LEY 872 DE 2003 sistema de gestión de la calidad
LEY 190 SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS
ART. 17 LEY 489 DE 1997 POLITICAS DE DESARROLLO
ADMINISTRATIVA
Norma Técnica De La Gestión Pública- NTCGP
1000:2004-.
martes, 19 de mayo de 2009
ALGUNAS DEFINICIONES PARA SU CONSIDERACION
Ciudadanía Ciudadano: Toda persona, natural o jurídica, que requiera
de un trámite, la utilización o disfrute de un bien o la prestación de un
servicio determinado, para la satisfacción de una o más necesidades.
Servicio: Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las
cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se
debe utilizar en orden a la norma y adecuada satisfacción de la
necesidad o necesidades para las cuales está destinado.
Tramite Cualquier solicitud o entrega de información que las personas
físicas o morales hacen ante una dependencia o entidad; sea para
cumplir una obligación u obtener un beneficio o servicio o, en general, a
f in de que se emita una resolución, así como cualquier documento que
dichas personas estén obligadas a conservar.
Quejas: Es la expresión de insatisfacción con la conducta o la acción de
los servidores públicos o de los particulares que llevan a cabo una
función estatal.
Las quejas se tramitan como averiguaciones disciplinarias de
conformidad con la ley 734 por expreso mandato legal
Reclamos: Es la expresión de insatisfacción, inconformidad, desagrado
o descontento que un ciudadano pone en conocimiento de la entidad
referida a la prestación de un servicio o la deficiente atención en un
servicio prestado y relacionada con el cumplimiento de la misión de la
Entidad
Sugerencias: Es un consejo o propuesta que formula un ciudadano
tercero a la entidad para mejorar, agilizar, la calidad de los servicios,
tramite y/o la atención al cliente.
de un trámite, la utilización o disfrute de un bien o la prestación de un
servicio determinado, para la satisfacción de una o más necesidades.
Servicio: Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las
cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se
debe utilizar en orden a la norma y adecuada satisfacción de la
necesidad o necesidades para las cuales está destinado.
Tramite Cualquier solicitud o entrega de información que las personas
físicas o morales hacen ante una dependencia o entidad; sea para
cumplir una obligación u obtener un beneficio o servicio o, en general, a
f in de que se emita una resolución, así como cualquier documento que
dichas personas estén obligadas a conservar.
Quejas: Es la expresión de insatisfacción con la conducta o la acción de
los servidores públicos o de los particulares que llevan a cabo una
función estatal.
Las quejas se tramitan como averiguaciones disciplinarias de
conformidad con la ley 734 por expreso mandato legal
Reclamos: Es la expresión de insatisfacción, inconformidad, desagrado
o descontento que un ciudadano pone en conocimiento de la entidad
referida a la prestación de un servicio o la deficiente atención en un
servicio prestado y relacionada con el cumplimiento de la misión de la
Entidad
Sugerencias: Es un consejo o propuesta que formula un ciudadano
tercero a la entidad para mejorar, agilizar, la calidad de los servicios,
tramite y/o la atención al cliente.
HACIA LA BÚSQUEDA DE LA SOLUCIÓN DE LOS CONFLICTOS
En general para nosotros la palabra conflicto significa algo negativo que
promulga la agresividad, las asperezas, enfrentamiento confrontación.
Pero son comunes en nuestro diario vivir.
Es importante, en toda situación conflictiva, poner en práctica la
escucha activa y la empatía.
Entre otros aspectos debes tener en cuenta los siguientes:
No te muestres nunca agresivo ni verbalmente, ni con gestos o
posturas corporales, sino conciliador.
Adáptate a la situación concreta. No todos los conflictos se
encaran de la misma manera.
Presta atención a las necesidades de todos.
Reconoce los valores de los demás tanto como los propios.
Separa el problema de las personalidades. Sé duro con el
problema pero suave con las personas.
Trázate como objetivo en la búsqueda de la solución: todos deben
ganar.
promulga la agresividad, las asperezas, enfrentamiento confrontación.
Pero son comunes en nuestro diario vivir.
Es importante, en toda situación conflictiva, poner en práctica la
escucha activa y la empatía.
Entre otros aspectos debes tener en cuenta los siguientes:
No te muestres nunca agresivo ni verbalmente, ni con gestos o
posturas corporales, sino conciliador.
Adáptate a la situación concreta. No todos los conflictos se
encaran de la misma manera.
Presta atención a las necesidades de todos.
Reconoce los valores de los demás tanto como los propios.
Separa el problema de las personalidades. Sé duro con el
problema pero suave con las personas.
Trázate como objetivo en la búsqueda de la solución: todos deben
ganar.
3. BARRERAS DEBIDAS A LA PROPIA SITUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN
Situación de ruido, tumultuosa.
Presencia de otras personas.
Normas o estructuras que impiden la comunicación.
Elección de canales poco apropiados para transmitir el mensaje.
Elección del momento/lugar poco apropiado para la comunicación.
EN CUALQUIER MOMENTO O SITUACION CONSCIENTE
O INCOSCIENTEMENTE PUEDE SURGIR UNA BARRERA
QUE DIFICULTE NUESTRAS COMUNICACIÓN.
Para ello es necesario establecer unas reglas que nos pueden ayudar a
afrontar estas barreras.
Propiciar un clima agradable.
Escuchar y comprender al ciudadano en sus propios términos
Ser comprensivo con sus circunstancias, ponernos en su propio
lugar es decir ser empáticos
Evitar las distracciones e interrupciones, ya sean a través del
teléfono, por nuestros compañeros de trabajo, por otros
ciudadanos, etc.
Escuchar y resumir las ideas esenciales y volverle a repetir lo que
él ha expresado.
Tomar notas y preguntar, si es preciso, lo que él ha dicho, o
viceversa.
Ser flexible.
Utilizar un lenguaje acorde con el ciudadano
Mantener una expresión agradable.
No mostrar inseguridad.
Mantener una actitud abierta es decir no estar a la defensiva
Evitar la burla debida a dificultades y fracasos en la comunicación.
Fomentar sentimientos de seguridad en el ciudadano, así como ser
tolerante con los sentimientos de los demás.
Presencia de otras personas.
Normas o estructuras que impiden la comunicación.
Elección de canales poco apropiados para transmitir el mensaje.
Elección del momento/lugar poco apropiado para la comunicación.
EN CUALQUIER MOMENTO O SITUACION CONSCIENTE
O INCOSCIENTEMENTE PUEDE SURGIR UNA BARRERA
QUE DIFICULTE NUESTRAS COMUNICACIÓN.
Para ello es necesario establecer unas reglas que nos pueden ayudar a
afrontar estas barreras.
Propiciar un clima agradable.
Escuchar y comprender al ciudadano en sus propios términos
Ser comprensivo con sus circunstancias, ponernos en su propio
lugar es decir ser empáticos
Evitar las distracciones e interrupciones, ya sean a través del
teléfono, por nuestros compañeros de trabajo, por otros
ciudadanos, etc.
Escuchar y resumir las ideas esenciales y volverle a repetir lo que
él ha expresado.
Tomar notas y preguntar, si es preciso, lo que él ha dicho, o
viceversa.
Ser flexible.
Utilizar un lenguaje acorde con el ciudadano
Mantener una expresión agradable.
No mostrar inseguridad.
Mantener una actitud abierta es decir no estar a la defensiva
Evitar la burla debida a dificultades y fracasos en la comunicación.
