y resumir las ideas
esenciales.
• Repetir lo que ha dicho.
• Comprender la estructura interna
de su mensaje.
• Escuchar como si tuviéramos que
realizar un informe.
• Preguntar.
• Tomar notas.
ayudar a realizar una verdadera
escucha activa:
• Establecer un clima agradable e
intentar que el ciudadano se
encuentre a gusto.
• Oírlo en sus propios términos.
• Tener una formación acorde a los
contenidos que queremos
transmitir.
• Ser comprensivo con sus
circunstancias.
• Evitar las distracciones.
• Escuchar y resumir las ideas
esenciales.
• Repetir lo que ha dicho.
• Comprender la estructura interna
de su mensaje.
• Escuchar como si tuviéramos que
realizar un informe.
• Preguntar.
• Tomar notas.
Ventajas de una escucha activa
Entre las ventajas que proporcionan la escucha activa, podemos
enumerar las siguientes:
Reduce la tensión.
Ayuda a comprender a los demás.
Sirve, como ya hemos dicho, de fuente de aprendizaje.
Estimula la cooperación con los demás.
Aumenta la confianza del interlocutor.
Proyecta una imagen de inteligencia y respeto en el ciudadano.
enumerar las siguientes:
Reduce la tensión.
Ayuda a comprender a los demás.
Sirve, como ya hemos dicho, de fuente de aprendizaje.
Estimula la cooperación con los demás.
Aumenta la confianza del interlocutor.
Proyecta una imagen de inteligencia y respeto en el ciudadano.
Proceso de escucha
La mayoría de las personas creen que el proceso de escucha se
caracteriza simplemente por escuchar y responder pero este consta de 4
fases:
SENTIR: se caracteriza p0or oír y captar expresiones verbales y no
verbales. En esta fase se debe tener mucho ciudadano al producir
inferencias motivadas por lo que sentimos percibimos, por nuestra
sensibilidad auditiva que por ultimo se pueden convertir en distorsiones.
INTERPRETAR: es la coherencia y consistencia entre lo que se quiere
decir y lo que se entiende
EVALUAR: Fase donde se valora la información que hemos recibido, su
forma de utilización, y en que momento tenemos la suficiente para
poder responder.
RESPONDER: Es el momento donde damos la información que necesita
interlocutor.
caracteriza simplemente por escuchar y responder pero este consta de 4
fases:
SENTIR: se caracteriza p0or oír y captar expresiones verbales y no
verbales. En esta fase se debe tener mucho ciudadano al producir
inferencias motivadas por lo que sentimos percibimos, por nuestra
sensibilidad auditiva que por ultimo se pueden convertir en distorsiones.
INTERPRETAR: es la coherencia y consistencia entre lo que se quiere
decir y lo que se entiende
EVALUAR: Fase donde se valora la información que hemos recibido, su
forma de utilización, y en que momento tenemos la suficiente para
poder responder.
RESPONDER: Es el momento donde damos la información que necesita
interlocutor.
REGLAS PÁRA TENER EN CUENTA:
Tener intención de ayuda
Intentando tener un mínimo nivel de confianza en nosotros
mismos y no sentirnos dubitativos ante nuestro interlocutor.
Sabiendo elegir los momentos oportunos, ralentizando la
conversación y abordándola con precisión.
Siendo concretos sin andarnos por las ramas.
Eliminando la prevención
Proporcionando privacidad. Ofreciendo un entorno agradable y
libre de interferencias.
Utilizando un lenguaje adecuado a los conocimientos y al nivel de
nuestro cliente.
No emitiendo juicios de valor.
Intentando tener un mínimo nivel de confianza en nosotros
mismos y no sentirnos dubitativos ante nuestro interlocutor.
Sabiendo elegir los momentos oportunos, ralentizando la
conversación y abordándola con precisión.
Siendo concretos sin andarnos por las ramas.
Eliminando la prevención
Proporcionando privacidad. Ofreciendo un entorno agradable y
libre de interferencias.
Utilizando un lenguaje adecuado a los conocimientos y al nivel de
nuestro cliente.
No emitiendo juicios de valor.
ESCUCHAR NOS AYUDA A COMUNICAR
Como servidores públicos, la mayor parte de nuestro tiempo nos la
pasamos escuchando a la ciudadanía.
Debemos hacer que la comunicación se transforme en retroalimentación
(feedback) donde se facilite la acción de retorno para garantizar que
nuestro mensaje llegue tal y como es y sea comprendido.
Para ello se recomienda:
Escuchar activamente.
Entenderlo como una oportunidad única de aprendizaje donde
estemos conscientes de que el ciudadano puede aportarnos
grandes cosas.
Tomar notas.
Solicitar más información.
Formular preguntas y reclamar ejemplos prácticos.
Resumir la información que nos ha aportado el interlocutor.
Para ello se utiliza la escucha activa que busca donde el saber escuchar
se convierte en un elemento primordial en el proceso de la
comunicación, pues permite obtener información útil de la persona que
nos está hablando, además de hacerle sentir que se le está respetando,
facilitando el entendimiento y la comprensión.
Es por esto que no solo basta con oír sino que es necesaria una escucha
donde se requiere un esfuerzo añadido por nuestra parte. Consiste en
poner atención a lo que dice, a lo que silencia y a lo que deja entrever
entre líneas.
LA ESCUCHA ACTIVA SIGNIFICA ALGO MÁS QUE
OIR. HABLEMOS MENOS Y ESCUCHEMOS MÁS.
pasamos escuchando a la ciudadanía.
Debemos hacer que la comunicación se transforme en retroalimentación
(feedback) donde se facilite la acción de retorno para garantizar que
nuestro mensaje llegue tal y como es y sea comprendido.
Para ello se recomienda:
Escuchar activamente.
Entenderlo como una oportunidad única de aprendizaje donde
estemos conscientes de que el ciudadano puede aportarnos
grandes cosas.
Tomar notas.
Solicitar más información.
Formular preguntas y reclamar ejemplos prácticos.
Resumir la información que nos ha aportado el interlocutor.
Para ello se utiliza la escucha activa que busca donde el saber escuchar
se convierte en un elemento primordial en el proceso de la
comunicación, pues permite obtener información útil de la persona que
nos está hablando, además de hacerle sentir que se le está respetando,
facilitando el entendimiento y la comprensión.
Es por esto que no solo basta con oír sino que es necesaria una escucha
donde se requiere un esfuerzo añadido por nuestra parte. Consiste en
poner atención a lo que dice, a lo que silencia y a lo que deja entrever
entre líneas.
LA ESCUCHA ACTIVA SIGNIFICA ALGO MÁS QUE
OIR. HABLEMOS MENOS Y ESCUCHEMOS MÁS.
3. MEDICIÓN MEDIANTE INDICADORES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Estos indicadores miden la calidad externa del servicio o satisfacción del
cliente (interno y externo). Se puede considerar que es la evaluación
más importante y completa ya que se pueden tener en cuenta diferentes
aspectos y expresarse de diferentes maneras.
Dentro del proyecto de Evaluación de Calidad de los servicios prestados
en el Centro de Servicios al Ciudadano se ha tenido en cuenta la
introducción de la voz del cliente interno y externo a través de la
realización de entrevistas presenciales y cuestionarios con el fin de
identificar los aspectos que deben ser mejorados
La encuesta de satisfacción del ciudadano (cliente externo) se
realiza con el objeto de identificar las características de los
servicios clave para los clientes externos y conocer sus
percepciones sobre los productos y servicios que ofrece el
Municipio de Medellín.
La encuesta de satisfacción del cliente interno nos sirve de medio
para la detección de áreas de debilidad en la calidad de los
servicios ofrecidos por el municipio de Medellín y como
herramienta para la mejora continúa.
Evaluación del servicio telefónico de información (atención
telefónica).
cliente (interno y externo). Se puede considerar que es la evaluación
más importante y completa ya que se pueden tener en cuenta diferentes
aspectos y expresarse de diferentes maneras.
Dentro del proyecto de Evaluación de Calidad de los servicios prestados
en el Centro de Servicios al Ciudadano se ha tenido en cuenta la
introducción de la voz del cliente interno y externo a través de la
realización de entrevistas presenciales y cuestionarios con el fin de
identificar los aspectos que deben ser mejorados
La encuesta de satisfacción del ciudadano (cliente externo) se
realiza con el objeto de identificar las características de los
servicios clave para los clientes externos y conocer sus
percepciones sobre los productos y servicios que ofrece el
Municipio de Medellín.
La encuesta de satisfacción del cliente interno nos sirve de medio
para la detección de áreas de debilidad en la calidad de los
servicios ofrecidos por el municipio de Medellín y como
herramienta para la mejora continúa.
Evaluación del servicio telefónico de información (atención
telefónica).
2. MEDICIÓN MEDIANTE INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO
Cuantificar las características de la calidad y poder comprobar
rápidamente el grado de cumplimiento de los estándares propuestos.
Fundamentalmente, es un instrumento de mejora de la calidad con el
que también podemos llevar a cabo una medición al final del proceso.
1. MEDICIÓN MEDIANTE
INDICADORES DE CALIDAD DEL
PROCESO:
Si el proceso se realiza de forma
correcta, la calidad del servicio se
traducirá en la satisfacción del
cliente (interno y externo).
En este sentido es muy importante
la gestión de las quejas y
reclamos que tiene como objetivo
poder diagnosticar las deficiencias
en la calidad de los servicios
prestados y lograr la satisfacción
del cliente externo.
