LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL USUARIO O CIUDADANO

1. EL USUARIO O CIUDADANO POR ENCIMA DE TODO.Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el usuario o ciudadano a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE.A pesar de que muchas veces los usuarios o ciudadanos solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS.Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener usuarios o ciudadanos, pero ¿qué pasa cuando el usuario o ciudadano se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL USUARIO O CIUDADANO, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA.Es lógico, yo como usuario o ciudadano me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA USUARIO O CIUDADANO, TU MARCAS LA DIFERENCIALas personas que tienen contacto directo con los usuarios o ciudadanos tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el usuario o ciudadano se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO.Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA USUARIOS INSATISFECHOS.Los empleados propios son "el primer usuario o ciudadano" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los usuarios o ciudadanos externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL USUARIO O CIUDADANO.Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR.Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL USUARIO O CIDADANO, TODOS SOMOS UN EQUIPO.Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en Pro de la satisfacción del usuario o ciudadano, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.