Fomentar sentimientos de seguridad en el ciudadano, así como ser
tolerante con los sentimientos de los demás.
2. BARRERAS DEBIDAS A LAS CARACTERÍSTICAS Y ACTITUDES DE LOS COMUNICANTES
De manera concisa las podemos resumir en:
Rigidez (No saber o no querer adaptarse a la otra persona, a la
situación...).
Distanciamiento o frialdad.
Timidez o retraimiento.
Irritabilidad.
Inestabilidad de carácter.
Falta de sinceridad
Miedo a preguntar (por no parecer tonto o inculto).
Presunción, engreimiento.
Despreocupación por los demás.
Actitud defensiva (la persona que actúa de manera defensiva,
aunque presta cierta atención a lo que se está diciendo, gasta una
apreciable cantidad de energía en defenderse).
Incoherencia entre lo que se dice y lo que se hace (entre la
comunicación verbal y la no verbal).
Tradición, resistencia al cambio.
Egocentrismo.
Inseguridad personal.
Rigidez (No saber o no querer adaptarse a la otra persona, a la
situación...).
Distanciamiento o frialdad.
Timidez o retraimiento.
Irritabilidad.
Inestabilidad de carácter.
Falta de sinceridad
Miedo a preguntar (por no parecer tonto o inculto).
Presunción, engreimiento.
Despreocupación por los demás.
Actitud defensiva (la persona que actúa de manera defensiva,
aunque presta cierta atención a lo que se está diciendo, gasta una
apreciable cantidad de energía en defenderse).
Incoherencia entre lo que se dice y lo que se hace (entre la
comunicación verbal y la no verbal).
Tradición, resistencia al cambio.
Egocentrismo.
Inseguridad personal.
Las barreras de la comunicación son aquellas dificultades, obstáculos de todo tipo, que impiden la transmisión de la información correctamente. Alguna
1. BARRERAS DEBIDAS AL PROPIO PROCESO DE
COMUNICACIÓN.
Por una codificación inadecuada: Es cuando la persona no consigue
expresar o transmitir exactamente lo que piensa y lo que quiere decir, y
donde se pueden producir algunos fenómenos psicológicos que vienen a
distorsionarlo:
23
Efecto halo: Con un rasgo de una persona, nos hacemos la idea de
cómo es.
Prejuicios: Ideas preconcebidas por rasgos físicos, o circunstancias
de las personas.
Estereotipos, basados en imágenes mentales sobre las personas y
el medio en que viven.
Mensaje demasiado largo, complejo o totalmente desconocido.
Por el canal de transmisión: La forma o el medio de transmitir el
mensaje:
Directamente de persona a persona
A través de otras personas
Mediante el Teléfono.
COMUNICACIÓN.
Por una codificación inadecuada: Es cuando la persona no consigue
expresar o transmitir exactamente lo que piensa y lo que quiere decir, y
donde se pueden producir algunos fenómenos psicológicos que vienen a
distorsionarlo:
23
Efecto halo: Con un rasgo de una persona, nos hacemos la idea de
cómo es.
Prejuicios: Ideas preconcebidas por rasgos físicos, o circunstancias
de las personas.
Estereotipos, basados en imágenes mentales sobre las personas y
el medio en que viven.
Mensaje demasiado largo, complejo o totalmente desconocido.
Por el canal de transmisión: La forma o el medio de transmitir el
mensaje:
Directamente de persona a persona
A través de otras personas
Mediante el Teléfono.
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
Las barreras de la comunicación son aquellas dificultades, obstáculos de
todo tipo, que impiden la transmisión de la información correctamente.
Algunas de las causas son:
Se presenta la habilidad comunicativa deteriorada que es cuando
surgen inconvenientes ajenos a nuestra voluntad que impiden que
la comunicación sea fluida
Afirmaciones, preguntas, comentarios o rasgos de nuestro
carácter que entorpecen el diálogo y por ello la comunicación
Utilización del canal inadecuado: Nos equivocamos en la manera
de comunicarnos
Desconocimiento del entorno socio cultural: Debemos saber, y
conocer, donde estamos, a quién nos dirigimos y sus
circunstancias.
Falta de tiempo acompañada de mucha carga laboral.
todo tipo, que impiden la transmisión de la información correctamente.
Algunas de las causas son:
Se presenta la habilidad comunicativa deteriorada que es cuando
surgen inconvenientes ajenos a nuestra voluntad que impiden que
la comunicación sea fluida
Afirmaciones, preguntas, comentarios o rasgos de nuestro
carácter que entorpecen el diálogo y por ello la comunicación
Utilización del canal inadecuado: Nos equivocamos en la manera
de comunicarnos
Desconocimiento del entorno socio cultural: Debemos saber, y
conocer, donde estamos, a quién nos dirigimos y sus
circunstancias.
Falta de tiempo acompañada de mucha carga laboral.
Técnicas de escucha
Las siguientes técnicas nos van a
ayudar a realizar una verdadera
escucha activa:
• Establecer un clima agradable e
intentar que el ciudadano se
encuentre a gusto.
• Oírlo en sus propios términos.
• Tener una formación acorde a los
contenidos que queremos
transmitir.
• Ser comprensivo con sus
circunstancias.
• Evitar las distracciones.
• Escuchar y resumir las ideas
esenciales.
• Repetir lo que ha dicho.
• Comprender la estructura interna
de su mensaje.
• Escuchar como si tuviéramos que
realizar un informe.
• Preguntar.
• Tomar notas.
ayudar a realizar una verdadera
escucha activa:
• Establecer un clima agradable e
intentar que el ciudadano se
encuentre a gusto.
• Oírlo en sus propios términos.
• Tener una formación acorde a los
contenidos que queremos
transmitir.
• Ser comprensivo con sus
circunstancias.
• Evitar las distracciones.
• Escuchar y resumir las ideas
esenciales.
• Repetir lo que ha dicho.
• Comprender la estructura interna
de su mensaje.
• Escuchar como si tuviéramos que
realizar un informe.
• Preguntar.
• Tomar notas.
Ventajas de una escucha activa
Entre las ventajas que proporcionan la escucha activa, podemos
enumerar las siguientes:
Reduce la tensión.
Ayuda a comprender a los demás.
Sirve, como ya hemos dicho, de fuente de aprendizaje.
Estimula la cooperación con los demás.
Aumenta la confianza del interlocutor.
Proyecta una imagen de inteligencia y respeto en el ciudadano.
enumerar las siguientes:
Reduce la tensión.
Ayuda a comprender a los demás.
Sirve, como ya hemos dicho, de fuente de aprendizaje.
Estimula la cooperación con los demás.
Aumenta la confianza del interlocutor.
Proyecta una imagen de inteligencia y respeto en el ciudadano.
Proceso de escucha
La mayoría de las personas creen que el proceso de escucha se
caracteriza simplemente por escuchar y responder pero este consta de 4
fases:
SENTIR: se caracteriza p0or oír y captar expresiones verbales y no
verbales. En esta fase se debe tener mucho ciudadano al producir
inferencias motivadas por lo que sentimos percibimos, por nuestra
sensibilidad auditiva que por ultimo se pueden convertir en distorsiones.
INTERPRETAR: es la coherencia y consistencia entre lo que se quiere
decir y lo que se entiende
EVALUAR: Fase donde se valora la información que hemos recibido, su
forma de utilización, y en que momento tenemos la suficiente para
poder responder.