SE CONTROLA LO QUE SE PUEDE MEDIR.
rápidamente el grado de cumplimiento de los estándares propuestos.
Fundamentalmente, es un instrumento de mejora de la calidad con el
que también podemos llevar a cabo una medición al final del proceso.
1. MEDICIÓN MEDIANTE
INDICADORES DE CALIDAD DEL
PROCESO:
Si el proceso se realiza de forma
correcta, la calidad del servicio se
traducirá en la satisfacción del
cliente (interno y externo).
En este sentido es muy importante
la gestión de las quejas y
reclamos que tiene como objetivo
poder diagnosticar las deficiencias
en la calidad de los servicios
prestados y lograr la satisfacción
del cliente externo.
SE CONTROLA LO QUE SE PUEDE MEDIR.
1. MEDICIÓN MEDIANTE INDICADORES DE CALIDAD DEL PROCESO
Si el proceso se realiza de forma
correcta, la calidad del servicio se
traducirá en la satisfacción del
cliente (interno y externo).
En este sentido es muy importante
la gestión de las quejas y
reclamos que tiene como objetivo
poder diagnosticar las deficiencias
en la calidad de los servicios
prestados y lograr la satisfacción
del cliente externo.
correcta, la calidad del servicio se
traducirá en la satisfacción del
cliente (interno y externo).
En este sentido es muy importante
la gestión de las quejas y
reclamos que tiene como objetivo
poder diagnosticar las deficiencias
en la calidad de los servicios
prestados y lograr la satisfacción
del cliente externo.
SABÍA USTED…
– El portal busca generar mejores
procesos de comunicación e
información con los ciudadanos
y ciudadanas de Medellín,
además de continuar con la
política de transparencia en la
gestión y demostrar que
Medellín es Compromiso de toda
la ciudadanía.
– Es el primer paso del proyecto
de gobierno en línea
– La Web debe contener
información clara, concisa y
exacta.
– La información debe estar
actualizada permanentemente
– Por medio del portal se puede
conocer más de la ciudad, de la
Administración; de sus
proyectos, políticas, ejecutorías
y eventos que ella realiza en pro
de toda la ciudadanía.
– La Web tiene segmentos de
interactividad como Propóngale
al Alcalde, Quejas y Reclamos,
Webmaster, las encuestas,
consultas del Sisben y el
Régimen Subsidiado, actualidad
Municipal, Normas y Leyes,
Contrataciones, Guía y Directorio
telefónico, entre otros
– En el portal se busca recrear y
mantener la imagen institucional
de la Alcaldía de Medellín.
– La Web debe ser el espejo de la
Administración. Debe ser el
punto cardinal y comunicador
oficial de los desarrollos de
nuestra Alcaldía.
procesos de comunicación e
información con los ciudadanos
y ciudadanas de Medellín,
además de continuar con la
política de transparencia en la
gestión y demostrar que
Medellín es Compromiso de toda
la ciudadanía.
– Es el primer paso del proyecto
de gobierno en línea
– La Web debe contener
información clara, concisa y
exacta.
– La información debe estar
actualizada permanentemente
– Por medio del portal se puede
conocer más de la ciudad, de la
Administración; de sus
proyectos, políticas, ejecutorías
y eventos que ella realiza en pro
de toda la ciudadanía.
– La Web tiene segmentos de
interactividad como Propóngale
al Alcalde, Quejas y Reclamos,
Webmaster, las encuestas,
consultas del Sisben y el
Régimen Subsidiado, actualidad
Municipal, Normas y Leyes,
Contrataciones, Guía y Directorio
telefónico, entre otros
– En el portal se busca recrear y
mantener la imagen institucional
de la Alcaldía de Medellín.
– La Web debe ser el espejo de la
Administración. Debe ser el
punto cardinal y comunicador
oficial de los desarrollos de
nuestra Alcaldía.
ATENCION VIRTUAL
Con la modernización del estado y la implantación de nuevas
tecnologías se hace necesario tener una pautas en cuanto a la pagina
Web ya que es un medio que la ciudadanía utiliza para acercarse al
municipio y en unos años será el canal mas utilizado por toda la
comunidad y que nosotros como servidores debemos difundir a toda la
ciudadanía que es un medio eficiente.
tecnologías se hace necesario tener una pautas en cuanto a la pagina
Web ya que es un medio que la ciudadanía utiliza para acercarse al
municipio y en unos años será el canal mas utilizado por toda la
comunidad y que nosotros como servidores debemos difundir a toda la
ciudadanía que es un medio eficiente.
ATENCIÓN PRESENCIAL:
Factores importantes en la atención presencial
LA VOZ: La modulación debe adaptarse a las diferentes
situaciones. para que la información sea comprensible para la
ciudadanía, la vocalizacion debe ser clara para que el mensaje
sea entendible.
EL ASPECTO: La presentación personal en muchos casos puede
influir en la percepción que tiene la ciudadanía respecto al
Municipio de Medellín. Con el aspecto físico se mostrará una
imagen Corporativa con el distintivo del Municipio de Medellín
(escarapela, uniforme, botón…).
EXPRESIVIDAD EN EL ROSTRO: Generalmente el rostro es
el primer punto en el que la ciudadanía se fija. Por ello es
fundamental mirar a la ciudadanía, demostrando interés, actitud
de escucha y refleja seguridad en la información que se esta
dando. Por otro en la expresión de la cara es relevante una
sonrisa que no sea falsa ni forzada pues esto le da un carácter
acogedor a la atención que se esta brindando.
LA POSTURA: la postura no
debe ser rígida ni forzada debe
permitir mantener la columna
flexible, cuello y hombros
relajados.
LA VOZ: La modulación debe adaptarse a las diferentes
situaciones. para que la información sea comprensible para la
ciudadanía, la vocalizacion debe ser clara para que el mensaje
sea entendible.
EL ASPECTO: La presentación personal en muchos casos puede
influir en la percepción que tiene la ciudadanía respecto al
Municipio de Medellín. Con el aspecto físico se mostrará una
imagen Corporativa con el distintivo del Municipio de Medellín
(escarapela, uniforme, botón…).
EXPRESIVIDAD EN EL ROSTRO: Generalmente el rostro es
el primer punto en el que la ciudadanía se fija. Por ello es
fundamental mirar a la ciudadanía, demostrando interés, actitud
de escucha y refleja seguridad en la información que se esta
dando. Por otro en la expresión de la cara es relevante una
sonrisa que no sea falsa ni forzada pues esto le da un carácter
acogedor a la atención que se esta brindando.
LA POSTURA: la postura no
debe ser rígida ni forzada debe
permitir mantener la columna
flexible, cuello y hombros
relajados.
REGLAS PARA TENER EN CUENTA EN LA ATENCIÓN
Hacer sentir a la ciudadanía que se esta atento, con un todo de
voz empático de acogida.
No se debe tutear al ciudadano como sinónimo de respeto pues no
se le ve al interlocutor.
Tomar nota para recordar los puntos importantes.
Preguntar cuando no se este seguro de haber comprendido lo
suficiente
No interrumpir al ciudadano cuando el esta hablando
No sacar conclusiones precipitadas.
Reformula los hechos importantes.
Cuando el ciudadano hable, se debe hacérsele entender que se le
esta escuchando mediante la emisión sonidos o palabras de
afirmación
SI UN CIUDADANO QUE NOS LLAMA POR PRIMERA VEZ
RECIBE UNA MAL IMAGEN DE NOSOTROS ES POSIBLE QUE
NO VUELVA A UTILIZAR NUESTROS SERVICIOS DE
IFNROAMCION TELEFONICA.
voz empático de acogida.
No se debe tutear al ciudadano como sinónimo de respeto pues no
se le ve al interlocutor.
Tomar nota para recordar los puntos importantes.
Preguntar cuando no se este seguro de haber comprendido lo
suficiente
No interrumpir al ciudadano cuando el esta hablando
No sacar conclusiones precipitadas.
Reformula los hechos importantes.
Cuando el ciudadano hable, se debe hacérsele entender que se le
esta escuchando mediante la emisión sonidos o palabras de
afirmación
SI UN CIUDADANO QUE NOS LLAMA POR PRIMERA VEZ
RECIBE UNA MAL IMAGEN DE NOSOTROS ES POSIBLE QUE
NO VUELVA A UTILIZAR NUESTROS SERVICIOS DE
IFNROAMCION TELEFONICA.
Técnicas para obtener la información
TECNICAS PARA OBTENER
INFORMACION
PREGUNTAS ABIERTAS. Permiten a la
ciudadanía que desarrolle su información con
mayor profundidad
¿Podría explicármelo con mayor
profundidad…?
PREGUNTAS CERRADAS. Inducen a
respuestas concretas que se pueden
responder con una o muy pocas palabras.
Las usaremos cuando ya dispongamos de
información general, si deseamos conocer
algún detalle concreto.
¿Qué estrato social es usted ?
PREGUNTAS ALTERNATIVAS.
Permite al interlocutor elegir entre varias
respuestas posibles y
ayudan a tomar decisiones.
¿El tramites lo realizo el mes pasado o
este mes?
PONERSE EN EL LUGAR DEL
CIUDADANO.
Es importante darle a entender lo que el
ciudadano siente y que el perciba que se le
esta escuchando
Si señor entiendo su posición…
Comprendo lo que me dice
Tiene usted la razón.
3. Despedida:
Es el último detalle que la ciudadanía se lleva del municipio. Por lo tanto
se debe tener en cuenta lo siguiente:
Usar el nombre del interlocutor (siempre y cuando se posible)
Agradecer ala ciudadanía por haber recurrido al Municipio
Invitarle a que vuelva a contar con el Municipio de Medellín
cuando lo necesite.
