La atención telefónica se divide entre fases:
1. Contacto inicial:
En el contacto inicial, lo más importante es el saludo donde se le da la
bienvenida al la ciudadanía, y se hace una presentación con actitud de
servicio.
El saludo debe ser uniforme, independientemente del servidor que
reciba la llamada para darle el carácter de homogéneo al servicio. Se
compone básicamente de dos partes:
1. Buenos días/tardes/Noches
2. Localización: Municipio de Medellín Secretaria de…
Se puede añadirla identificación del servidor que recibe la llamada
2. Desarrollo de la información:
El servidor público después de iniciar el contacto con la ciudadanía, pasa
a descubrir que es lo realmente quiere, que información necesita y por
que se motivó a acudir al municipio de Medellín. Para ello es necesario:
Escuchar atentamente
Interpretar sus objeciones
Realizar preguntas
Otro de los factores importantes en la transmisión eficaz de la
información pues el mensaje se debe trasmitir de forma clara precisa y
comprensible.
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