RESPONDER: Es el momento donde damos la información que necesita
interlocutor.
caracteriza simplemente por escuchar y responder pero este consta de 4
fases:
SENTIR: se caracteriza p0or oír y captar expresiones verbales y no
verbales. En esta fase se debe tener mucho ciudadano al producir
inferencias motivadas por lo que sentimos percibimos, por nuestra
sensibilidad auditiva que por ultimo se pueden convertir en distorsiones.
INTERPRETAR: es la coherencia y consistencia entre lo que se quiere
decir y lo que se entiende
EVALUAR: Fase donde se valora la información que hemos recibido, su
forma de utilización, y en que momento tenemos la suficiente para
poder responder.
RESPONDER: Es el momento donde damos la información que necesita
interlocutor.
REGLAS PÁRA TENER EN CUENTA:
Tener intención de ayuda
Intentando tener un mínimo nivel de confianza en nosotros
mismos y no sentirnos dubitativos ante nuestro interlocutor.
Sabiendo elegir los momentos oportunos, ralentizando la
conversación y abordándola con precisión.
Siendo concretos sin andarnos por las ramas.
Eliminando la prevención
Proporcionando privacidad. Ofreciendo un entorno agradable y
libre de interferencias.
Utilizando un lenguaje adecuado a los conocimientos y al nivel de
nuestro cliente.
No emitiendo juicios de valor.
Intentando tener un mínimo nivel de confianza en nosotros
mismos y no sentirnos dubitativos ante nuestro interlocutor.
Sabiendo elegir los momentos oportunos, ralentizando la
conversación y abordándola con precisión.
Siendo concretos sin andarnos por las ramas.
Eliminando la prevención
Proporcionando privacidad. Ofreciendo un entorno agradable y
libre de interferencias.
Utilizando un lenguaje adecuado a los conocimientos y al nivel de
nuestro cliente.
No emitiendo juicios de valor.
ESCUCHAR NOS AYUDA A COMUNICAR
Como servidores públicos, la mayor parte de nuestro tiempo nos la
pasamos escuchando a la ciudadanía.
Debemos hacer que la comunicación se transforme en retroalimentación
(feedback) donde se facilite la acción de retorno para garantizar que
nuestro mensaje llegue tal y como es y sea comprendido.
Para ello se recomienda:
Escuchar activamente.
Entenderlo como una oportunidad única de aprendizaje donde
estemos conscientes de que el ciudadano puede aportarnos
grandes cosas.
Tomar notas.
Solicitar más información.
Formular preguntas y reclamar ejemplos prácticos.
Resumir la información que nos ha aportado el interlocutor.
Para ello se utiliza la escucha activa que busca donde el saber escuchar
se convierte en un elemento primordial en el proceso de la
comunicación, pues permite obtener información útil de la persona que
nos está hablando, además de hacerle sentir que se le está respetando,
facilitando el entendimiento y la comprensión.
Es por esto que no solo basta con oír sino que es necesaria una escucha
donde se requiere un esfuerzo añadido por nuestra parte. Consiste en
poner atención a lo que dice, a lo que silencia y a lo que deja entrever
entre líneas.
LA ESCUCHA ACTIVA SIGNIFICA ALGO MÁS QUE
OIR. HABLEMOS MENOS Y ESCUCHEMOS MÁS.
pasamos escuchando a la ciudadanía.
Debemos hacer que la comunicación se transforme en retroalimentación
(feedback) donde se facilite la acción de retorno para garantizar que
nuestro mensaje llegue tal y como es y sea comprendido.
Para ello se recomienda:
Escuchar activamente.
Entenderlo como una oportunidad única de aprendizaje donde
estemos conscientes de que el ciudadano puede aportarnos
grandes cosas.
Tomar notas.
Solicitar más información.
Formular preguntas y reclamar ejemplos prácticos.
Resumir la información que nos ha aportado el interlocutor.
Para ello se utiliza la escucha activa que busca donde el saber escuchar
se convierte en un elemento primordial en el proceso de la
comunicación, pues permite obtener información útil de la persona que
nos está hablando, además de hacerle sentir que se le está respetando,
facilitando el entendimiento y la comprensión.
Es por esto que no solo basta con oír sino que es necesaria una escucha
donde se requiere un esfuerzo añadido por nuestra parte. Consiste en
poner atención a lo que dice, a lo que silencia y a lo que deja entrever
entre líneas.
LA ESCUCHA ACTIVA SIGNIFICA ALGO MÁS QUE
OIR. HABLEMOS MENOS Y ESCUCHEMOS MÁS.
3. MEDICIÓN MEDIANTE INDICADORES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Estos indicadores miden la calidad externa del servicio o satisfacción del
cliente (interno y externo). Se puede considerar que es la evaluación
más importante y completa ya que se pueden tener en cuenta diferentes
aspectos y expresarse de diferentes maneras.
Dentro del proyecto de Evaluación de Calidad de los servicios prestados
en el Centro de Servicios al Ciudadano se ha tenido en cuenta la
introducción de la voz del cliente interno y externo a través de la
realización de entrevistas presenciales y cuestionarios con el fin de
identificar los aspectos que deben ser mejorados
La encuesta de satisfacción del ciudadano (cliente externo) se
realiza con el objeto de identificar las características de los
servicios clave para los clientes externos y conocer sus
percepciones sobre los productos y servicios que ofrece el
Municipio de Medellín.
La encuesta de satisfacción del cliente interno nos sirve de medio
para la detección de áreas de debilidad en la calidad de los
servicios ofrecidos por el municipio de Medellín y como
herramienta para la mejora continúa.
Evaluación del servicio telefónico de información (atención
telefónica).
cliente (interno y externo). Se puede considerar que es la evaluación
más importante y completa ya que se pueden tener en cuenta diferentes
aspectos y expresarse de diferentes maneras.
Dentro del proyecto de Evaluación de Calidad de los servicios prestados
en el Centro de Servicios al Ciudadano se ha tenido en cuenta la
introducción de la voz del cliente interno y externo a través de la
realización de entrevistas presenciales y cuestionarios con el fin de
identificar los aspectos que deben ser mejorados
La encuesta de satisfacción del ciudadano (cliente externo) se
realiza con el objeto de identificar las características de los
servicios clave para los clientes externos y conocer sus
percepciones sobre los productos y servicios que ofrece el
Municipio de Medellín.
La encuesta de satisfacción del cliente interno nos sirve de medio
para la detección de áreas de debilidad en la calidad de los
servicios ofrecidos por el municipio de Medellín y como
herramienta para la mejora continúa.
Evaluación del servicio telefónico de información (atención
telefónica).
2. MEDICIÓN MEDIANTE INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO
Cuantificar las características de la calidad y poder comprobar
rápidamente el grado de cumplimiento de los estándares propuestos.
Fundamentalmente, es un instrumento de mejora de la calidad con el
que también podemos llevar a cabo una medición al final del proceso.
1. MEDICIÓN MEDIANTE
INDICADORES DE CALIDAD DEL
PROCESO:
Si el proceso se realiza de forma
correcta, la calidad del servicio se
traducirá en la satisfacción del
cliente (interno y externo).
En este sentido es muy importante
la gestión de las quejas y
reclamos que tiene como objetivo
poder diagnosticar las deficiencias
en la calidad de los servicios
prestados y lograr la satisfacción
del cliente externo.