INFORMACION
PREGUNTAS ABIERTAS. Permiten a la
ciudadanía que desarrolle su información con
mayor profundidad
¿Podría explicármelo con mayor
profundidad…?
PREGUNTAS CERRADAS. Inducen a
respuestas concretas que se pueden
responder con una o muy pocas palabras.
Las usaremos cuando ya dispongamos de
información general, si deseamos conocer
algún detalle concreto.
¿Qué estrato social es usted ?
PREGUNTAS ALTERNATIVAS.
Permite al interlocutor elegir entre varias
respuestas posibles y
ayudan a tomar decisiones.
¿El tramites lo realizo el mes pasado o
este mes?
PONERSE EN EL LUGAR DEL
CIUDADANO.
Es importante darle a entender lo que el
ciudadano siente y que el perciba que se le
esta escuchando
Si señor entiendo su posición…
Comprendo lo que me dice
Tiene usted la razón.
3. Despedida:
Es el último detalle que la ciudadanía se lleva del municipio. Por lo tanto
se debe tener en cuenta lo siguiente:
Usar el nombre del interlocutor (siempre y cuando se posible)
Agradecer ala ciudadanía por haber recurrido al Municipio
Invitarle a que vuelva a contar con el Municipio de Medellín
cuando lo necesite.
PROCESO DE ATENCIÓN TELEFÓNICO
La atención telefónica se divide entre fases:
1. Contacto inicial:
En el contacto inicial, lo más importante es el saludo donde se le da la
bienvenida al la ciudadanía, y se hace una presentación con actitud de
servicio.
El saludo debe ser uniforme, independientemente del servidor que
reciba la llamada para darle el carácter de homogéneo al servicio. Se
compone básicamente de dos partes:
1. Buenos días/tardes/Noches
2. Localización: Municipio de Medellín Secretaria de…
Se puede añadirla identificación del servidor que recibe la llamada
2. Desarrollo de la información:
El servidor público después de iniciar el contacto con la ciudadanía, pasa
a descubrir que es lo realmente quiere, que información necesita y por
que se motivó a acudir al municipio de Medellín. Para ello es necesario:
Escuchar atentamente
Interpretar sus objeciones
Realizar preguntas
Otro de los factores importantes en la transmisión eficaz de la
información pues el mensaje se debe trasmitir de forma clara precisa y
comprensible.
1. Contacto inicial:
En el contacto inicial, lo más importante es el saludo donde se le da la
bienvenida al la ciudadanía, y se hace una presentación con actitud de
servicio.
El saludo debe ser uniforme, independientemente del servidor que
reciba la llamada para darle el carácter de homogéneo al servicio. Se
compone básicamente de dos partes:
1. Buenos días/tardes/Noches
2. Localización: Municipio de Medellín Secretaria de…
Se puede añadirla identificación del servidor que recibe la llamada
2. Desarrollo de la información:
El servidor público después de iniciar el contacto con la ciudadanía, pasa
a descubrir que es lo realmente quiere, que información necesita y por
que se motivó a acudir al municipio de Medellín. Para ello es necesario:
Escuchar atentamente
Interpretar sus objeciones
Realizar preguntas
Otro de los factores importantes en la transmisión eficaz de la
información pues el mensaje se debe trasmitir de forma clara precisa y
comprensible.
Factores principales en la atención telefónica
EL TONO DE VOZ: Elemento básico en la atención telefónica pues no se
cuenta con el contacto visual y es el único medio para proyectar la
imagen que se quiere trasmitir del municipio por ello, la voz debe tener
un timbre agradable estar en la capacidad de adaptarse a los diferentes
momentos:
Inicio de contacto: Tono calida y amable
Momento de dar información: reflejar seguridad.
Momento de duda o queja
Cuando se llega a dar la información mostrar seguridad
Cuando el ciudadano recurre por una duda o queja reclamo: ser
persuasivos, contundentes y seguridad en la voz.
Fin de información: ser concluyente
Despedida: tono calida y amable
LA BUENA ATENCIÓN TELEFÓNICA REQUIERE
MUCHO MÁS ESFUERZO POR NUESTRA PARTE
PUES EL CIUDADANO SE LLEVA SOLO PERCEPCIONES DE
QUIENES SOMOS.
LA VELOCIDAD: el ritmo de la atención telefónica en general es mas
lento de lo que sería de forma presencial. Sin embargo lo ideal es
adaptar la velocidad a la velocidad del ciudadano que habla.
PRONUNCIACIÓN: Es necesario que el servidor publico hable con
nitidez, con una buena articulación y vocalizacion para que la
ciudadanía comprenda el mensaje. Se recomienda hablar a unos 3 cm.
aproximadamente del auricular.
cuenta con el contacto visual y es el único medio para proyectar la
imagen que se quiere trasmitir del municipio por ello, la voz debe tener
un timbre agradable estar en la capacidad de adaptarse a los diferentes
momentos:
Inicio de contacto: Tono calida y amable
Momento de dar información: reflejar seguridad.
Momento de duda o queja
Cuando se llega a dar la información mostrar seguridad
Cuando el ciudadano recurre por una duda o queja reclamo: ser
persuasivos, contundentes y seguridad en la voz.
Fin de información: ser concluyente
Despedida: tono calida y amable
LA BUENA ATENCIÓN TELEFÓNICA REQUIERE
MUCHO MÁS ESFUERZO POR NUESTRA PARTE
PUES EL CIUDADANO SE LLEVA SOLO PERCEPCIONES DE
QUIENES SOMOS.
LA VELOCIDAD: el ritmo de la atención telefónica en general es mas
lento de lo que sería de forma presencial. Sin embargo lo ideal es
adaptar la velocidad a la velocidad del ciudadano que habla.
PRONUNCIACIÓN: Es necesario que el servidor publico hable con
nitidez, con una buena articulación y vocalizacion para que la
ciudadanía comprenda el mensaje. Se recomienda hablar a unos 3 cm.
aproximadamente del auricular.
La importancia de la atención telefónica
Bajo costo para la ciudadanía y para el Municipio es mucho más
económico una llamada que la atención personal.
Contacto personal, ya que través de la voz se puede obtener
información muy valiosa inclusive sin necesidad de un contacto
visual
Retroalimentación (feedback) por que se puede pasar de una
simple pregunta a un intercambio de información y una
comunicación.
económico una llamada que la atención personal.
Contacto personal, ya que través de la voz se puede obtener
información muy valiosa inclusive sin necesidad de un contacto
visual
Retroalimentación (feedback) por que se puede pasar de una
simple pregunta a un intercambio de información y una
comunicación.
ATENCIÓN TELEFÓNICA:
Es uno de los medios por donde se recepcionan llamadas que la
ciudadanía utiliza para solicitar información, realizar las Quejas,
reclamos, sugerencias, denuncias, opiniones etc.
ciudadanía utiliza para solicitar información, realizar las Quejas,
reclamos, sugerencias, denuncias, opiniones etc.
Canales de atención a la ciudadanía
El municipio de Medellín dispone de los siguientes medios mediante los
cuales el ciudadano podrá solicitar de los servicios que presta el
municipio garantizando que el ciudadano quede satisfecho.
telefónteicleafónico
Atención
Presencial
virtual
Por
correspondencia.
cuales el ciudadano podrá solicitar de los servicios que presta el
municipio garantizando que el ciudadano quede satisfecho.
telefónteicleafónico
Atención
Presencial
virtual
Por
correspondencia.
PAUTAS COMPORTAMENTALES EN LA PRESTACION DEL SERVICIO DE ATENCION A LA CIUDADANIA
El municipio de Medellín, debe establecer y propiciar los medios
necesarios para generar un ambiente calido y adecuado donde la
ciudadanía se sienta a gusto con la administración, propiciando un clima
de confianza en la eficacia y profesionalidad de los servicios prestados y
la labor realizada.
necesarios para generar un ambiente calido y adecuado donde la
ciudadanía se sienta a gusto con la administración, propiciando un clima
de confianza en la eficacia y profesionalidad de los servicios prestados y
la labor realizada.
¿Cuales atributos crees que debemos reforzar?
Competencia: Son los
conocimientos, habilidades y actitudes
personales necesarias, la información,
capacitación, la formación necesaria
para la realización del servicio.
Credibilidad: Es ser consecuente
en lo que se dice y lo que se hace.
Accesibilidad: Facilidad que el
municipio le brinda al ciudadano para
la utilización de los servicios en el
momento que el lo desee
Comunicación: Se debe informar
al ciudadano con un lenguaje claro y
conciso, de forma que lo pueda
entender.
Tolerancia: Capacidad que se
tiene para comprender a la
ciudadanía en sus diversas actitudes y
comportamiento manteniendo un
clima adecuado para prestar el
servicio.
¿Cuales atributos
crees que debemos
reforzar?
NO ES NECESARIO
SABER DE TODO Y EN TODO MOMENTO, SINO TENER LA
CAPACIDAD DE BUSCAR LA INFORMACIÓN, DE LA QUE EN UN
MOMENTO DETERMINADO NO DISPONGAMOS, Y SABER.
conocimientos, habilidades y actitudes
personales necesarias, la información,
capacitación, la formación necesaria
para la realización del servicio.
Credibilidad: Es ser consecuente
en lo que se dice y lo que se hace.
Accesibilidad: Facilidad que el
municipio le brinda al ciudadano para
la utilización de los servicios en el
momento que el lo desee
Comunicación: Se debe informar
al ciudadano con un lenguaje claro y
conciso, de forma que lo pueda
entender.
