8.4.1 Nivel Técnico:

 Acude a soluciones creativas para atender las necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos.
 Atiende con serenidad los reclamos y/o críticas de los usuarios o ciudadanos.
 Es oportuno y ágil para brindar soluciones a los requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
 Propone a sus superiores ideas para mejorar el servicio que se presta a usuarios o ciudadanos.
8.4.2 Nivel Asistencial:
 Escucha con atención las necesidades y requerimientos de los usuarios y/o de los ciudadanos.
 Realiza preguntas que tienen el propósito de conocer las verdaderas necedades de los usuarios o de los ciudadanos.
 Orienta al usuario o ciudadano proporcionando información ágil y oportuna.
 Brinda una atención grata y amable al usuario o ciudadano.
El servicio al ciudadano y al usuario es definido de acuerdo a la percepción que el ciudadano y el usuario crean que es. Algunos podrían verlo expresado en servicios de calidad, otros pudieran verlo como el tiempo rápido de respuesta, mientras que otros pudieran definirlo como una característica que distingue a servidores públicos amigables e inteligentes. El servicio al ciudadano y usuario abarca todos estos conceptos y mucho más. Se debe mirar el servicio, no como un gasto, sino como una inversión de alta rentabilidad, máxime en una institución cuya razón de ser es el servicio. Una atención y orientación excepcional al ciudadano y usuario construye lealtad, lo cual produce legitimidad gubernamental y reconocimiento a la responsabilidad social institucional. Mientras mayor sea la base de ciudadanos leales, menor cantidad de dinero se necesitará gastar en publicidad y mercadeo. El concepto positivo que los ciudadanos satisfechos difundan a otros acerca de un excelente servicio otorgado bajo cualquier modalidad, genera un mayor impacto social y a su vez da más credibilidad que despliegues publicitarios a través del medio que sea.
El logro de tal propósito pasa entre otras estrategias, por el fortalecimiento de la competencia común “Orientación al usuario y al ciudadano” en servidores que se
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encuentren en este “momento de verdad” de orientación tanto al usuario interno (servidores) como al usuario externo (ciudadanos), de manera que sea incorporada en su ser más allá de tratarse una función propia del desempeño en su puesto de trabajo. 8.5 DEFINICION DE LA NECESIDAD La Ley 909 de 2004 y el Decreto 2539 de 2005 definieron y le entregaron a las Administraciones Municipales de todo el país, la responsabilidad de implementar la gestión del talento humano desde la perspectiva de las competencias laborales que incluyen las competencias comportamentales y funcionales. Durante los años 2006 y 2007 la Alcaldía de Medellín se dedicó a preparar el escenario para el cumplimiento de este objetivo, asumiendo la identificación y normalización de competencias laborales, desde la documentación de manuales de funciones según las directrices del Departamento Administrativo de la Función Pública, y desde la desagregación de las conductas asociadas a las competencias asignadas por el Decreto 2539 de 2005 en descriptores conductuales mucho más precisos y a la medida de las necesidades de la Institución, esfuerzo que se concreto para el caso de la Alcaldía de Medellín con la Resolución número 0295 de abril 07 de 2008. El Decreto 2539 de 2005 delegó en las Administraciones Públicas Municipales la responsabilidad de fortalecer las competencias comportamentales de sus servidores; es así, como la Alcaldía de Medellín en 2009, considera esencial darle continuidad a las acciones que bajo esta línea se han venido implementando desde el año 2007 con diferentes niveles jerárquicos. Bajo esta óptica, ha sido y es la Secretaría de Servicios Administrativos, la encargada de implementar acciones específicas de gestión del talento humano, en cumplimiento de sus objetivos corporativos, además de las directrices legales vigentes al respecto. Para el año 2009 se plantean para esta Secretaría, específicamente para la Subsecretaría de Talento Humano varios retos, como el de ampliar el campo de acción de fortalecimiento de las competencias, que tiene como marco rector la normatividad vigente, la línea 6 del Plan de Desarrollo 2008-2011 “Medellín ES Solidaria y Competitiva” dedicada a la Institucionalidad Democrática y Participación Ciudadana, así como las recomendaciones de la Secretaría de Evaluación y Control en el Plan de Mejoramiento para 2008, en las que se encarga a la Subsecretaría de Talento Humano de “la implementación de nuevas prácticas de gestión humana basadas en competencias”.