SE CONTROLA LO QUE SE PUEDE MEDIR.
rápidamente el grado de cumplimiento de los estándares propuestos.
Fundamentalmente, es un instrumento de mejora de la calidad con el
que también podemos llevar a cabo una medición al final del proceso.
1. MEDICIÓN MEDIANTE
INDICADORES DE CALIDAD DEL
PROCESO:
Si el proceso se realiza de forma
correcta, la calidad del servicio se
traducirá en la satisfacción del
cliente (interno y externo).
En este sentido es muy importante
la gestión de las quejas y
reclamos que tiene como objetivo
poder diagnosticar las deficiencias
en la calidad de los servicios
prestados y lograr la satisfacción
del cliente externo.
SE CONTROLA LO QUE SE PUEDE MEDIR.
1. MEDICIÓN MEDIANTE INDICADORES DE CALIDAD DEL PROCESO
Si el proceso se realiza de forma
correcta, la calidad del servicio se
traducirá en la satisfacción del
cliente (interno y externo).
En este sentido es muy importante
la gestión de las quejas y
reclamos que tiene como objetivo
poder diagnosticar las deficiencias
en la calidad de los servicios
prestados y lograr la satisfacción
del cliente externo.
correcta, la calidad del servicio se
traducirá en la satisfacción del
cliente (interno y externo).
En este sentido es muy importante
la gestión de las quejas y
reclamos que tiene como objetivo
poder diagnosticar las deficiencias
en la calidad de los servicios
prestados y lograr la satisfacción
del cliente externo.
SABÍA USTED…
– El portal busca generar mejores
procesos de comunicación e
información con los ciudadanos
y ciudadanas de Medellín,
además de continuar con la
política de transparencia en la
gestión y demostrar que
Medellín es Compromiso de toda
la ciudadanía.
– Es el primer paso del proyecto
de gobierno en línea
– La Web debe contener
información clara, concisa y
exacta.
– La información debe estar
actualizada permanentemente
– Por medio del portal se puede
conocer más de la ciudad, de la
Administración; de sus
proyectos, políticas, ejecutorías
y eventos que ella realiza en pro
de toda la ciudadanía.
– La Web tiene segmentos de
interactividad como Propóngale
al Alcalde, Quejas y Reclamos,
Webmaster, las encuestas,
consultas del Sisben y el
Régimen Subsidiado, actualidad
Municipal, Normas y Leyes,
Contrataciones, Guía y Directorio
telefónico, entre otros
– En el portal se busca recrear y
mantener la imagen institucional
de la Alcaldía de Medellín.
– La Web debe ser el espejo de la
Administración. Debe ser el
punto cardinal y comunicador
oficial de los desarrollos de
nuestra Alcaldía.
procesos de comunicación e
información con los ciudadanos
y ciudadanas de Medellín,
además de continuar con la
política de transparencia en la
gestión y demostrar que
Medellín es Compromiso de toda
la ciudadanía.
– Es el primer paso del proyecto
de gobierno en línea
– La Web debe contener
información clara, concisa y
exacta.
– La información debe estar
actualizada permanentemente
– Por medio del portal se puede
conocer más de la ciudad, de la
Administración; de sus
proyectos, políticas, ejecutorías
y eventos que ella realiza en pro
de toda la ciudadanía.
– La Web tiene segmentos de
interactividad como Propóngale
al Alcalde, Quejas y Reclamos,
Webmaster, las encuestas,
consultas del Sisben y el
Régimen Subsidiado, actualidad
Municipal, Normas y Leyes,
Contrataciones, Guía y Directorio
telefónico, entre otros
– En el portal se busca recrear y
mantener la imagen institucional
de la Alcaldía de Medellín.
– La Web debe ser el espejo de la
Administración. Debe ser el
punto cardinal y comunicador
oficial de los desarrollos de
nuestra Alcaldía.
ATENCION VIRTUAL
Con la modernización del estado y la implantación de nuevas
tecnologías se hace necesario tener una pautas en cuanto a la pagina
Web ya que es un medio que la ciudadanía utiliza para acercarse al
municipio y en unos años será el canal mas utilizado por toda la
comunidad y que nosotros como servidores debemos difundir a toda la
ciudadanía que es un medio eficiente.
tecnologías se hace necesario tener una pautas en cuanto a la pagina
Web ya que es un medio que la ciudadanía utiliza para acercarse al
municipio y en unos años será el canal mas utilizado por toda la
comunidad y que nosotros como servidores debemos difundir a toda la
ciudadanía que es un medio eficiente.
ATENCIÓN PRESENCIAL:
Factores importantes en la atención presencial
LA VOZ: La modulación debe adaptarse a las diferentes
situaciones. para que la información sea comprensible para la
ciudadanía, la vocalizacion debe ser clara para que el mensaje
sea entendible.
EL ASPECTO: La presentación personal en muchos casos puede
influir en la percepción que tiene la ciudadanía respecto al
Municipio de Medellín. Con el aspecto físico se mostrará una
imagen Corporativa con el distintivo del Municipio de Medellín
(escarapela, uniforme, botón…).
EXPRESIVIDAD EN EL ROSTRO: Generalmente el rostro es
el primer punto en el que la ciudadanía se fija. Por ello es
fundamental mirar a la ciudadanía, demostrando interés, actitud
de escucha y refleja seguridad en la información que se esta
dando. Por otro en la expresión de la cara es relevante una
sonrisa que no sea falsa ni forzada pues esto le da un carácter
acogedor a la atención que se esta brindando.
LA POSTURA: la postura no
debe ser rígida ni forzada debe
permitir mantener la columna
flexible, cuello y hombros
relajados.
LA VOZ: La modulación debe adaptarse a las diferentes
situaciones. para que la información sea comprensible para la
ciudadanía, la vocalizacion debe ser clara para que el mensaje
sea entendible.
EL ASPECTO: La presentación personal en muchos casos puede
influir en la percepción que tiene la ciudadanía respecto al
Municipio de Medellín. Con el aspecto físico se mostrará una
imagen Corporativa con el distintivo del Municipio de Medellín
(escarapela, uniforme, botón…).
EXPRESIVIDAD EN EL ROSTRO: Generalmente el rostro es
el primer punto en el que la ciudadanía se fija. Por ello es
fundamental mirar a la ciudadanía, demostrando interés, actitud
de escucha y refleja seguridad en la información que se esta
dando. Por otro en la expresión de la cara es relevante una
sonrisa que no sea falsa ni forzada pues esto le da un carácter
acogedor a la atención que se esta brindando.
LA POSTURA: la postura no
debe ser rígida ni forzada debe
permitir mantener la columna
flexible, cuello y hombros
relajados.
REGLAS PARA TENER EN CUENTA EN LA ATENCIÓN
Hacer sentir a la ciudadanía que se esta atento, con un todo de
voz empático de acogida.
No se debe tutear al ciudadano como sinónimo de respeto pues no
se le ve al interlocutor.
Tomar nota para recordar los puntos importantes.
Preguntar cuando no se este seguro de haber comprendido lo
suficiente
No interrumpir al ciudadano cuando el esta hablando
No sacar conclusiones precipitadas.
Reformula los hechos importantes.
Cuando el ciudadano hable, se debe hacérsele entender que se le
esta escuchando mediante la emisión sonidos o palabras de
afirmación
SI UN CIUDADANO QUE NOS LLAMA POR PRIMERA VEZ
RECIBE UNA MAL IMAGEN DE NOSOTROS ES POSIBLE QUE
NO VUELVA A UTILIZAR NUESTROS SERVICIOS DE
IFNROAMCION TELEFONICA.
voz empático de acogida.
