miércoles, 25 de noviembre de 2009

8.6 FORMA DE SATISFACER LA NECESIDAD

“El constructivismo sostiene la idea de que las personas – tanto en los aspectos cognitivos y sociales del comportamiento como en los afectivos – no es producto del ambiente ni un simple resultado de sus disposiciones internas, sino una construcción propia que se va produciendo día a día como logrando una interacción y complementos con el accionar y el ser de cada servidor.
Según la posición constructivista, el conocimiento no es una copia de la realidad, sino una construcción del ser humano, es decir, el resultado de la interacción entre las capacidades innatas y las posibilidades que otorga el medio, fundamentalmente con los esquemas que ya posee, es decir, con lo que ya construyó en su relación con el medio que la rodea.”3 El Plan Integral de Formación y Capacitación 2009, de la Alcaldía de Medellín plantea la formación como el conjunto de acciones orientadas al moldeamiento y perfeccionamiento de la dimensión integral del hombre, al desarrollo de su SER y al conocimiento y dominio de sí mismo. Desde esta perspectiva y reconociendo la necesidad planteada, se entiende que no es este un proceso en el que se pretenda incorporar únicamente información ó conocimientos, sino incidir en las actitudes y habilidades de los servidores frente al servicio como razón de ser institucional.
Teniendo en consideración las diferentes estrategias que para estos efectos se han desarrollado, especialmente en el aprendizaje de adultos se considera apropiado el uso de la metodología experiencial que parte del principio que las personas aprenden mejor cuando entran en contacto directo con sus propias experiencias y vivencias, es un aprendizaje “haciendo” que reflexiona sobre el mismo “hacer”. Esta modalidad no se limita a la sola exposición de conceptos, sino que a través de la realización de ejercicios, simulaciones o dinámicas con sentido, busca que la persona asimile los principios y los ponga en práctica, desarrollando sus competencias personales y profesionales. “Esto significa que los participantes traspasen un puente desde la
3 Material extraído de la Conferencia “Introducción al constructivismo”, dictada por el Dr. Mario Carretero. Postgrado Constructivismo y Educación, FLACSO Argentina - 2003
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vivencia, hasta un espacio en donde desarrollen la tarea de construir nuevas estructuras conceptúales, procedimentales, emocionales y actitudinales. “4 Este enfoque sirve como instrumento de reconocimiento e integración de grupos, refuerza notablemente las habilidades especificas de cohesión, trabajo en equipo, liderazgo, reduce conflictos, eleva la eficacia y a través de la retroalimentación de los integrantes de la entidad ayuda a encontrar herramientas en pro del logro de resultados concretos frente a las metas institucionales. En el aprendizaje experiencial existe una forma particular de aprendizaje que se diferencia por el papel central que la experimentación juega en el mismo y cuyo ciclo se completa en tanto exista una aplicación y transferencia de las nuevas estructuras construidas a las situaciones cotidianas del ejercicio vital a partir del tránsito por las etapas de: 8.6.1 Alistamiento o preparación 8.6.2 Experimentación o vivencia 8.6.3 Intercambio de relatos (Narración - Reflexión) 8.6.4 Conceptualización o Generalización 8.6.5 Aplicación 8.6.5.1 Practicas con Feedback 8.6.5.2 Ajuste y Transferencia. Para ello se espera que el proponente presente una propuesta conceptual y metodológica desde el aprendizaje experiencial que permita el fortalecimiento de la competencia de “creatividad e innovación” en 200 servidores del nivel profesional universitario, igualmente para la competencia de “Orientación al usuario y al ciudadano” 200 servidores de los niveles técnico y asistencial, en cada caso abordando la población en 8 grupos cada uno conformado por 25 personas hasta completar un total de 24 horas por persona; iniciando el proceso de sensibilización en el primer mes; del segundo (2ª) mes en adelante la intervención de fortalecimiento y el último mes será destinado a informes, evaluaciones y acto de cierre La propuesta debe incluir las fases de diseño, socialización, ejecución y evaluación del aprendizaje (pre y post intervención). Así mismo suministro de alimentación que incluya dos refrigerios y un almuerzo para cada uno de los servidores que harán parte del proceso, además incluir transporte de ida y regreso hasta el sitio de la intervención. Las metas que se esperan lograr son las siguientes: Nivel Profesional:
4 Barón, Edmundo. Tercer Encuentro Nacional de Educadores Experienciales: “Facilitación del aprendizaje desde la vivencia” Buenos Aires – Argentina.