Tolerancia: Capacidad que se
tiene para comprender a la
ciudadanía en sus diversas actitudes y
comportamiento manteniendo un
clima adecuado para prestar el
servicio.
¿Cuales atributos
crees que debemos
reforzar?
NO ES NECESARIO
SABER DE TODO Y EN TODO MOMENTO, SINO TENER LA
CAPACIDAD DE BUSCAR LA INFORMACIÓN, DE LA QUE EN UN
MOMENTO DETERMINADO NO DISPONGAMOS, Y SABER.
ATRIBUTOS DE LA PRESTACION DE SERVICIO DE ATENCION
Confianza y seguridad: Ausencia
de errores a la hora de prestar el
servicio, así como capacidad para
transmitir confianza en la información
que se suministra garantizando que la
atención que se brinde sea segura y
exacta
Rapidez: Capacidad optimizar el
tiempo que se tiene establecido para
realizar un servicio
Empatía: Capacidad de percibir y
responder a las necesidades, emociones
y preferencias de los demás
("Sensibilidad Social") promoviendo una
sintonía afectiva con las demás personas
y generando un ambiente adecuado para
la prestación del servicio.
Amabilidad: Es el comportamiento
afable, complaciente afectuoso,
educado, cortés que se tiene hacia la
ciudadanía.
HAY PERSONAS QUE DOMINAN MUCHO UNA
MATERIA PERO QUE NO SABEN TRANSMITIRLA,
Y OTRAS QUE SIN TENER CONOCIMIENTOS,
"VENDEN" HASTA LO INVENDIBLE
de errores a la hora de prestar el
servicio, así como capacidad para
transmitir confianza en la información
que se suministra garantizando que la
atención que se brinde sea segura y
exacta
Rapidez: Capacidad optimizar el
tiempo que se tiene establecido para
realizar un servicio
Empatía: Capacidad de percibir y
responder a las necesidades, emociones
y preferencias de los demás
("Sensibilidad Social") promoviendo una
sintonía afectiva con las demás personas
y generando un ambiente adecuado para
la prestación del servicio.
Amabilidad: Es el comportamiento
afable, complaciente afectuoso,
educado, cortés que se tiene hacia la
ciudadanía.
HAY PERSONAS QUE DOMINAN MUCHO UNA
MATERIA PERO QUE NO SABEN TRANSMITIRLA,
Y OTRAS QUE SIN TENER CONOCIMIENTOS,
"VENDEN" HASTA LO INVENDIBLE
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
La buena comunicación nos ayuda a obtener, fundamentalmente
Operatividad y coherencia entre los miembros del equipo de
trabajo
Eficiente flujo de información con otras dependencias permitiendo
la integración y la trasversalidad.
Servicio ágil.
Permite garantizar calidad en la información
Coordinación entre los distintos servicios.
Asesoramiento al ciudadano.
Satisfacción de la ciudadanía.
PARA PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD ES
NECESARIA UNA BUENA COMUNICACION
Operatividad y coherencia entre los miembros del equipo de
trabajo
Eficiente flujo de información con otras dependencias permitiendo
la integración y la trasversalidad.
Servicio ágil.
Permite garantizar calidad en la información
Coordinación entre los distintos servicios.
Asesoramiento al ciudadano.
Satisfacción de la ciudadanía.
PARA PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD ES
NECESARIA UNA BUENA COMUNICACION
LA COMUNICACIÓN Y SU PAPEL EN LA ATENCION A LA CIUDADANIA
Para que el municipio de Medellín pueda afirmar que está prestando un
servicio de calidad, debe existir, dentro de ella, una buena
comunicación, pues no basta con tener una adecuada infraestructura,
mucho personal, diversos canales de atención o avances tecnológicos
para ello, es fundamental tener la capacidad de "comunicar" la
información que poseemos, y que el ciudadano o destino final
independiente de los intermediarios que sean necesarios la reciba
correctamente y la comprenda,
Por ello la comunicación es el instrumento que se utiliza para exponer
las ideas, dudas, experiencias, conocimientos, con el ciudadano y con
los compañeros, no solo para los miembros de un mismo equipo si no
también los pertenecientes a otros equipos y otras dependencias.
servicio de calidad, debe existir, dentro de ella, una buena
comunicación, pues no basta con tener una adecuada infraestructura,
mucho personal, diversos canales de atención o avances tecnológicos
para ello, es fundamental tener la capacidad de "comunicar" la
información que poseemos, y que el ciudadano o destino final
independiente de los intermediarios que sean necesarios la reciba
correctamente y la comprenda,
Por ello la comunicación es el instrumento que se utiliza para exponer
las ideas, dudas, experiencias, conocimientos, con el ciudadano y con
los compañeros, no solo para los miembros de un mismo equipo si no
también los pertenecientes a otros equipos y otras dependencias.
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO DEL MUNICIPIO DE MEDELLIN
Integración con la ciudadanía buscando los medios comunes que
garanticen la satisfacción del mismo.
Dirigiéndolo con participación con un compromiso de todos los
servidores públicos del Municipio para trabajar en calidad y con
una conciencia colectiva frente a la búsqueda de la satisfacción del
ciudadano
Reduciendo distancias en las jerarquía del Municipio compartiendo
responsabilidades en la gestión de los procesos y procedimientos
del Municipio.
Desarrollando y optimizando los recursos humanos para tener las
competencias necesarias mediante la Motivación del personal, el
fomento de la participación y el trabajo de equipo. Además
garantizando un continuo Aprendizaje, innovación y
mejoramiento.
Midiendo los resultados pues lo que no se mide no se controla por
ello es necesario el establecimiento de forma periódica de
indicadores y controles de calidad.
Comunicando lo que se está haciendo. para así tener una visión
del desarrollo y avance de los planes, proyectos, programas, etc.
EL SERVICIO AL CIUDADANO ES LA
FINALIDAD
DE NUESTRO TRABAJO
garanticen la satisfacción del mismo.
Dirigiéndolo con participación con un compromiso de todos los
servidores públicos del Municipio para trabajar en calidad y con
una conciencia colectiva frente a la búsqueda de la satisfacción del
ciudadano
Reduciendo distancias en las jerarquía del Municipio compartiendo
responsabilidades en la gestión de los procesos y procedimientos
del Municipio.
Desarrollando y optimizando los recursos humanos para tener las
competencias necesarias mediante la Motivación del personal, el
fomento de la participación y el trabajo de equipo. Además
garantizando un continuo Aprendizaje, innovación y
mejoramiento.
Midiendo los resultados pues lo que no se mide no se controla por
ello es necesario el establecimiento de forma periódica de
indicadores y controles de calidad.
Comunicando lo que se está haciendo. para así tener una visión
del desarrollo y avance de los planes, proyectos, programas, etc.
EL SERVICIO AL CIUDADANO ES LA
FINALIDAD
DE NUESTRO TRABAJO
Principios y Valores:
Todos los servidores públicos, que por cualquier razón laboren,
Municipio de Medellín y tengan un vinculo directo con la prestación del
servicio de atención al la ciudadanía, asumirán y actuaran de acuerdo,
al código de buen gobierno, principios, valores y todos aquellas
parámetros establecidos en esta materia para la Administración
Municipal.
Municipio de Medellín y tengan un vinculo directo con la prestación del
servicio de atención al la ciudadanía, asumirán y actuaran de acuerdo,
al código de buen gobierno, principios, valores y todos aquellas
parámetros establecidos en esta materia para la Administración
Municipal.
Accesibilidad a la información y los servicios:
Las diferentes
dependencias que componen la Administración Central, brindarán toda
la información referente al Municipio de Medellín, sus Secretarías,
programas, proyectos, servicios y demás tramites propios de sus
objetivos corporativos.
dependencias que componen la Administración Central, brindarán toda
la información referente al Municipio de Medellín, sus Secretarías,
programas, proyectos, servicios y demás tramites propios de sus
objetivos corporativos.
Encargados de la prestación del servicio:
El Municipio de Medellín deberá disponer del personal idóneo para la
atención a la ciudadanía y con las capacidades y competencias para
desempeñar eficientemente este servicio. No obstante, todos los
servidores y servidoras públicas deberán estar en condiciones de
dispensar una orientación básica al ciudadano en materia de servicios y
ubicación
atención a la ciudadanía y con las capacidades y competencias para
desempeñar eficientemente este servicio. No obstante, todos los
servidores y servidoras públicas deberán estar en condiciones de
dispensar una orientación básica al ciudadano en materia de servicios y
ubicación
Destinatarios:
Los encargados de brindar
prestación del servicio de
atención ciudadana deben
ofrecer este servicio a todos los
ciudadanos (sin discriminación
alguna) que lo requieran
prestación del servicio de
atención ciudadana deben
ofrecer este servicio a todos los
ciudadanos (sin discriminación
alguna) que lo requieran
NUESTRO COMPROMISO
Fin del servicio:
El municipio de Medellín debe generar los mecanismos adecuados para
la atención de la ciudadanía de acuerdo a las disposiciones normativas,
con miras a la eficiencia y calidad de la prestación del servicio y por ello
a la satisfacción de la ciudadanía Acercar la Administración Municipal a
la comunidad, con base en una mejor coordinación de competencias y
funciones administrativas, mediante la prestación de servicios oportunos
y ágiles, del acceso equitativo y óptimo a los canales de información y la
reducción de trámites, fortaleciendo la participación de la sociedad en la
vigilancia y control de la gestión pública.