No se debe tutear al ciudadano como sinónimo de respeto pues no
se le ve al interlocutor.
Tomar nota para recordar los puntos importantes.
Preguntar cuando no se este seguro de haber comprendido lo
suficiente
No interrumpir al ciudadano cuando el esta hablando
No sacar conclusiones precipitadas.
Reformula los hechos importantes.
Cuando el ciudadano hable, se debe hacérsele entender que se le
esta escuchando mediante la emisión sonidos o palabras de
afirmación
SI UN CIUDADANO QUE NOS LLAMA POR PRIMERA VEZ
RECIBE UNA MAL IMAGEN DE NOSOTROS ES POSIBLE QUE
NO VUELVA A UTILIZAR NUESTROS SERVICIOS DE
IFNROAMCION TELEFONICA.
Técnicas para obtener la información
TECNICAS PARA OBTENER
INFORMACION
PREGUNTAS ABIERTAS. Permiten a la
ciudadanía que desarrolle su información con
mayor profundidad
¿Podría explicármelo con mayor
profundidad…?
PREGUNTAS CERRADAS. Inducen a
respuestas concretas que se pueden
responder con una o muy pocas palabras.
Las usaremos cuando ya dispongamos de
información general, si deseamos conocer
algún detalle concreto.
¿Qué estrato social es usted ?
PREGUNTAS ALTERNATIVAS.
Permite al interlocutor elegir entre varias
respuestas posibles y
ayudan a tomar decisiones.
¿El tramites lo realizo el mes pasado o
este mes?
PONERSE EN EL LUGAR DEL
CIUDADANO.
Es importante darle a entender lo que el
ciudadano siente y que el perciba que se le
esta escuchando
Si señor entiendo su posición…
Comprendo lo que me dice
Tiene usted la razón.
3. Despedida:
Es el último detalle que la ciudadanía se lleva del municipio. Por lo tanto
se debe tener en cuenta lo siguiente:
Usar el nombre del interlocutor (siempre y cuando se posible)
Agradecer ala ciudadanía por haber recurrido al Municipio
Invitarle a que vuelva a contar con el Municipio de Medellín
cuando lo necesite.
INFORMACION
PREGUNTAS ABIERTAS. Permiten a la
ciudadanía que desarrolle su información con
mayor profundidad
¿Podría explicármelo con mayor
profundidad…?
PREGUNTAS CERRADAS. Inducen a
respuestas concretas que se pueden
responder con una o muy pocas palabras.
Las usaremos cuando ya dispongamos de
información general, si deseamos conocer
algún detalle concreto.
¿Qué estrato social es usted ?
PREGUNTAS ALTERNATIVAS.
Permite al interlocutor elegir entre varias
respuestas posibles y
ayudan a tomar decisiones.
¿El tramites lo realizo el mes pasado o
este mes?
PONERSE EN EL LUGAR DEL
CIUDADANO.
Es importante darle a entender lo que el
ciudadano siente y que el perciba que se le
esta escuchando
Si señor entiendo su posición…
Comprendo lo que me dice
Tiene usted la razón.
3. Despedida:
Es el último detalle que la ciudadanía se lleva del municipio. Por lo tanto
se debe tener en cuenta lo siguiente:
Usar el nombre del interlocutor (siempre y cuando se posible)
Agradecer ala ciudadanía por haber recurrido al Municipio
Invitarle a que vuelva a contar con el Municipio de Medellín
cuando lo necesite.
PROCESO DE ATENCIÓN TELEFÓNICO
La atención telefónica se divide entre fases:
1. Contacto inicial:
En el contacto inicial, lo más importante es el saludo donde se le da la
bienvenida al la ciudadanía, y se hace una presentación con actitud de
servicio.
El saludo debe ser uniforme, independientemente del servidor que
reciba la llamada para darle el carácter de homogéneo al servicio. Se
compone básicamente de dos partes:
1. Buenos días/tardes/Noches
2. Localización: Municipio de Medellín Secretaria de…
Se puede añadirla identificación del servidor que recibe la llamada
2. Desarrollo de la información:
El servidor público después de iniciar el contacto con la ciudadanía, pasa
a descubrir que es lo realmente quiere, que información necesita y por
que se motivó a acudir al municipio de Medellín. Para ello es necesario:
Escuchar atentamente
Interpretar sus objeciones
Realizar preguntas
Otro de los factores importantes en la transmisión eficaz de la
información pues el mensaje se debe trasmitir de forma clara precisa y
comprensible.
1. Contacto inicial:
En el contacto inicial, lo más importante es el saludo donde se le da la
bienvenida al la ciudadanía, y se hace una presentación con actitud de
servicio.
El saludo debe ser uniforme, independientemente del servidor que
reciba la llamada para darle el carácter de homogéneo al servicio. Se
compone básicamente de dos partes:
1. Buenos días/tardes/Noches
2. Localización: Municipio de Medellín Secretaria de…
Se puede añadirla identificación del servidor que recibe la llamada
2. Desarrollo de la información:
El servidor público después de iniciar el contacto con la ciudadanía, pasa
a descubrir que es lo realmente quiere, que información necesita y por
que se motivó a acudir al municipio de Medellín. Para ello es necesario:
Escuchar atentamente
Interpretar sus objeciones
Realizar preguntas
Otro de los factores importantes en la transmisión eficaz de la
información pues el mensaje se debe trasmitir de forma clara precisa y
comprensible.
Factores principales en la atención telefónica
EL TONO DE VOZ: Elemento básico en la atención telefónica pues no se
cuenta con el contacto visual y es el único medio para proyectar la
imagen que se quiere trasmitir del municipio por ello, la voz debe tener
un timbre agradable estar en la capacidad de adaptarse a los diferentes
momentos:
Inicio de contacto: Tono calida y amable
Momento de dar información: reflejar seguridad.
Momento de duda o queja
Cuando se llega a dar la información mostrar seguridad
Cuando el ciudadano recurre por una duda o queja reclamo: ser
persuasivos, contundentes y seguridad en la voz.
Fin de información: ser concluyente
Despedida: tono calida y amable
LA BUENA ATENCIÓN TELEFÓNICA REQUIERE
MUCHO MÁS ESFUERZO POR NUESTRA PARTE
PUES EL CIUDADANO SE LLEVA SOLO PERCEPCIONES DE
QUIENES SOMOS.
LA VELOCIDAD: el ritmo de la atención telefónica en general es mas
lento de lo que sería de forma presencial. Sin embargo lo ideal es
adaptar la velocidad a la velocidad del ciudadano que habla.
PRONUNCIACIÓN: Es necesario que el servidor publico hable con
nitidez, con una buena articulación y vocalizacion para que la
ciudadanía comprenda el mensaje. Se recomienda hablar a unos 3 cm.
aproximadamente del auricular.
cuenta con el contacto visual y es el único medio para proyectar la
imagen que se quiere trasmitir del municipio por ello, la voz debe tener
un timbre agradable estar en la capacidad de adaptarse a los diferentes
momentos:
Inicio de contacto: Tono calida y amable
Momento de dar información: reflejar seguridad.
Momento de duda o queja
Cuando se llega a dar la información mostrar seguridad
Cuando el ciudadano recurre por una duda o queja reclamo: ser
persuasivos, contundentes y seguridad en la voz.
