8.4.1 Nivel Técnico:

 Acude a soluciones creativas para atender las necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos.
 Atiende con serenidad los reclamos y/o críticas de los usuarios o ciudadanos.
 Es oportuno y ágil para brindar soluciones a los requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
 Propone a sus superiores ideas para mejorar el servicio que se presta a usuarios o ciudadanos.
8.4.2 Nivel Asistencial:
 Escucha con atención las necesidades y requerimientos de los usuarios y/o de los ciudadanos.
 Realiza preguntas que tienen el propósito de conocer las verdaderas necedades de los usuarios o de los ciudadanos.
 Orienta al usuario o ciudadano proporcionando información ágil y oportuna.
 Brinda una atención grata y amable al usuario o ciudadano.
El servicio al ciudadano y al usuario es definido de acuerdo a la percepción que el ciudadano y el usuario crean que es. Algunos podrían verlo expresado en servicios de calidad, otros pudieran verlo como el tiempo rápido de respuesta, mientras que otros pudieran definirlo como una característica que distingue a servidores públicos amigables e inteligentes. El servicio al ciudadano y usuario abarca todos estos conceptos y mucho más. Se debe mirar el servicio, no como un gasto, sino como una inversión de alta rentabilidad, máxime en una institución cuya razón de ser es el servicio. Una atención y orientación excepcional al ciudadano y usuario construye lealtad, lo cual produce legitimidad gubernamental y reconocimiento a la responsabilidad social institucional. Mientras mayor sea la base de ciudadanos leales, menor cantidad de dinero se necesitará gastar en publicidad y mercadeo. El concepto positivo que los ciudadanos satisfechos difundan a otros acerca de un excelente servicio otorgado bajo cualquier modalidad, genera un mayor impacto social y a su vez da más credibilidad que despliegues publicitarios a través del medio que sea.
El logro de tal propósito pasa entre otras estrategias, por el fortalecimiento de la competencia común “Orientación al usuario y al ciudadano” en servidores que se
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encuentren en este “momento de verdad” de orientación tanto al usuario interno (servidores) como al usuario externo (ciudadanos), de manera que sea incorporada en su ser más allá de tratarse una función propia del desempeño en su puesto de trabajo. 8.5 DEFINICION DE LA NECESIDAD La Ley 909 de 2004 y el Decreto 2539 de 2005 definieron y le entregaron a las Administraciones Municipales de todo el país, la responsabilidad de implementar la gestión del talento humano desde la perspectiva de las competencias laborales que incluyen las competencias comportamentales y funcionales. Durante los años 2006 y 2007 la Alcaldía de Medellín se dedicó a preparar el escenario para el cumplimiento de este objetivo, asumiendo la identificación y normalización de competencias laborales, desde la documentación de manuales de funciones según las directrices del Departamento Administrativo de la Función Pública, y desde la desagregación de las conductas asociadas a las competencias asignadas por el Decreto 2539 de 2005 en descriptores conductuales mucho más precisos y a la medida de las necesidades de la Institución, esfuerzo que se concreto para el caso de la Alcaldía de Medellín con la Resolución número 0295 de abril 07 de 2008. El Decreto 2539 de 2005 delegó en las Administraciones Públicas Municipales la responsabilidad de fortalecer las competencias comportamentales de sus servidores; es así, como la Alcaldía de Medellín en 2009, considera esencial darle continuidad a las acciones que bajo esta línea se han venido implementando desde el año 2007 con diferentes niveles jerárquicos. Bajo esta óptica, ha sido y es la Secretaría de Servicios Administrativos, la encargada de implementar acciones específicas de gestión del talento humano, en cumplimiento de sus objetivos corporativos, además de las directrices legales vigentes al respecto. Para el año 2009 se plantean para esta Secretaría, específicamente para la Subsecretaría de Talento Humano varios retos, como el de ampliar el campo de acción de fortalecimiento de las competencias, que tiene como marco rector la normatividad vigente, la línea 6 del Plan de Desarrollo 2008-2011 “Medellín ES Solidaria y Competitiva” dedicada a la Institucionalidad Democrática y Participación Ciudadana, así como las recomendaciones de la Secretaría de Evaluación y Control en el Plan de Mejoramiento para 2008, en las que se encarga a la Subsecretaría de Talento Humano de “la implementación de nuevas prácticas de gestión humana basadas en competencias”.