El municipio de Medellín debe generar los mecanismos adecuados para
la atención de la ciudadanía de acuerdo a las disposiciones normativas,
con miras a la eficiencia y calidad de la prestación del servicio y por ello
a la satisfacción de la ciudadanía Acercar la Administración Municipal a
la comunidad, con base en una mejor coordinación de competencias y
funciones administrativas, mediante la prestación de servicios oportunos
y ágiles, del acceso equitativo y óptimo a los canales de información y la
reducción de trámites, fortaleciendo la participación de la sociedad en la
vigilancia y control de la gestión pública.
INTRODUCCION
Con este manual la coordinación de atención a la ciudadanía quiere
entregar a los servidores del municipio de Medellín los fundamentos
básicos de la ciudadanía y algunas pautas comportamentales en la
prestación de servicio de atención a la ciudadanía.
De esta forma no solo va dirigido a los servidores que prestan
directamente la atención ciudadana sino también que sirva como
herramienta para todos los servidores que, sin tener conocimientos
previos en la materia, pudiera en su día realizar funciones de atención al
público
Con ello se espera conseguir que la atención a la ciudadanía sea un
servicio homogéneo y que se proporcione de la misma manera en
cualquiera de las sedes del municipio
El manual esta realizado en un sentido didáctico y pedagógico
permitiendo que los servidores comprendan y sensibilicen más
fácilmente las directrices y sus normas.
entregar a los servidores del municipio de Medellín los fundamentos
básicos de la ciudadanía y algunas pautas comportamentales en la
prestación de servicio de atención a la ciudadanía.
De esta forma no solo va dirigido a los servidores que prestan
directamente la atención ciudadana sino también que sirva como
herramienta para todos los servidores que, sin tener conocimientos
previos en la materia, pudiera en su día realizar funciones de atención al
público
Con ello se espera conseguir que la atención a la ciudadanía sea un
servicio homogéneo y que se proporcione de la misma manera en
cualquiera de las sedes del municipio
El manual esta realizado en un sentido didáctico y pedagógico
permitiendo que los servidores comprendan y sensibilicen más
fácilmente las directrices y sus normas.
PRESENTACION
La modernización, la innovación tecnológica, la calidad en los procesos
los cambios vertiginosos en todos los campos de las relaciones sociales,
han conformado una tendencia creciente de las expectativas de la
población por más y mejores servicios por lo cual el Gobierno local debe
procurar que la atención a la ciudadanía sea eficiente y con prontitud,
de manera tal que los derechos y expectativas de los ciudadanos sean
intervenidas adecuadamente siendo subsanadas sus demandas y
necesidades.
La atención a la ciudadanía es uno de los pilares sobre los cuales sé
estructura la Administración Municipal y la prestación del servicio de
atención eficiente y con calidad permite un acercamiento más afable,
cómodo natural y sencillo con la ciudadanía.
Es por ello y dando cumplimiento al plan de gobierno, el Municipio de
Medellín ha iniciado un proceso de mejoramiento en la calidad de los
servicios donde se vincule a todos los servidores públicos en la
construcción de directrices que permitan Crecer juntos en el valor de lo
publico y se de el cumplimiento de la misión institucional: Servir a la
comunidad.
Se espera pues, que este manual contribuya a mejorar la labor
desempeñada por todos los que creemos que el servicio a la
ciudadanía es la razón y finalidad de nuestro trabajo y nos
ayudará a continuar el proceso de mejora continua de la calidad de los
servicios que prestamos.
los cambios vertiginosos en todos los campos de las relaciones sociales,
han conformado una tendencia creciente de las expectativas de la
población por más y mejores servicios por lo cual el Gobierno local debe
procurar que la atención a la ciudadanía sea eficiente y con prontitud,
de manera tal que los derechos y expectativas de los ciudadanos sean
intervenidas adecuadamente siendo subsanadas sus demandas y
necesidades.
La atención a la ciudadanía es uno de los pilares sobre los cuales sé
estructura la Administración Municipal y la prestación del servicio de
atención eficiente y con calidad permite un acercamiento más afable,
cómodo natural y sencillo con la ciudadanía.
Es por ello y dando cumplimiento al plan de gobierno, el Municipio de
Medellín ha iniciado un proceso de mejoramiento en la calidad de los
servicios donde se vincule a todos los servidores públicos en la
construcción de directrices que permitan Crecer juntos en el valor de lo
publico y se de el cumplimiento de la misión institucional: Servir a la
comunidad.
Se espera pues, que este manual contribuya a mejorar la labor
desempeñada por todos los que creemos que el servicio a la
ciudadanía es la razón y finalidad de nuestro trabajo y nos
ayudará a continuar el proceso de mejora continua de la calidad de los
servicios que prestamos.
MANUAL DE ATENCION A LA CIUDADANIA
La palabra Manual parece indicar procesos o procedimientos a seguir en nuestros comportamientos como ciudadanos;es mejor decir vamos a aplicar " reglas de oro ", en el diario vivir y en las relaciones interpersonales que tenemos con los Usuarios o Ciudadanos que necesitan los Servicios de las Instituciones del Estado.
El Servicio son " Mil Detalles ".¿ Con cuántos cuenta usted ?.
El Servicio son " Mil Detalles ".¿ Con cuántos cuenta usted ?.
miércoles, 6 de mayo de 2009
HIMNO DEL SENA.
CORO.
ESTUDIANTES DEL SENA ADELANTE
POR COLOMBIA LUCHANDO CON AMOR
CON EL ÁNIMO NOBLE Y RADIANTE
TRANSFORMEMOSLE EL MUNDO MEJOR.
I
DE LA PATRIA EL FUTURO DESTINO
EN LAS MANOS DEL JOVEN ESTA
EL TRABAJO ES SEGURO CAMINO
QUE EL PROGRESO A COLOMBIA DARÁ.
II
EN LA FORJA DEL SENA SE FORMAN
HOMBRES LIBRES QUE ANHELAN TRIUNFAR
CON LA CIENCIA Y LA TECNICA UNIDAS
NUEVOS RUMBOS DE PAZ TRAZARAN.
III
HOY LA PATRIA NOS GRITA SENTIDA
ESTUDIANTES DEL SENA TRIUNFAD
SOLO ASI LOGRAREIS EN LA VIDA
MÁS JUSTICIA MAYOR LIBERTAD.
IV
AVANCEMOS CON FUERZA GUERRERA
ESTUDIANTES CON FIRME TESON
QUE LA PATRIA EN NOSOTROS ESPERA
SU PACIFICA REVOLUCIÓN.
CORO.
ESTUDIANTES DEL SENA ADELANTE
POR COLOMBIA LUCHANDO CON AMOR
CON EL ÁNIMO NOBLE Y RADIANTE
TRANSFORMEMOSLE EL MUNDO MEJOR
ESTUDIANTES DEL SENA ADELANTE
POR COLOMBIA LUCHANDO CON AMOR
CON EL ÁNIMO NOBLE Y RADIANTE
TRANSFORMEMOSLE EL MUNDO MEJOR.
I
DE LA PATRIA EL FUTURO DESTINO
EN LAS MANOS DEL JOVEN ESTA
EL TRABAJO ES SEGURO CAMINO
QUE EL PROGRESO A COLOMBIA DARÁ.
II
EN LA FORJA DEL SENA SE FORMAN
HOMBRES LIBRES QUE ANHELAN TRIUNFAR
CON LA CIENCIA Y LA TECNICA UNIDAS
NUEVOS RUMBOS DE PAZ TRAZARAN.
III
HOY LA PATRIA NOS GRITA SENTIDA
ESTUDIANTES DEL SENA TRIUNFAD
SOLO ASI LOGRAREIS EN LA VIDA
MÁS JUSTICIA MAYOR LIBERTAD.
IV
AVANCEMOS CON FUERZA GUERRERA
ESTUDIANTES CON FIRME TESON
QUE LA PATRIA EN NOSOTROS ESPERA
SU PACIFICA REVOLUCIÓN.
CORO.
ESTUDIANTES DEL SENA ADELANTE
POR COLOMBIA LUCHANDO CON AMOR
CON EL ÁNIMO NOBLE Y RADIANTE
TRANSFORMEMOSLE EL MUNDO MEJOR
miércoles, 25 de marzo de 2009
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 01, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Pensamiento creativo e innovador.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
Para lograr un continuo crecimiento es necesario desarrollar competencias, generar cambios actitudinales, crear nuevos ambientes y utilizar todas las herramientas que sean necesarias, si queremos que nuestra institución presente una gestión positiva a los usuarios o ciudadanos.
Una gestión positiva donde:
-Se miren los cambios como producto de la creación de nuevas ideas.
-Se aprovechan los métodos, técnicas e instrumentos tecnológicos.
-Se genera, valora y acoge la innovación.
-Exista preocupación continua por la calidad y la excelencia.
-Exista claridad de la responsabilidad del servidor público para con el usuario o ciudadano.
- Se mejore todo procedimiento.
3.RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del usuario o ciudadano, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del usuario o ciudadano y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los usuarios y ciudadanos.
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los usuarios o ciudadanos.
4.ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES:
4.1.1- Alistamiento: Con el video “Excelencia en el servicio”, se desarrolla una actividad introductoria y motivadora.
4.1.2- La utilización de una lista de chequeo ó Autodiagnóstico se pueden conocer los saberes previos de los temas, pensamiento creativo, inteligencia emocional e innovación.
4.1.3- Vivencias: Una lectura que nos presenta un estudio de casos, nos lleva a una reflexión acerca del saber, el saber hacer y el saber ser y las implicaciones en los procesos de atención al usuario o ciudadano.