Fin de información: ser concluyente
Despedida: tono calida y amable
LA BUENA ATENCIÓN TELEFÓNICA REQUIERE
MUCHO MÁS ESFUERZO POR NUESTRA PARTE
PUES EL CIUDADANO SE LLEVA SOLO PERCEPCIONES DE
QUIENES SOMOS.
LA VELOCIDAD: el ritmo de la atención telefónica en general es mas
lento de lo que sería de forma presencial. Sin embargo lo ideal es
adaptar la velocidad a la velocidad del ciudadano que habla.
PRONUNCIACIÓN: Es necesario que el servidor publico hable con
nitidez, con una buena articulación y vocalizacion para que la
ciudadanía comprenda el mensaje. Se recomienda hablar a unos 3 cm.
aproximadamente del auricular.
La importancia de la atención telefónica
Bajo costo para la ciudadanía y para el Municipio es mucho más
económico una llamada que la atención personal.
Contacto personal, ya que través de la voz se puede obtener
información muy valiosa inclusive sin necesidad de un contacto
visual
Retroalimentación (feedback) por que se puede pasar de una
simple pregunta a un intercambio de información y una
comunicación.
económico una llamada que la atención personal.
Contacto personal, ya que través de la voz se puede obtener
información muy valiosa inclusive sin necesidad de un contacto
visual
Retroalimentación (feedback) por que se puede pasar de una
simple pregunta a un intercambio de información y una
comunicación.
ATENCIÓN TELEFÓNICA:
Es uno de los medios por donde se recepcionan llamadas que la
ciudadanía utiliza para solicitar información, realizar las Quejas,
reclamos, sugerencias, denuncias, opiniones etc.
ciudadanía utiliza para solicitar información, realizar las Quejas,
reclamos, sugerencias, denuncias, opiniones etc.
Canales de atención a la ciudadanía
El municipio de Medellín dispone de los siguientes medios mediante los
cuales el ciudadano podrá solicitar de los servicios que presta el
municipio garantizando que el ciudadano quede satisfecho.
telefónteicleafónico
Atención
Presencial
virtual
Por
correspondencia.
cuales el ciudadano podrá solicitar de los servicios que presta el
municipio garantizando que el ciudadano quede satisfecho.
telefónteicleafónico
Atención
Presencial
virtual
Por
correspondencia.
PAUTAS COMPORTAMENTALES EN LA PRESTACION DEL SERVICIO DE ATENCION A LA CIUDADANIA
El municipio de Medellín, debe establecer y propiciar los medios
necesarios para generar un ambiente calido y adecuado donde la
ciudadanía se sienta a gusto con la administración, propiciando un clima
de confianza en la eficacia y profesionalidad de los servicios prestados y
la labor realizada.
necesarios para generar un ambiente calido y adecuado donde la
ciudadanía se sienta a gusto con la administración, propiciando un clima
de confianza en la eficacia y profesionalidad de los servicios prestados y
la labor realizada.
¿Cuales atributos crees que debemos reforzar?
Competencia: Son los
conocimientos, habilidades y actitudes
personales necesarias, la información,
capacitación, la formación necesaria
para la realización del servicio.
Credibilidad: Es ser consecuente
en lo que se dice y lo que se hace.
Accesibilidad: Facilidad que el
municipio le brinda al ciudadano para
la utilización de los servicios en el
momento que el lo desee
Comunicación: Se debe informar
al ciudadano con un lenguaje claro y
conciso, de forma que lo pueda
entender.
Tolerancia: Capacidad que se
tiene para comprender a la
ciudadanía en sus diversas actitudes y
comportamiento manteniendo un
clima adecuado para prestar el
servicio.
¿Cuales atributos
crees que debemos
reforzar?
NO ES NECESARIO
SABER DE TODO Y EN TODO MOMENTO, SINO TENER LA
CAPACIDAD DE BUSCAR LA INFORMACIÓN, DE LA QUE EN UN
MOMENTO DETERMINADO NO DISPONGAMOS, Y SABER.
conocimientos, habilidades y actitudes
personales necesarias, la información,
capacitación, la formación necesaria
para la realización del servicio.
Credibilidad: Es ser consecuente
en lo que se dice y lo que se hace.
Accesibilidad: Facilidad que el
municipio le brinda al ciudadano para
la utilización de los servicios en el
momento que el lo desee
Comunicación: Se debe informar
al ciudadano con un lenguaje claro y
conciso, de forma que lo pueda
entender.
Tolerancia: Capacidad que se
tiene para comprender a la
ciudadanía en sus diversas actitudes y
comportamiento manteniendo un
clima adecuado para prestar el
servicio.
¿Cuales atributos
crees que debemos
reforzar?
NO ES NECESARIO
SABER DE TODO Y EN TODO MOMENTO, SINO TENER LA
CAPACIDAD DE BUSCAR LA INFORMACIÓN, DE LA QUE EN UN
MOMENTO DETERMINADO NO DISPONGAMOS, Y SABER.
ATRIBUTOS DE LA PRESTACION DE SERVICIO DE ATENCION
Confianza y seguridad: Ausencia
de errores a la hora de prestar el
servicio, así como capacidad para
transmitir confianza en la información
que se suministra garantizando que la
atención que se brinde sea segura y
exacta
Rapidez: Capacidad optimizar el
tiempo que se tiene establecido para
realizar un servicio
Empatía: Capacidad de percibir y
responder a las necesidades, emociones
y preferencias de los demás
("Sensibilidad Social") promoviendo una
sintonía afectiva con las demás personas
y generando un ambiente adecuado para
la prestación del servicio.
Amabilidad: Es el comportamiento
afable, complaciente afectuoso,
educado, cortés que se tiene hacia la
ciudadanía.
HAY PERSONAS QUE DOMINAN MUCHO UNA
MATERIA PERO QUE NO SABEN TRANSMITIRLA,
Y OTRAS QUE SIN TENER CONOCIMIENTOS,
"VENDEN" HASTA LO INVENDIBLE
de errores a la hora de prestar el
servicio, así como capacidad para
transmitir confianza en la información
que se suministra garantizando que la
atención que se brinde sea segura y
exacta
Rapidez: Capacidad optimizar el
tiempo que se tiene establecido para
realizar un servicio
Empatía: Capacidad de percibir y
responder a las necesidades, emociones
y preferencias de los demás
("Sensibilidad Social") promoviendo una
sintonía afectiva con las demás personas
y generando un ambiente adecuado para
la prestación del servicio.
Amabilidad: Es el comportamiento
afable, complaciente afectuoso,
educado, cortés que se tiene hacia la
ciudadanía.
HAY PERSONAS QUE DOMINAN MUCHO UNA
MATERIA PERO QUE NO SABEN TRANSMITIRLA,
Y OTRAS QUE SIN TENER CONOCIMIENTOS,
"VENDEN" HASTA LO INVENDIBLE
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
La buena comunicación nos ayuda a obtener, fundamentalmente
Operatividad y coherencia entre los miembros del equipo de
trabajo
Eficiente flujo de información con otras dependencias permitiendo
la integración y la trasversalidad.
Servicio ágil.
Permite garantizar calidad en la información
Coordinación entre los distintos servicios.
Asesoramiento al ciudadano.
Satisfacción de la ciudadanía.