En este orden de ideas, este proceso contractual, tiene como finalidad fortalecer la competencia de “creatividad e innovación” en 200 servidores del nivel profesional universitario en representación de todas las Secretarias y Direcciones que componen la Alcaldía; además de fortalecer la competencia de “Orientación al usuario y al ciudadano” en 200 servidores de los niveles técnico y asistencial, igualmente representando todas las Secretarias y Direcciones que componen la Alcaldía; en cada
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caso abordando la población en 8 grupos cada uno conformado por 25 personas hasta completar un total de 24 horas de fortalecimiento por persona. Todo esto, en consonancia con la Línea 6 del Plan de Desarrollo Municipal 2008 - 2011 “Medellín ES Solidaria y Competitiva” cuyo propósito fundamental es: “Fortalecer el Desarrollo Institucional a través de la Modernización de los Sistemas, Modelos Organizacionales, el Talento Humano...” y el Programa de Talento Humano de esta misma línea que expresa: “Potenciar el Talento Humano del Municipio de Medellín, … a fin de consolidar un capital humano competitivo en correspondencia con los proyectos de vida personal e institucional, con énfasis en la calidad y el servicio para la construcción de un modelo de desarrollo humano integral “.
Así mismo, siendo consecuentes con estos antecedentes y atendiendo necesidades detectadas al interior de la Alcaldía, que es por esencia una entidad dedicada al servicio, se entiende que el ejercicio del mismo es un elemento clave en el cumplimiento de la misión institucional y por tanto de las metas estratégicas, tal como lo contempla la mencionada línea 6 del Plan de Desarrollo, en el Componente Desarrollo Institucional y especialmente en el Programa Talento Humano ,cuando plantea como su objetivo: “Potenciar el talento humano del Municipio de Medellín”, en clave de efectividad en la interrelación con los ciudadanos, facilitando su participación y articulando procesos integrales para la gestión humana, a fin de hacer del gran capital humano seres que guarden coherencia con los proyectos de vida personal e institucional, con énfasis en la calidad y el servicio para la construcción de un modelo de desarrollo humano integral 2.
La búsqueda de este objetivo que está de hecho trazando ya una ruta de actuación en la que el fortalecimiento de la competencia común ó corporativa “Orientación al usuario y al ciudadano” es de vital importancia, señalando su intervención como una prioridad para la Administración, pero que debe ligarse directamente con los niveles técnico y asistencial como agentes que están en el “momento de verdad” de entrega de servicios tanto a usuarios como a los ciudadanos, se hace entonces necesario la inclusión y ubicar a estos servidores como objetivo directo del desarrollo y el deber ser garantes de la competencia del buen servicio y dotados de todas las calidades que darían continuidad a una iniciativa municipal que viene desarrollando esta temática desde la propuesta “Creciendo juntos en el valor de lo público” en la que se sensibilizó a un amplio número servidores (96 educadores y coordinadores de la Secretaría de Educación y 46 servidores de diferentes secretarías de los cuales 37 son del nivel técnico y asistencial, para un total de 142 servidores capacitados en 2006 y 434 servidores y servidoras intervenidos en esta competencia de “Orientación al Usuario y al Ciudadano” entre técnicos y Asistenciales durante el año 2008 bajo la metodología experiencial con una intensidad total por servidor de 24 horas de entrenamiento, mismo
2 Anteproyecto Plan de Desarrollo de Medellín 2008 – 2011 Medellín ES Solidaria y Competitiva. Alonso Salazar Jaramillo – Alcalde
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en el cual fueron abordadas las temáticas de inteligencia emocional, creatividad e innovación y orientación al usuario y al ciudadano. Es necesario entonces, dar continuidad a los procesos de intervención de las competencias comportamentales, de manera que se pueda establecer la acción de fortalecimiento, además de la de valoración de tales servidores, antes y después de la intervención como la medición de aprendizaje de la misma, a fin de generar procesos de seguimiento en el tiempo.