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Se cuenta con un claro y preciso diagnóstico de las condiciones existentes en los y las servidoras objeto de intervención en la competencia fortalecida. Competencia de “Creatividad e Innovación” intervenida en todos los participantes del proceso cuyo fortalecimiento se expresará a través de:
 Aprovecha las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas.
 Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y mejorar su desempeño.
 Propone alternativas de acción y se arriesga a romper esquemas tradicionales.
 Inicia acciones para superar los obstáculos y alcanzar metas específicas
Este proceso atenderá como ejes temáticos los siguientes:
 Qué es creatividad
 Qué es innovación
 Aspectos básicos de la innovación
 Aspectos básicos de la creatividad
 Fases del proceso creativo
 Barreras o bloqueos conceptuales de la creatividad
 Herramientas para la generación de acciones innovadoras
Niveles Técnico y Asistencial Se cuenta con un claro y preciso diagnóstico de las condiciones existentes en los y las servidoras objeto de intervención en la competencia fortalecida. Competencia de “Orientación al usuario y al ciudadano” intervenida en todos los participantes del proceso cuyo fortalecimiento se expresará a través de: Nivel Técnico:
 Acude a soluciones creativas para atender las necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos.
 Atiende con serenidad los reclamos y/o críticas de los usuarios o ciudadanos.
 Es oportuno y ágil para brindar soluciones a los requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
 Propone a sus superiores ideas para mejorar el servicio que se presta a usuarios o ciudadanos.
Nivel Asistencial:
 Escucha con atención las necesidades y requerimientos de los usuarios y/o de los ciudadanos.
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 Realiza preguntas que tienen el propósito de conocer las verdaderas necedades de los usuarios o de los ciudadanos.
 Orienta al usuario o ciudadano proporcionando información ágil y oportuna.
 Brinda una atención grata y amable al usuario o ciudadano.
Este proceso atenderá como ejes temáticos los siguientes:
 Pensamiento creativo en la generación de respuestas al usuario y al ciudadano.
 Inteligencia Emocional en los momentos de verdad de la Orientación al usuario y al ciudadano.
 Innovación y creatividad para el mejoramiento del servicio al usuario y al ciudadano.
 Oportunidad y agilidad en la Orientación al usuario y al ciudadano.
 Atención grata y amable ante las solicitudes de los usuarios y ciudadanos.
 Desarrollo de habilidades para detectar las necesidades y expectativas de los usuarios y ciudadanos.
 Proporcionar información útil y oportuna según las necesidades y expectativas del usuario y el ciudadano.
Para cada una de las dos competencias presentar estrategias que permitan la consecución de todas las actividades planteadas en el objeto del contrato conducentes al fortalecimiento y evaluación de impacto de la intervención, incluyendo el suministro de todo el material necesario para que los participantes tengan unas mejores opciones de desarrollo de la competencia, así como el documento final con la sistematización de todas las acciones anteriores que permita un punto de partida en la labor de hacer evaluación y seguimiento a la gestión de esta competencia en la Alcaldía de Medellín. 8.7 PERFIL DEL PROPONENTE Se tendrán en cuenta como características del la firma proponente y de las propuestas los siguientes criterios:
 El Proponente seleccionado para ejecutar el contrato deberá contar con una oficina en el Valle del Aburra de mínimo 50 metros cuadrados, debidamente dotada con mínimo tres (3) computadores con acceso a Internet, Una (1) Impresora a color, Un (1) scanner, una (1) cámara fotográfica digital, Una (1) unidad de Video Beam y su respectiva pantalla, en óptimas condiciones de funcionamiento; una (1) unidad de computador portátil con sus respectivos accesorios que permitan la proyección; Un (1) tablero acrílico, marcadores y borrador.
Este aspecto será exigido al proponente a quien se le adjudique el contrato, para lo cual la Interventoría verificará el cumplimiento de dicho requisito al momento de suscribir el acta de inicio del contrato.
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 Se espera que cada una de las personas que la firma proponente presente para la ejecución del proyecto cuenten con experiencia de mínimo 200 horas en la ejecución de proyectos similares al objeto de esta contratación, además de poder certificar debidamente el tiempo de duración de cada uno de los contratos aportados en la experiencia. Estas certificaciones deberán aportarse en la hoja de vida de cada uno.