4.1.4- Una conceptualización del tema el “Cerebro triuno”, nos lleva a elaborar un taller en grupo y conocer las inteligencias múltiples.
4.1.5- Organizando equipos de trabajo aplicamos el concepto de lógica y creatividad; elaborando un dibujo y construyendo un cerebro triuno con todos los elementos.
4.1.6-Ajuste y transferencia: Ahora que conozco cómo funciona el cerebro, establezco las diferencias entre lo que desarrollo hoy, y la capacidad que tengo para hacer las cosas mejor.
4.1.7- Organizar equipos de trabajo, utilizando varios computadores vamos a crear los blog con el fin de empezar a organizar información que sea pertinente para el desarrollo de estrategias en la atención del usuario o ciudadano.
5.EVALUACIÓN.
5.1.CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del usuario o ciudadano.
-Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el usuario o ciudadano, brindando soluciones oportunas y ágiles.
-Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al usuario o ciudadano.
-Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
-Presenta alternativas de solución a los problemas con usuarios o ciudadanos que antes no presentaba.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al usuario o ciudadano.
-DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al usuario o ciudadano.
-DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los usuarios o ciudadanos con precisión.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Cerebro triuno.
-Creatividad.
-Innovación.
-Inteligencia emocional.
-Inteligencias múltiples.
8.BIBLIOGRAFIA.
-SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE: Manual de diseño curricular para el desarrollo de competencias en la formación profesional, integral versión 2 Bogotá, agosto de 2005.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicoalcliente.blogspot.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 02, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Desarrollo de habilidades en la atención del usuario o ciudadano.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
Satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos, es el mayor reto para las instituciones del Estado Colombiano y específicamente para el Municipio de Medellín.
“La mejor publicidad de una institución es un usuario satisfecho”.
El desarrollo de esas habilidades tiene mucho que ver con el desarrollo de mis actitudes, de la forma como las proyecto a través de mi imagen personal, de la imagen de la Alcaldía de Medellín; tiene que ver con el conocimiento de los usuarios, de sus necesidades básicas.
Es necesario entonces conocer toda la “Cultura ciudadana”, por lo tanto la Alcaldía de Medellín presenta una gestión positiva donde:
-Predominan los valores.
-La ética del servicio es lo primero.
-Toda práctica es transparente.
-Se responde a tiempo toda inquietud y sugerencia.
-Las personas son el eje fundamental de la organización.
-Se recibe, atiende y contesta al usuario o ciudadano con eficacia.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Genera cambios en sus estados mentales, emocionales y personales para atender al usuario o ciudadano.
3.2- Atiende con rapidez y prontitud una solicitud del usuario o ciudadano.
3.3- Se dispone física- emocionalmente para atender al usuario o ciudadano.
3.4- Presenta propuestas que buscan darle solución a conflictos con usuarios o ciudadanos.
3.5- Escucha con atención las necesidades y las atiende.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: Lectura, desarrollo de actitudes mentales positivas. Con ella presentamos una actitud motivadora.
4.1.2- Vivencias:”La historia de Pedrito”, “La flor de la honestidad”, y “La historia de Lilí”.
4.1.3- El grupo expresa libremente acerca de los juicios que emitimos basados en las actitudes que vemos en las personas.
4.1.4- Intercambios y relatos: Los equipos hacen representaciones de casos cotidianos para mirar el rol de usuario interno y externo y observar la proyección de las actitudes.
4.1.5- Aplicación: Al relacionarme a diario con el usuario o ciudadano doy a conocer mis actitudes.
4.1.6- Prácticas de feeback: Narrar un hecho real que nos haga reflexionar, que nos permita generar cambios a favor y realimente los conocimientos llevándonos a producir transformaciones en el ambiente de trabajo.
4.1.7 Ajuste y transferencia: Aplicar por equipos los conceptos más relevantes, como técnicos y en el nivel asistencial en una situación propia de su área laboral.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Reflexiona acerca de actitudes que van en contra del buen servicio del usuario y ciudadano.
-Establece las diferencias entre actitudes positivas y negativas y presenta cambios a favor del usuario o ciudadano.
-Comprende las funciones que desempeña y se hace responsable de su labor en la atención del usuario o ciudadano.
-Aplica conceptos de imagen aprendidos y se proyecta con el usuario o ciudadano.
-Acata normas de orden superior y sigue instrucciones para cumplir con los requerimientos del usuario o ciudadano.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Sigue las instrucciones con prontitud.
-DE PRODUCTO: Elabora propuestas utilizando medios en la solución de problemas.
-DE CONOCIMIENTO: Responde inquietudes y soluciona problemas del usuario y ciudadano.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Actitud.
-Imagen corporativa.
-Imagen personal.
-Necesidades.
-Deseos.
-Ética.
-Valores.
-Motivación.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-http://rigo-mercadeo.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://rigo-operadores.blogspot.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 03, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Comunicación Asertiva.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
La razón de ser del servicio al usuario o ciudadano debe estar expresada en términos de una “Atención y orientación extraordinaria”, que produzca resultados como:
-Un acercamiento permanente del usuario o ciudadano a las instituciones legitimas del Estado, que estrechen relaciones cada vez más fuertes y significativas.
-El reconocimiento y respuesta a los usuarios o ciudadanos por parte del Estado al brindar unos servicios de mejor calidad y variedad.
-El resultado de una lealtad del usuario o ciudadano con el Estado donde se establezcan vínculos de fidelidad por la satisfacción del servicio prestado.
Para lograr este propósito es necesario desarrollar una “comunicación Asertiva”, que permita una relación coherente y dinámica entre usuarios internos y externos comunicarnos asertivamente es entendernos en el ámbito o espacio de ciudad.
La comunicación Asertiva nos hace a todos mejores ciudadanos.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Escucha con atención sugerencias y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Orienta al usuario o ciudadano brindándole información ágil y oportuna.
3.3- Atiende amable y respetuosamente al usuario o ciudadano.
3.4- Escucha las quejas y reclamaciones del usuario o ciudadano para darles solución.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: “Con la lectura desarrollo de estrategias desde la Gerencia del Servicio”, se hace una actividad motivadora.
4.1.2- Equipos de trabajo descubren en una comunicación que elementos son asertivos y cuáles no.
4.1.3- Vivencias y experiencias: Por equipos de trabajo construyen comunicaciones, eventos, historias, presenta juegos y muestra roles que dejan ver los elementos de una comunicación asertiva.
4.1.4- Conceptualización: La comunicación se convierte en una información útil, oportuna, adecuada y asertiva, que es necesario desarrollarla en el servicio y que mejora los procesos con los usuarios o ciudadanos.
4.1.5- Aplica el concepto de comunicación asertiva en el que hacer cotidiano y formando equipos de trabajo elaboran crucigramas utilizando elementos de la comunicación asertiva.
4.1.6- Practicas de feeback: Entender que implicaciones tiene la comunicación asertiva en el rol; generando nuevas comunicaciones para atender problemas con usuarios o ciudadanos.
4.1.7- Ajuste y transferencia: Trabajando en equipo elaborar propuestas de comunicación asertiva en los blog, y que quede esta información al servicio de usuarios o ciudadanos, como un medio de consulta y sugerencias.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Identifica los componentes de una comunicación asertiva.
-Comprende y da sugerencias para mejorar la comunicación con usuarios o ciudadanos.
-Aplica conceptos aprendidos de Asertividad en casos concretos.
-Elabora estrategias de comunicación dentro de la institución.
-Interpreta comunicaciones y responde según necesidades de los usuarios o ciudadanos.
-Precisa niveles de importancia y los transfiere según necesidades del usuario o ciudadano.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Se comunica en forma eficiente con los usuarios o ciudadanos en su labor diaria.
- DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones que cumplen con los requisitos de una comunicación Asertiva.
-DE CONOCIMIENTO: Define, los conceptos y establece diferencias en las diferentes comunicaciones.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados ara actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresoras a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Comunicación Asertiva.
-Certeza.
-Conducta Asertiva.
-Empatía.
-Hablar.
-Escuchar.
-Oír.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
EVALUACIÓN.
POS-TEST.
Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas (v), o falsas (f).
1.___ La aplicación de pensamientos creativos no son indispensables para mejorar su desempeño.
2.___ La creatividad no debe entenderse como la capacidad para combinar ideas.
3.___ La innovación se entiende como un proceso consistente en convertir una solución a un problema o una necesidad, una idea creativa.
4.___ Proponer alternativas de acción y romper con paradigmas tradicionales está en contravía con el concepto de creatividad.
5.___ Por lo general la actitud que usted percibe en los demás, es la misma que usted transmite.
6.___ El lenguaje corporal a menudo comunica más que las palabras que usted utiliza.
7.___ Cuando un usuario o ciudadano es descortés o poco amable, es justificable que usted tenga con él, el mismo comportamiento.
8.___ Su actitud determina que tan satisfecho se siente usted en su trabajo.
9.___ Todo lo que entra en su mente a través de los sentidos no queda grabado en ella para siempre.
10.___ La habilidad para desarrollar su trabajo con los usuarios o ciudadanos es más importante que la actitud que se asume para realizarla.
11.___ Considera usted que cada usuario o ciudadano es diferente, como persona, todos tienen necesidades específicas. Por ello es importante escucharlos, entenderlos y responderles con empatía.
12.___ El servicio debe ser percibido y evaluado desde el punto de vista de quién lo presta no de quien lo recibe.