8.4 JUSTIFICACION

En la dirección de las metas previstas en la línea número 6 del Plan de Desarrollo “Institucionalidad Democrática y Participación Ciudadana” existe el propósito de avanzar en los procesos de modernización, adaptación, armonización y fortalecimiento de la administración pública, fortaleciendo un “talento humano sensible, facilitador de la participación, formado en la competencia del servicio al ciudadano, con liderazgo y capacidad de negociación en la toma de decisiones, basadas en la ética y en las mejores prácticas de buen gobierno, para el desarrollo de la institucionalidad en su conjunto”1.
Estas afirmaciones están por lo demás sustentadas en el Plan de Desarrollo 2008-2011, Medellín Es Solidaria y Competitiva, cuando en su justificación expresa que un
1 Alcaldía de Medellín. Anteproyecto Plan de Desarrollo 2008-2011. Medellín ES Solidaria y Competitiva. Pág. 64
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elemento renovador de dicho plan es “el avance en la transformación cultural de los servidores públicos y de los ciudadanos, la cual se concreta en la coherencia entre la norma, la moral, la ética y la cultura, entre pensar, sentir y actuar”, reconociendo que en la Alcaldía de Medellín se ha venido avanzando en procesos de acercamiento a la ciudadanía, formación y participación ciudadana, sin embargo aún es bajo el porcentaje de ciudadanos que tienen conocimiento, comprensión y apropiación de sus derechos y deberes, así como de los instrumentos de gobierno que se los garantizan. Es importante señalar que a la fecha el nivel profesional no ha sido intervenido en el fortalecimiento de las competencias comportamentales, por lo que para el año 2009 se considera necesario e importante llevar a cabo la intervención de la competencia comportamental de “creatividad e innovación”, la cual según el Decreto 2935 del 2005 se entiende en el sector público como: “la capacidad que tiene una persona para generar y desarrollar nuevas ideas, conceptos, métodos y soluciones”, siendo sus descriptores compórtamentales de acuerdo a la resolución 0295 de abril 07 del 2008:
 Aprovecha las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas.
 Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y mejorar su desempeño.
 Propone alternativas de acción y se arriesga a romper esquemas tradicionales.
 Inicia acciones para superar los obstáculos y alcanzar metas específicas.
En general, la creatividad se entiende como la capacidad para combinar ideas o sistemas de una manera original o para establecer asociaciones poco comunes entre las ideas; y la innovación se entiende como un proceso consistente en convertir en una solución a un problema o una necesidad, una idea creativa. En este orden de ideas, la Alcaldía de Medellín ve la necesidad de ser cada día más competitiva en un ambiente tan dinámico como el que vivimos, por tal motivo es conveniente fomentar en los servidores la capacidad de ser creativos e innovadores en cada una de sus funciones a fin de ofrecer las mejores alternativas de solución a las necesidades y exigencias de los ciudadanos y de los usuarios de los diversos servicios. Es posible tener personas muy creativas en la entidad, pero si no se facilita el entorno adecuado, no se estará aprovechando su potencial, para el desarrollo y mantenimiento de un espíritu dinámico de creatividad combinado con un sistema eficaz de innovación, es necesario que se den los siguientes requisitos: El clima para el pensamiento creativo debe de ser el apropiado. Debe existir un sistema eficaz de comunicación de ideas en todos los niveles. Debe de haber procedimientos para gestionar la innovación.
Por otra parte el año 2008 se llevo a cabo bajo la metodología de educación experiencial, la intervención de 434 servidores pertenecientes a los niveles técnico y asistencial fortaleciendo la competencia de orientación al usuario y al ciudadano, la cual es definida en el Decreto 2935 del 2005 para los servidores públicos como “dirigir
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las decisiones y acciones a la satisfacción de las necesidades e intereses de los usuarios internos y externos, de conformidad con las responsabilidades públicas asignadas a la entidad”. Siendo sus descriptores compórtamentales de acuerdo a la resolución 0295 de abril 07 del 2008:

PROYECTO FINAL ORIENTACIÓN AL USUARIO Y AL CIUDADANO

8. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS MÍNIMOS
8.1. OBJETO Y ALCANCE DEL CONTRATO Realizar proceso de fortalecimiento de Competencias Comportamentales bajo metodología de Educación Experiencial. 8.2 ALCANCE: Para la competencia de “creatividad e innovación” 200 servidores del nivel profesional universitario, para la competencia de “Orientación al usuario y al ciudadano” 200 servidores de los niveles técnico y asistencial, en cada caso abordando la población en 8 grupos, cada uno conformado por 25 personas hasta completar un total de 24 horas por persona. La intervención debe incluir las fases de diseño, socialización, ejecución y evaluación de impacto (pre y post intervención). Así mismo suministro de alimentación que incluya dos refrigerios y un almuerzo para cada uno de los servidores que harán parte de los procesos, además incluirá transporte de ida y regreso hasta el sitio de la intervención. El proceso de fortalecimiento de las competencias en mención deberá hacerse en los días de la semana, según cronograma y horario que se acuerde entre el contratista y la interventoría del contrato 8.3 DURACIÒN: 7 meses contados a partir de la firma del acta de iniciación del contrato.