PARA PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD ES
NECESARIA UNA BUENA COMUNICACION
Operatividad y coherencia entre los miembros del equipo de
trabajo
Eficiente flujo de información con otras dependencias permitiendo
la integración y la trasversalidad.
Servicio ágil.
Permite garantizar calidad en la información
Coordinación entre los distintos servicios.
Asesoramiento al ciudadano.
Satisfacción de la ciudadanía.
PARA PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD ES
NECESARIA UNA BUENA COMUNICACION
LA COMUNICACIÓN Y SU PAPEL EN LA ATENCION A LA CIUDADANIA
Para que el municipio de Medellín pueda afirmar que está prestando un
servicio de calidad, debe existir, dentro de ella, una buena
comunicación, pues no basta con tener una adecuada infraestructura,
mucho personal, diversos canales de atención o avances tecnológicos
para ello, es fundamental tener la capacidad de "comunicar" la
información que poseemos, y que el ciudadano o destino final
independiente de los intermediarios que sean necesarios la reciba
correctamente y la comprenda,
Por ello la comunicación es el instrumento que se utiliza para exponer
las ideas, dudas, experiencias, conocimientos, con el ciudadano y con
los compañeros, no solo para los miembros de un mismo equipo si no
también los pertenecientes a otros equipos y otras dependencias.
servicio de calidad, debe existir, dentro de ella, una buena
comunicación, pues no basta con tener una adecuada infraestructura,
mucho personal, diversos canales de atención o avances tecnológicos
para ello, es fundamental tener la capacidad de "comunicar" la
información que poseemos, y que el ciudadano o destino final
independiente de los intermediarios que sean necesarios la reciba
correctamente y la comprenda,
Por ello la comunicación es el instrumento que se utiliza para exponer
las ideas, dudas, experiencias, conocimientos, con el ciudadano y con
los compañeros, no solo para los miembros de un mismo equipo si no
también los pertenecientes a otros equipos y otras dependencias.
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO DEL MUNICIPIO DE MEDELLIN
Integración con la ciudadanía buscando los medios comunes que
garanticen la satisfacción del mismo.
Dirigiéndolo con participación con un compromiso de todos los
servidores públicos del Municipio para trabajar en calidad y con
una conciencia colectiva frente a la búsqueda de la satisfacción del
ciudadano
Reduciendo distancias en las jerarquía del Municipio compartiendo
responsabilidades en la gestión de los procesos y procedimientos
del Municipio.
Desarrollando y optimizando los recursos humanos para tener las
competencias necesarias mediante la Motivación del personal, el
fomento de la participación y el trabajo de equipo. Además
garantizando un continuo Aprendizaje, innovación y
mejoramiento.
Midiendo los resultados pues lo que no se mide no se controla por
ello es necesario el establecimiento de forma periódica de
indicadores y controles de calidad.
Comunicando lo que se está haciendo. para así tener una visión
del desarrollo y avance de los planes, proyectos, programas, etc.
EL SERVICIO AL CIUDADANO ES LA
FINALIDAD
DE NUESTRO TRABAJO
garanticen la satisfacción del mismo.
Dirigiéndolo con participación con un compromiso de todos los
servidores públicos del Municipio para trabajar en calidad y con
una conciencia colectiva frente a la búsqueda de la satisfacción del
ciudadano
Reduciendo distancias en las jerarquía del Municipio compartiendo
responsabilidades en la gestión de los procesos y procedimientos
del Municipio.
Desarrollando y optimizando los recursos humanos para tener las
competencias necesarias mediante la Motivación del personal, el
fomento de la participación y el trabajo de equipo. Además
garantizando un continuo Aprendizaje, innovación y
mejoramiento.
Midiendo los resultados pues lo que no se mide no se controla por
ello es necesario el establecimiento de forma periódica de
indicadores y controles de calidad.
Comunicando lo que se está haciendo. para así tener una visión
del desarrollo y avance de los planes, proyectos, programas, etc.
EL SERVICIO AL CIUDADANO ES LA
FINALIDAD
DE NUESTRO TRABAJO
Principios y Valores:
Todos los servidores públicos, que por cualquier razón laboren,
Municipio de Medellín y tengan un vinculo directo con la prestación del
servicio de atención al la ciudadanía, asumirán y actuaran de acuerdo,
al código de buen gobierno, principios, valores y todos aquellas
parámetros establecidos en esta materia para la Administración
Municipal.
Municipio de Medellín y tengan un vinculo directo con la prestación del
servicio de atención al la ciudadanía, asumirán y actuaran de acuerdo,
al código de buen gobierno, principios, valores y todos aquellas
parámetros establecidos en esta materia para la Administración
Municipal.
Accesibilidad a la información y los servicios:
Las diferentes
dependencias que componen la Administración Central, brindarán toda
la información referente al Municipio de Medellín, sus Secretarías,
programas, proyectos, servicios y demás tramites propios de sus
objetivos corporativos.
dependencias que componen la Administración Central, brindarán toda
la información referente al Municipio de Medellín, sus Secretarías,
programas, proyectos, servicios y demás tramites propios de sus
objetivos corporativos.
Encargados de la prestación del servicio:
El Municipio de Medellín deberá disponer del personal idóneo para la
atención a la ciudadanía y con las capacidades y competencias para
desempeñar eficientemente este servicio. No obstante, todos los
servidores y servidoras públicas deberán estar en condiciones de
dispensar una orientación básica al ciudadano en materia de servicios y
ubicación
atención a la ciudadanía y con las capacidades y competencias para
desempeñar eficientemente este servicio. No obstante, todos los
servidores y servidoras públicas deberán estar en condiciones de
dispensar una orientación básica al ciudadano en materia de servicios y
ubicación
Destinatarios:
Los encargados de brindar
prestación del servicio de
atención ciudadana deben
ofrecer este servicio a todos los
ciudadanos (sin discriminación
alguna) que lo requieran
prestación del servicio de
atención ciudadana deben
ofrecer este servicio a todos los
ciudadanos (sin discriminación
alguna) que lo requieran
NUESTRO COMPROMISO
Fin del servicio:
El municipio de Medellín debe generar los mecanismos adecuados para
la atención de la ciudadanía de acuerdo a las disposiciones normativas,
con miras a la eficiencia y calidad de la prestación del servicio y por ello
a la satisfacción de la ciudadanía Acercar la Administración Municipal a
la comunidad, con base en una mejor coordinación de competencias y
funciones administrativas, mediante la prestación de servicios oportunos
y ágiles, del acceso equitativo y óptimo a los canales de información y la
reducción de trámites, fortaleciendo la participación de la sociedad en la
vigilancia y control de la gestión pública.
El municipio de Medellín debe generar los mecanismos adecuados para
la atención de la ciudadanía de acuerdo a las disposiciones normativas,
con miras a la eficiencia y calidad de la prestación del servicio y por ello
a la satisfacción de la ciudadanía Acercar la Administración Municipal a
la comunidad, con base en una mejor coordinación de competencias y
funciones administrativas, mediante la prestación de servicios oportunos
y ágiles, del acceso equitativo y óptimo a los canales de información y la
reducción de trámites, fortaleciendo la participación de la sociedad en la
vigilancia y control de la gestión pública.
INTRODUCCION
Con este manual la coordinación de atención a la ciudadanía quiere
entregar a los servidores del municipio de Medellín los fundamentos
básicos de la ciudadanía y algunas pautas comportamentales en la
prestación de servicio de atención a la ciudadanía.