En este orden de ideas, este proceso contractual, tiene como finalidad fortalecer la competencia de “creatividad e innovación” en 200 servidores del nivel profesional universitario en representación de todas las Secretarias y Direcciones que componen la Alcaldía; además de fortalecer la competencia de “Orientación al usuario y al ciudadano” en 200 servidores de los niveles técnico y asistencial, igualmente representando todas las Secretarias y Direcciones que componen la Alcaldía; en cada
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caso abordando la población en 8 grupos cada uno conformado por 25 personas hasta completar un total de 24 horas de fortalecimiento por persona. Todo esto, en consonancia con la Línea 6 del Plan de Desarrollo Municipal 2008 - 2011 “Medellín ES Solidaria y Competitiva” cuyo propósito fundamental es: “Fortalecer el Desarrollo Institucional a través de la Modernización de los Sistemas, Modelos Organizacionales, el Talento Humano...” y el Programa de Talento Humano de esta misma línea que expresa: “Potenciar el Talento Humano del Municipio de Medellín, … a fin de consolidar un capital humano competitivo en correspondencia con los proyectos de vida personal e institucional, con énfasis en la calidad y el servicio para la construcción de un modelo de desarrollo humano integral “.
Así mismo, siendo consecuentes con estos antecedentes y atendiendo necesidades detectadas al interior de la Alcaldía, que es por esencia una entidad dedicada al servicio, se entiende que el ejercicio del mismo es un elemento clave en el cumplimiento de la misión institucional y por tanto de las metas estratégicas, tal como lo contempla la mencionada línea 6 del Plan de Desarrollo, en el Componente Desarrollo Institucional y especialmente en el Programa Talento Humano ,cuando plantea como su objetivo: “Potenciar el talento humano del Municipio de Medellín”, en clave de efectividad en la interrelación con los ciudadanos, facilitando su participación y articulando procesos integrales para la gestión humana, a fin de hacer del gran capital humano seres que guarden coherencia con los proyectos de vida personal e institucional, con énfasis en la calidad y el servicio para la construcción de un modelo de desarrollo humano integral 2.
La búsqueda de este objetivo que está de hecho trazando ya una ruta de actuación en la que el fortalecimiento de la competencia común ó corporativa “Orientación al usuario y al ciudadano” es de vital importancia, señalando su intervención como una prioridad para la Administración, pero que debe ligarse directamente con los niveles técnico y asistencial como agentes que están en el “momento de verdad” de entrega de servicios tanto a usuarios como a los ciudadanos, se hace entonces necesario la inclusión y ubicar a estos servidores como objetivo directo del desarrollo y el deber ser garantes de la competencia del buen servicio y dotados de todas las calidades que darían continuidad a una iniciativa municipal que viene desarrollando esta temática desde la propuesta “Creciendo juntos en el valor de lo público” en la que se sensibilizó a un amplio número servidores (96 educadores y coordinadores de la Secretaría de Educación y 46 servidores de diferentes secretarías de los cuales 37 son del nivel técnico y asistencial, para un total de 142 servidores capacitados en 2006 y 434 servidores y servidoras intervenidos en esta competencia de “Orientación al Usuario y al Ciudadano” entre técnicos y Asistenciales durante el año 2008 bajo la metodología experiencial con una intensidad total por servidor de 24 horas de entrenamiento, mismo
2 Anteproyecto Plan de Desarrollo de Medellín 2008 – 2011 Medellín ES Solidaria y Competitiva. Alonso Salazar Jaramillo – Alcalde
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en el cual fueron abordadas las temáticas de inteligencia emocional, creatividad e innovación y orientación al usuario y al ciudadano. Es necesario entonces, dar continuidad a los procesos de intervención de las competencias comportamentales, de manera que se pueda establecer la acción de fortalecimiento, además de la de valoración de tales servidores, antes y después de la intervención como la medición de aprendizaje de la misma, a fin de generar procesos de seguimiento en el tiempo.