RESEÑA NORMATIVA

LEY 872 DE 2003 sistema de gestión de la calidad
LEY 190 SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS
ART. 17 LEY 489 DE 1997 POLITICAS DE DESARROLLO
ADMINISTRATIVA
Norma Técnica De La Gestión Pública- NTCGP
1000:2004-.

ALGUNAS DEFINICIONES PARA SU CONSIDERACION

Ciudadanía Ciudadano: Toda persona, natural o jurídica, que requiera
de un trámite, la utilización o disfrute de un bien o la prestación de un
servicio determinado, para la satisfacción de una o más necesidades.
Servicio: Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las
cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se
debe utilizar en orden a la norma y adecuada satisfacción de la
necesidad o necesidades para las cuales está destinado.
Tramite Cualquier solicitud o entrega de información que las personas
físicas o morales hacen ante una dependencia o entidad; sea para
cumplir una obligación u obtener un beneficio o servicio o, en general, a
f in de que se emita una resolución, así como cualquier documento que
dichas personas estén obligadas a conservar.
Quejas: Es la expresión de insatisfacción con la conducta o la acción de
los servidores públicos o de los particulares que llevan a cabo una
función estatal.
Las quejas se tramitan como averiguaciones disciplinarias de
conformidad con la ley 734 por expreso mandato legal
Reclamos: Es la expresión de insatisfacción, inconformidad, desagrado
o descontento que un ciudadano pone en conocimiento de la entidad
referida a la prestación de un servicio o la deficiente atención en un
servicio prestado y relacionada con el cumplimiento de la misión de la
Entidad
Sugerencias: Es un consejo o propuesta que formula un ciudadano
tercero a la entidad para mejorar, agilizar, la calidad de los servicios,
tramite y/o la atención al cliente.

HACIA LA BÚSQUEDA DE LA SOLUCIÓN DE LOS CONFLICTOS

En general para nosotros la palabra conflicto significa algo negativo que
promulga la agresividad, las asperezas, enfrentamiento confrontación.
Pero son comunes en nuestro diario vivir.
Es importante, en toda situación conflictiva, poner en práctica la
escucha activa y la empatía.
Entre otros aspectos debes tener en cuenta los siguientes:
No te muestres nunca agresivo ni verbalmente, ni con gestos o
posturas corporales, sino conciliador.
Adáptate a la situación concreta. No todos los conflictos se
encaran de la misma manera.
Presta atención a las necesidades de todos.
Reconoce los valores de los demás tanto como los propios.
Separa el problema de las personalidades. Sé duro con el
problema pero suave con las personas.
Trázate como objetivo en la búsqueda de la solución: todos deben
ganar.

3. BARRERAS DEBIDAS A LA PROPIA SITUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN

Situación de ruido, tumultuosa.
Presencia de otras personas.
Normas o estructuras que impiden la comunicación.
Elección de canales poco apropiados para transmitir el mensaje.
Elección del momento/lugar poco apropiado para la comunicación.
EN CUALQUIER MOMENTO O SITUACION CONSCIENTE
O INCOSCIENTEMENTE PUEDE SURGIR UNA BARRERA
QUE DIFICULTE NUESTRAS COMUNICACIÓN.
Para ello es necesario establecer unas reglas que nos pueden ayudar a
afrontar estas barreras.
Propiciar un clima agradable.
Escuchar y comprender al ciudadano en sus propios términos
Ser comprensivo con sus circunstancias, ponernos en su propio
lugar es decir ser empáticos
Evitar las distracciones e interrupciones, ya sean a través del
teléfono, por nuestros compañeros de trabajo, por otros
ciudadanos, etc.
Escuchar y resumir las ideas esenciales y volverle a repetir lo que
él ha expresado.
Tomar notas y preguntar, si es preciso, lo que él ha dicho, o
viceversa.
Ser flexible.
Utilizar un lenguaje acorde con el ciudadano
Mantener una expresión agradable.
No mostrar inseguridad.
Mantener una actitud abierta es decir no estar a la defensiva
Evitar la burla debida a dificultades y fracasos en la comunicación.
Fomentar sentimientos de seguridad en el ciudadano, así como ser
tolerante con los sentimientos de los demás.