 Se espera que los profesionales que conformen el equipo responsable de la intervención estén en condiciones de acreditar algún proceso formativo en pedagogía y /o docencia.
 Se espera que los profesionales responsables de la intervención en cada grupo aporten certificado o diploma otorgado en Educación Experiencial de mínimo 120 horas realizado con una entidad de educación superior autorizada ante el Ministerio de Educación Nacional.
 Se espera que la firma presente el cronograma de la intervención detallando temas, tiempos de ejecución, actividades, responsable y momentos de evaluación.
 El cambio de alguna de las personas del equipo propuesto sólo podrá darse por motivos de fuerza mayor y quién lo reemplace deberá cumplir las mismas condiciones del titular siendo sometido a aprobación por parte del la Unidad de Gestión Pública de la Subsecretaría de Talento Humano. Igualmente se deberá presentar la descripción de las funciones que cada persona realizara dentro del contrato.
8.8 IDENTIFICACION DE LOS GRUPOS OBJETIVOS: Profesionales Universitarios: Con fecha de corte del 21 de enero de 2009, la Alcaldía de Medellín cuenta con un total de 840 servidores ubicados en el nivel jerárquico Profesional, distribuidos en las diferentes Secretarias, Subsecretarias, Comisarías de Familia, Inspecciones de Policía, Corregimientos, entre otras dependencias.
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Para efectos de esta intervención se tendrá en cuenta una población de 200 servidores, representando los profesionales Especializados y los profesionales Universitarios. En términos generales el propósito fundamental del cargo de “profesional” dentro de la estructura organizacional de la Alcaldía de Medellín implica: realizar los estudios requeridos para el desarrollo de los planes, programas y proyectos, ejecutar y aplicar los conocimientos propios de cualquier carrera profesional, cumplir funciones de coordinación según la complejidad y competencias del cargo, supervisión y control de áreas internas encargadas de ejecutar los planes, programas y proyectos institucionales. Este grupo poblacional de la Alcaldía de Medellín, no ha sido intervenido en ninguna de las competencias comportamentales, y de esta manera no se tiene un recorrido en el fortalecimiento de las mismas, por lo tanto se hace mucho más importante iniciar en el año 2009 con la intervención en este nivel, de manera que se integre esta importante población al ciclo total de fortalecimiento de las competencias a nivel institucional en clara concordancia con los principios del modelo pedagógico institucional en su intención de que todo proceso de aprendizaje debe ser democrático, participativo, continuo y sistemático. Democrático porque se orienta a satisfacer necesidades y solucionar problemas en todos los niveles de la organización; participativo en la medida en que las personas objeto de la formación aportan a la construcción de las soluciones que se les ofrecen; continuo en tanto que las líneas de aprendizaje se diseñan de manera tal que aseguren el desarrollo de niveles definidos de conocimiento, previa medición de las brechas existentes en cada cargo, sin dejar de lado las jerarquías, tramas y relaciones que cada tema de conocimiento tiene en el ámbito organizacional, lo cual lo hace sistémico. Técnicos y Asistenciales:
Con fecha de corte del 21 de enero de 2009, la Alcaldía de Medellín cuenta con un total 2.523 servidores ubicados en los niveles jerárquicos de Técnico (913) y Asistencial
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(1.610) distribuidos en las diferentes Secretarias, Subsecretarias, Comisarías de Familia, Inspecciones de Policía, Corregimientos, entre otras dependencias. Para efectos de esta intervención se tendrá en cuenta una población de 200 servidores representando ambas poblaciones. En términos generales el propósito fundamental del nivel Técnico dentro de la estructura organizacional de la Alcaldía de Medellín significa: Realizar labores técnicas misionales y de apoyo, en el desarrollo de procesos y procedimientos, así como las relacionadas con la administración y manejo de la información que se genere en cumplimiento de los trámites propios del área de su competencia. Por su parte el propósito fundamental del nivel Asistencial dentro de la Alcaldía implica: Desarrollar labores de apoyo administrativo y asistencial, en lo referente a la atención al público personal y telefónicamente, manejo de correspondencia, control de archivo y aquellos trámites administrativos inherentes a los objetivos del programa que proporcionen el buen funcionamiento de la dependencia. 8.9 ACTIVIDADES CONTRACTUALES 8.9.1 Asistir a reunión preparatoria con el equipo de gestión pública, en la que se precisarán los alcances del proyecto, las características de cada uno de los grupos objetivos y algunas otras informaciones importantes de tener en cuenta. 8.9.2 Presentar para aprobación del equipo de competencias el cronograma de la intervención de la competencia “creatividad e innovación” para el conjunto de 200 servidores del nivel profesional, en el cual se señale el tema de cada sesión, objetivo y resultado esperado.