13.___ Ocuparse de las necesidades básicas de los usuarios o ciudadanos es: Mostrarles comprensión, recibirlos bien, ayudarles a sentirse importante y proporcionarles un ambiente agradable en la institución.
14.___ El mejor método para hacerle frente a un hecho inesperado en la prestación del servicio, es no adelantarnos a los hechos y no pensar por adelantado lo que podría salir mal.
15.___ Saludar a un usuario o ciudadano, no ignorarlo, hacer contacto visual con él, tan pronto como se acerque a nosotros es atenderlo de inmediato.
16.___ Su entusiasmo, su iniciativa, su calor humano y energía hacen la diferencia en los contactos que usted tenga con cada usuario o ciudadano, en la prestación del servicio.
17.___ Usted puede atender bien a los usuarios o ciudadanos, descuidando su apariencia y en general no tratándose bien usted mismo.
18.___ Ante un usuario irritado y molesto con el servicio que usted le está prestando, se debe mantener la calma, tranquilidad y paciencia.
19.___ Aprovechar las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas, es algo que aprendimos de la creatividad.
20.___ En mi trabajo me fijo metas y objetivos que siento que no me entusiasmaría hacerlo.
21.___ Cuando me siento verbalmente atacado por un usuario o ciudadano no hago caso de su furia y me concentro en los hechos.
AUTODIAGNÓSTICO
PRE-TEST.
1.Define pensamiento creativo.
2.Define Inteligencia Emocional.
3.Define creatividad e innovación.
4.Distingue la diferencia entre pensamiento e inteligencia.
5.Aplica el concepto de creatividad en la solución de problemas en labores cotidianas.
6.Reconoce claramente cuando está implementando metodologías innovadoras como respuesta a las necesidades y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
7.Utiliza herramientas tecnológicas como las TIC para ofrecer soluciones rápidas y ágiles a los usuarios o ciudadanos.
8.Reconoce claramente la diferencia entre cada una de las inteligencias múltiples.
9.Está familiarizado con la elaboración de blog.
10.Define que es actitud.
11.Elabora una lista de las necesidades básicas del usuario o ciudadano.
12.Reconoce los valores institucionales.
13.Define con claridad comunicación asertiva.
14.Distingue la diferencia entre escuchar y oír.
15.Define Empatía.
16.Conoce los elementos básicos de la comunicación asertiva.
17.Aplica en sus comunicaciones principios de la comunicación asertiva.
18.Elabora propuestas para su institución con elementos de la comunicación asertiva.
19. Responde con técnicas y métodos novedosos comunicaciones que dan respuesta a necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos.
20.Aplica correctamente en los momentos de verdad una comunicación asertiva a los usuarios ciudadanos
SOLICITUD DE MATERIALES
“ATENCIÓN AL USUARIO O CIUDADANO”.
1.200 lapiceros.
2.200 libretas de apuntes.
3.2400 fotocopias- guías de aprendizaje.
4.200 documentos de material, con conceptos sobre los temas desarrollados. Cada documento mas 100 hojas osea un total de 2000 fotocopias.
5.1000 fotocopias de material- historias.
6.2000 fotocopias documento el cerebro triuno.
7.4000 fotocopias Ética y Valores.
8.400 hojas papelografo.
9.600 marcadores, 3 colores básicos.
10.30 tijeras.
11.200 tarritos de colbón.
12.300 hojas de cartulina.
13.Compra de videos.
14.20 reglas o escuadras.
15.10 cajas de colores.
16.200 bisturí-corta papel o cartón.
Objetivo de la sesion: presentacion de las guias de aprendizaje de las asignatura que usted orienta
Tenga en cuenta que la guia debe tener encuenta los componentes del procesos enseñanza educativo.
1. El o los problemas que debe resolver el apriendiz al terminar la asignatura.
2. El objetivo de formacion
3. El contenido: Sistema de conocimientos.
Sistema de habilidades.
Sistema de valores.
4.El metodo
5. Los medios
6. La formas.
7. La evaluacion
Ustedes tienen los documentos que dedinen cada uno de los documentos
Por favor enviar las guias a este correo.
Gracias.
--
"Solo es útil el conocimiento que nos hace mejores".
Adolfo León López Gómez
Gestión Empresarial.
Móvil: 3117724482
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 01, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Pensamiento creativo e innovador.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
Para lograr un continuo crecimiento es necesario desarrollar competencias, generar cambios actitudinales, crear nuevos ambientes y utilizar todas las herramientas que sean necesarias, si queremos que nuestra institución presente una gestión positiva a los usuarios o ciudadanos.
Una gestión positiva donde:
-Se miren los cambios como producto de la creación de nuevas ideas.
-Se aprovechan los métodos, técnicas e instrumentos tecnológicos.
-Se genera, valora y acoge la innovación.
-Exista preocupación continua por la calidad y la excelencia.
-Exista claridad de la responsabilidad del servidor público para con el usuario o ciudadano.
- Se mejore todo procedimiento.
3.RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del usuario o ciudadano, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del usuario o ciudadano y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los usuarios y ciudadanos.
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los usuarios o ciudadanos.
4.ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES:
4.1.1- Alistamiento: Con el video “Excelencia en el servicio”, se desarrolla una actividad introductoria y motivadora.
4.1.2- La utilización de una lista de chequeo ó Autodiagnóstico se pueden conocer los saberes previos de los temas, pensamiento creativo, inteligencia emocional e innovación.
4.1.3- Vivencias: Una lectura que nos presenta un estudio de casos, nos lleva a una reflexión acerca del saber, el saber hacer y el saber ser y las implicaciones en los procesos de atención al usuario o ciudadano.
4.1.4- Una conceptualización del tema el “Cerebro triuno”, nos lleva a elaborar un taller en grupo y conocer las inteligencias múltiples.
4.1.5- Organizando equipos de trabajo aplicamos el concepto de lógica y creatividad; elaborando un dibujo y construyendo un cerebro triuno con todos los elementos.
4.1.6-Ajuste y transferencia: Ahora que conozco cómo funciona el cerebro, establezco las diferencias entre lo que desarrollo hoy, y la capacidad que tengo para hacer las cosas mejor.
4.1.7- Organizar equipos de trabajo, utilizando varios computadores vamos a crear los blog con el fin de empezar a organizar información que sea pertinente para el desarrollo de estrategias en la atención del usuario o ciudadano.
5.EVALUACIÓN.
5.1.CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del usuario o ciudadano.
-Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el usuario o ciudadano, brindando soluciones oportunas y ágiles.
-Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al usuario o ciudadano.
-Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
-Presenta alternativas de solución a los problemas con usuarios o ciudadanos que antes no presentaba.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al usuario o ciudadano.
-DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al usuario o ciudadano.
-DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los usuarios o ciudadanos con precisión.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Cerebro triuno.
-Creatividad.
-Innovación.
-Inteligencia emocional.
-Inteligencias múltiples.
8.BIBLIOGRAFIA.
-SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE: Manual de diseño curricular para el desarrollo de competencias en la formación profesional, integral versión 2 Bogotá, agosto de 2005.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicoalcliente.blogspot.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 02, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Desarrollo de habilidades en la atención del usuario o ciudadano.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
Satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos, es el mayor reto para las instituciones del Estado Colombiano y específicamente para el Municipio de Medellín.
“La mejor publicidad de una institución es un usuario satisfecho”.
El desarrollo de esas habilidades tiene mucho que ver con el desarrollo de mis actitudes, de la forma como las proyecto a través de mi imagen personal, de la imagen de la Alcaldía de Medellín; tiene que ver con el conocimiento de los usuarios, de sus necesidades básicas.
Es necesario entonces conocer toda la “Cultura ciudadana”, por lo tanto la Alcaldía de Medellín presenta una gestión positiva donde:
-Predominan los valores.
-La ética del servicio es lo primero.
-Toda práctica es transparente.
-Se responde a tiempo toda inquietud y sugerencia.
-Las personas son el eje fundamental de la organización.
-Se recibe, atiende y contesta al usuario o ciudadano con eficacia.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Genera cambios en sus estados mentales, emocionales y personales para atender al usuario o ciudadano.
3.2- Atiende con rapidez y prontitud una solicitud del usuario o ciudadano.
3.3- Se dispone física- emocionalmente para atender al usuario o ciudadano.
3.4- Presenta propuestas que buscan darle solución a conflictos con usuarios o ciudadanos.
3.5- Escucha con atención las necesidades y las atiende.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: Lectura, desarrollo de actitudes mentales positivas. Con ella presentamos una actitud motivadora.
4.1.2- Vivencias:”La historia de Pedrito”, “La flor de la honestidad”, y “La historia de Lilí”.
4.1.3- El grupo expresa libremente acerca de los juicios que emitimos basados en las actitudes que vemos en las personas.
4.1.4- Intercambios y relatos: Los equipos hacen representaciones de casos cotidianos para mirar el rol de usuario interno y externo y observar la proyección de las actitudes.
4.1.5- Aplicación: Al relacionarme a diario con el usuario o ciudadano doy a conocer mis actitudes.
4.1.6- Prácticas de feeback: Narrar un hecho real que nos haga reflexionar, que nos permita generar cambios a favor y realimente los conocimientos llevándonos a producir transformaciones en el ambiente de trabajo.
4.1.7 Ajuste y transferencia: Aplicar por equipos los conceptos más relevantes, como técnicos y en el nivel asistencial en una situación propia de su área laboral.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Reflexiona acerca de actitudes que van en contra del buen servicio del usuario y ciudadano.
-Establece las diferencias entre actitudes positivas y negativas y presenta cambios a favor del usuario o ciudadano.