De esta forma no solo va dirigido a los servidores que prestan
directamente la atención ciudadana sino también que sirva como
herramienta para todos los servidores que, sin tener conocimientos
previos en la materia, pudiera en su día realizar funciones de atención al
público
Con ello se espera conseguir que la atención a la ciudadanía sea un
servicio homogéneo y que se proporcione de la misma manera en
cualquiera de las sedes del municipio
El manual esta realizado en un sentido didáctico y pedagógico
permitiendo que los servidores comprendan y sensibilicen más
fácilmente las directrices y sus normas.
entregar a los servidores del municipio de Medellín los fundamentos
básicos de la ciudadanía y algunas pautas comportamentales en la
prestación de servicio de atención a la ciudadanía.
De esta forma no solo va dirigido a los servidores que prestan
directamente la atención ciudadana sino también que sirva como
herramienta para todos los servidores que, sin tener conocimientos
previos en la materia, pudiera en su día realizar funciones de atención al
público
Con ello se espera conseguir que la atención a la ciudadanía sea un
servicio homogéneo y que se proporcione de la misma manera en
cualquiera de las sedes del municipio
El manual esta realizado en un sentido didáctico y pedagógico
permitiendo que los servidores comprendan y sensibilicen más
fácilmente las directrices y sus normas.
PRESENTACION
La modernización, la innovación tecnológica, la calidad en los procesos
los cambios vertiginosos en todos los campos de las relaciones sociales,
han conformado una tendencia creciente de las expectativas de la
población por más y mejores servicios por lo cual el Gobierno local debe
procurar que la atención a la ciudadanía sea eficiente y con prontitud,
de manera tal que los derechos y expectativas de los ciudadanos sean
intervenidas adecuadamente siendo subsanadas sus demandas y
necesidades.
La atención a la ciudadanía es uno de los pilares sobre los cuales sé
estructura la Administración Municipal y la prestación del servicio de
atención eficiente y con calidad permite un acercamiento más afable,
cómodo natural y sencillo con la ciudadanía.
Es por ello y dando cumplimiento al plan de gobierno, el Municipio de
Medellín ha iniciado un proceso de mejoramiento en la calidad de los
servicios donde se vincule a todos los servidores públicos en la
construcción de directrices que permitan Crecer juntos en el valor de lo
publico y se de el cumplimiento de la misión institucional: Servir a la
comunidad.
Se espera pues, que este manual contribuya a mejorar la labor
desempeñada por todos los que creemos que el servicio a la
ciudadanía es la razón y finalidad de nuestro trabajo y nos
ayudará a continuar el proceso de mejora continua de la calidad de los
servicios que prestamos.
los cambios vertiginosos en todos los campos de las relaciones sociales,
han conformado una tendencia creciente de las expectativas de la
población por más y mejores servicios por lo cual el Gobierno local debe
procurar que la atención a la ciudadanía sea eficiente y con prontitud,
de manera tal que los derechos y expectativas de los ciudadanos sean
intervenidas adecuadamente siendo subsanadas sus demandas y
necesidades.
La atención a la ciudadanía es uno de los pilares sobre los cuales sé
estructura la Administración Municipal y la prestación del servicio de
atención eficiente y con calidad permite un acercamiento más afable,
cómodo natural y sencillo con la ciudadanía.
Es por ello y dando cumplimiento al plan de gobierno, el Municipio de
Medellín ha iniciado un proceso de mejoramiento en la calidad de los
servicios donde se vincule a todos los servidores públicos en la
construcción de directrices que permitan Crecer juntos en el valor de lo
publico y se de el cumplimiento de la misión institucional: Servir a la
comunidad.
Se espera pues, que este manual contribuya a mejorar la labor
desempeñada por todos los que creemos que el servicio a la
ciudadanía es la razón y finalidad de nuestro trabajo y nos
ayudará a continuar el proceso de mejora continua de la calidad de los
servicios que prestamos.
MANUAL DE ATENCION A LA CIUDADANIA
La palabra Manual parece indicar procesos o procedimientos a seguir en nuestros comportamientos como ciudadanos;es mejor decir vamos a aplicar " reglas de oro ", en el diario vivir y en las relaciones interpersonales que tenemos con los Usuarios o Ciudadanos que necesitan los Servicios de las Instituciones del Estado.
El Servicio son " Mil Detalles ".¿ Con cuántos cuenta usted ?.
El Servicio son " Mil Detalles ".¿ Con cuántos cuenta usted ?.
miércoles, 6 de mayo de 2009
HIMNO DEL SENA.
CORO.
ESTUDIANTES DEL SENA ADELANTE
POR COLOMBIA LUCHANDO CON AMOR
CON EL ÁNIMO NOBLE Y RADIANTE
TRANSFORMEMOSLE EL MUNDO MEJOR.
I
DE LA PATRIA EL FUTURO DESTINO
EN LAS MANOS DEL JOVEN ESTA
EL TRABAJO ES SEGURO CAMINO
QUE EL PROGRESO A COLOMBIA DARÁ.
II
EN LA FORJA DEL SENA SE FORMAN
HOMBRES LIBRES QUE ANHELAN TRIUNFAR
CON LA CIENCIA Y LA TECNICA UNIDAS
NUEVOS RUMBOS DE PAZ TRAZARAN.
III
HOY LA PATRIA NOS GRITA SENTIDA
ESTUDIANTES DEL SENA TRIUNFAD
SOLO ASI LOGRAREIS EN LA VIDA
MÁS JUSTICIA MAYOR LIBERTAD.
IV
AVANCEMOS CON FUERZA GUERRERA
ESTUDIANTES CON FIRME TESON
QUE LA PATRIA EN NOSOTROS ESPERA
SU PACIFICA REVOLUCIÓN.
CORO.
ESTUDIANTES DEL SENA ADELANTE
POR COLOMBIA LUCHANDO CON AMOR
CON EL ÁNIMO NOBLE Y RADIANTE
TRANSFORMEMOSLE EL MUNDO MEJOR
ESTUDIANTES DEL SENA ADELANTE
POR COLOMBIA LUCHANDO CON AMOR
CON EL ÁNIMO NOBLE Y RADIANTE
TRANSFORMEMOSLE EL MUNDO MEJOR.
I
DE LA PATRIA EL FUTURO DESTINO
EN LAS MANOS DEL JOVEN ESTA
EL TRABAJO ES SEGURO CAMINO
QUE EL PROGRESO A COLOMBIA DARÁ.
II
EN LA FORJA DEL SENA SE FORMAN
HOMBRES LIBRES QUE ANHELAN TRIUNFAR
CON LA CIENCIA Y LA TECNICA UNIDAS
NUEVOS RUMBOS DE PAZ TRAZARAN.
III
HOY LA PATRIA NOS GRITA SENTIDA
ESTUDIANTES DEL SENA TRIUNFAD
SOLO ASI LOGRAREIS EN LA VIDA
MÁS JUSTICIA MAYOR LIBERTAD.
IV
AVANCEMOS CON FUERZA GUERRERA
ESTUDIANTES CON FIRME TESON
QUE LA PATRIA EN NOSOTROS ESPERA
SU PACIFICA REVOLUCIÓN.
CORO.
ESTUDIANTES DEL SENA ADELANTE
POR COLOMBIA LUCHANDO CON AMOR
CON EL ÁNIMO NOBLE Y RADIANTE
TRANSFORMEMOSLE EL MUNDO MEJOR
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