-Comprende las funciones que desempeña y se hace responsable de su labor en la atención del usuario o ciudadano.
-Aplica conceptos de imagen aprendidos y se proyecta con el usuario o ciudadano.
-Acata normas de orden superior y sigue instrucciones para cumplir con los requerimientos del usuario o ciudadano.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Sigue las instrucciones con prontitud.
-DE PRODUCTO: Elabora propuestas utilizando medios en la solución de problemas.
-DE CONOCIMIENTO: Responde inquietudes y soluciona problemas del usuario y ciudadano.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Actitud.
-Imagen corporativa.
-Imagen personal.
-Necesidades.
-Deseos.
-Ética.
-Valores.
-Motivación.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-http://rigo-mercadeo.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://rigo-operadores.blogspot.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 03, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Comunicación Asertiva.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
La razón de ser del servicio al usuario o ciudadano debe estar expresada en términos de una “Atención y orientación extraordinaria”, que produzca resultados como:
-Un acercamiento permanente del usuario o ciudadano a las instituciones legitimas del Estado, que estrechen relaciones cada vez más fuertes y significativas.
-El reconocimiento y respuesta a los usuarios o ciudadanos por parte del Estado al brindar unos servicios de mejor calidad y variedad.
-El resultado de una lealtad del usuario o ciudadano con el Estado donde se establezcan vínculos de fidelidad por la satisfacción del servicio prestado.
Para lograr este propósito es necesario desarrollar una “comunicación Asertiva”, que permita una relación coherente y dinámica entre usuarios internos y externos comunicarnos asertivamente es entendernos en el ámbito o espacio de ciudad.
La comunicación Asertiva nos hace a todos mejores ciudadanos.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Escucha con atención sugerencias y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Orienta al usuario o ciudadano brindándole información ágil y oportuna.
3.3- Atiende amable y respetuosamente al usuario o ciudadano.
3.4- Escucha las quejas y reclamaciones del usuario o ciudadano para darles solución.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: “Con la lectura desarrollo de estrategias desde la Gerencia del Servicio”, se hace una actividad motivadora.
4.1.2- Equipos de trabajo descubren en una comunicación que elementos son asertivos y cuáles no.
4.1.3- Vivencias y experiencias: Por equipos de trabajo construyen comunicaciones, eventos, historias, presenta juegos y muestra roles que dejan ver los elementos de una comunicación asertiva.
4.1.4- Conceptualización: La comunicación se convierte en una información útil, oportuna, adecuada y asertiva, que es necesario desarrollarla en el servicio y que mejora los procesos con los usuarios o ciudadanos.
4.1.5- Aplica el concepto de comunicación asertiva en el que hacer cotidiano y formando equipos de trabajo elaboran crucigramas utilizando elementos de la comunicación asertiva.
4.1.6- Practicas de feeback: Entender que implicaciones tiene la comunicación asertiva en el rol; generando nuevas comunicaciones para atender problemas con usuarios o ciudadanos.
4.1.7- Ajuste y transferencia: Trabajando en equipo elaborar propuestas de comunicación asertiva en los blog, y que quede esta información al servicio de usuarios o ciudadanos, como un medio de consulta y sugerencias.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Identifica los componentes de una comunicación asertiva.
-Comprende y da sugerencias para mejorar la comunicación con usuarios o ciudadanos.
-Aplica conceptos aprendidos de Asertividad en casos concretos.
-Elabora estrategias de comunicación dentro de la institución.
-Interpreta comunicaciones y responde según necesidades de los usuarios o ciudadanos.
-Precisa niveles de importancia y los transfiere según necesidades del usuario o ciudadano.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Se comunica en forma eficiente con los usuarios o ciudadanos en su labor diaria.
- DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones que cumplen con los requisitos de una comunicación Asertiva.
-DE CONOCIMIENTO: Define, los conceptos y establece diferencias en las diferentes comunicaciones.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados ara actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresoras a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Comunicación Asertiva.
-Certeza.
-Conducta Asertiva.
-Empatía.
-Hablar.
-Escuchar.
-Oír.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
EVALUACIÓN.
POS-TEST.
Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas (v), o falsas (f).
1.___ La aplicación de pensamientos creativos no son indispensables para mejorar su desempeño.
2.___ La creatividad no debe entenderse como la capacidad para combinar ideas.
3.___ La innovación se entiende como un proceso consistente en convertir una solución a un problema o una necesidad, una idea creativa.
4.___ Proponer alternativas de acción y romper con paradigmas tradicionales está en contravía con el concepto de creatividad.
5.___ Por lo general la actitud que usted percibe en los demás, es la misma que usted transmite.
6.___ El lenguaje corporal a menudo comunica más que las palabras que usted utiliza.
7.___ Cuando un usuario o ciudadano es descortés o poco amable, es justificable que usted tenga con él, el mismo comportamiento.
8.___ Su actitud determina que tan satisfecho se siente usted en su trabajo.
9.___ Todo lo que entra en su mente a través de los sentidos no queda grabado en ella para siempre.
10.___ La habilidad para desarrollar su trabajo con los usuarios o ciudadanos es más importante que la actitud que se asume para realizarla.
11.___ Considera usted que cada usuario o ciudadano es diferente, como persona, todos tienen necesidades específicas. Por ello es importante escucharlos, entenderlos y responderles con empatía.
12.___ El servicio debe ser percibido y evaluado desde el punto de vista de quién lo presta no de quien lo recibe.
13.___ Ocuparse de las necesidades básicas de los usuarios o ciudadanos es: Mostrarles comprensión, recibirlos bien, ayudarles a sentirse importante y proporcionarles un ambiente agradable en la institución.
14.___ El mejor método para hacerle frente a un hecho inesperado en la prestación del servicio, es no adelantarnos a los hechos y no pensar por adelantado lo que podría salir mal.
15.___ Saludar a un usuario o ciudadano, no ignorarlo, hacer contacto visual con él, tan pronto como se acerque a nosotros es atenderlo de inmediato.
16.___ Su entusiasmo, su iniciativa, su calor humano y energía hacen la diferencia en los contactos que usted tenga con cada usuario o ciudadano, en la prestación del servicio.
17.___ Usted puede atender bien a los usuarios o ciudadanos, descuidando su apariencia y en general no tratándose bien usted mismo.
18.___ Ante un usuario irritado y molesto con el servicio que usted le está prestando, se debe mantener la calma, tranquilidad y paciencia.
19.___ Aprovechar las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas, es algo que aprendimos de la creatividad.
20.___ En mi trabajo me fijo metas y objetivos que siento que no me entusiasmaría hacerlo.
21.___ Cuando me siento verbalmente atacado por un usuario o ciudadano no hago caso de su furia y me concentro en los hechos.
AUTODIAGNÓSTICO
PRE-TEST.
1.Define pensamiento creativo.
2.Define Inteligencia Emocional.
3.Define creatividad e innovación.
4.Distingue la diferencia entre pensamiento e inteligencia.
5.Aplica el concepto de creatividad en la solución de problemas en labores cotidianas.
6.Reconoce claramente cuando está implementando metodologías innovadoras como respuesta a las necesidades y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
7.Utiliza herramientas tecnológicas como las TIC para ofrecer soluciones rápidas y ágiles a los usuarios o ciudadanos.
8.Reconoce claramente la diferencia entre cada una de las inteligencias múltiples.
9.Está familiarizado con la elaboración de blog.
10.Define que es actitud.
11.Elabora una lista de las necesidades básicas del usuario o ciudadano.
12.Reconoce los valores institucionales.
13.Define con claridad comunicación asertiva.
14.Distingue la diferencia entre escuchar y oír.
15.Define Empatía.
16.Conoce los elementos básicos de la comunicación asertiva.
17.Aplica en sus comunicaciones principios de la comunicación asertiva.
18.Elabora propuestas para su institución con elementos de la comunicación asertiva.
19. Responde con técnicas y métodos novedosos comunicaciones que dan respuesta a necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos.
20.Aplica correctamente en los momentos de verdad una comunicación asertiva a los usuarios ciudadanos
SOLICITUD DE MATERIALES
“ATENCIÓN AL USUARIO O CIUDADANO”.
1.200 lapiceros.
2.200 libretas de apuntes.
3.2400 fotocopias- guías de aprendizaje.
4.200 documentos de material, con conceptos sobre los temas desarrollados. Cada documento mas 100 hojas osea un total de 2000 fotocopias.
5.1000 fotocopias de material- historias.
6.2000 fotocopias documento el cerebro triuno.
7.4000 fotocopias Ética y Valores.
8.400 hojas papelografo.
9.600 marcadores, 3 colores básicos.
10.30 tijeras.
11.200 tarritos de colbón.
12.300 hojas de cartulina.
13.Compra de videos.
14.20 reglas o escuadras.
15.10 cajas de colores.
16.200 bisturí-corta papel o cartón.
Objetivo de la sesion: presentacion de las guias de aprendizaje de las asignatura que usted orienta
Tenga en cuenta que la guia debe tener encuenta los componentes del procesos enseñanza educativo.
1. El o los problemas que debe resolver el apriendiz al terminar la asignatura.
2. El objetivo de formacion
3. El contenido: Sistema de conocimientos.
Sistema de habilidades.
Sistema de valores.
4.El metodo
5. Los medios
6. La formas.
7. La evaluacion
Ustedes tienen los documentos que dedinen cada uno de los documentos
Por favor enviar las guias a este correo.
Gracias.
--
"Solo es útil el conocimiento que nos hace mejores".
Adolfo León López Gómez
Gestión Empresarial.
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