8.9.3 Presentar para aprobación del equipo de competencias el cronograma de la intervención de la competencia “Orientación al Usuario y al Ciudadano” para el
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conjunto de 200 servidores de los niveles técnico y asistencial, en el cual se señale el tema de cada sesión, objetivo y resultado esperado. 8.9.4 Asistir a reunión de trabajo con el equipo de competencias de la Alcaldía de Medellín con el fin de recibir contextualización sobre el tema a la luz del desarrollo y madurez organizacional (plataforma de competencias y modelo pedagógico institucional). 8.9.5 Presentar propuesta de campaña de sensibilización para los servidores que serán objeto de la intervención, con piezas electrónicas (e.- card) de manera se motivará a los participantes a vincularse con el programa, generando identidad del proceso de formación. 8.9.6. Previa coordinación con el equipo de competencias y antes de dar inicio al cronograma de trabajo establecido para cada población, llevar a cabo reunión informativa y de sensibilización dirigida a la totalidad de los servidores que serán objeto de la intervención. De esta actividad se debe anexar registro fotográfico. (10 fotos distribuidas entre las dos intervenciones). 8.9.7 Presentar para aprobación del equipo de competencias propuesta de valoración antes y después de la intervención de cada una de las dos competencias, con el fin de contar con datos confiables en términos del estado inicial de los servidores antes de la intervención y del nivel de aprendizaje logrado por estos al finalizar el proceso.
8.9.8 Presentar para aprobación del equipo de competencias el instrumento que será utilizado para medir el nivel de aprendizaje logrado por los servidores intervenidos. Realizar prueba piloto de dicho instrumento con al menos 5 servidores, designados por el contratante y hacer al instrumento los ajustes pertinentes que resultaran luego de ésta prueba. Para este instrumento debe tenerse en cuenta que la escala de medición debe articularse al modulo HR5 de SAP, herramienta tecnológica utilizada en la Alcaldía para la gestión del talento humano. 8.9.9 Presentar informe de los resultados obtenidos en la aplicación de la prueba piloto de 5 servidores, señalando además aspectos de mejora aplicados al instrumento. Dicho informe se presentará en formato digital.
5 Alcaldía de Medellín, Subsecretaría de Talento Humano. Plataforma informática HR/SAP – Escala usada en el módulo PD (Desarrollo de Personal)
+ 2 en adelante (Sobresaliente)
+ 1 a + 2 (Adecuado - Alto)
+ 1 a - 1 (Adecuado)
- 1 a - 2 (Adecuado - Bajo)
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8.9.10 Realizar medición pre - test y pos - test a la totalidad de las personas incluidas en cada uno de los dos grupos objeto de esta contratación, según coordinación adelantada con el equipo de competencias. De esta medición se entregará informe de los resultados obtenidos en formato digital, incluyendo registro fotográfico. (10 fotos distribuidas entre las dos intervenciones). 8.9.11 Llevar a cabo actividades de fortalecimiento de las competencias de “Creatividad e innovación” y de “Orientación al Usuario y al Ciudadano” según las poblaciones y cronogramas establecidos. De esta actividad se debe anexar registro fotográfico. (40 fotos distribuidas entre las dos intervenciones). 8.9.12 Presentar para aprobación del equipo de competencias plan de contingencia para resolver las situaciones de servidores que por alguna razón no asistan a una (1) sesión de fortalecimiento. Igualmente presentar informe anexo de estas sesiones con iguales parámetros que el informe general de la intervención. 8.9.13 Presentar por escrito y en medio magnético informe final que contenga los hallazgos, conclusiones y recomendaciones derivadas de la intervención del fortalecimiento de las competencias de “Creatividad e Innovación” y de “Orientación al usuario y al ciudadano”. 8.9.14 Hacer entrega de una (1) copia del material de apoyo y audio- visual que sea usado en todas y cada una las actividades de cada una de las intervenciones, tanto en medio físico como magnético. 8.9.15 Entregar certificados del proceso de fortalecimiento a cada uno de los servidores intervenidos, señalando en dicho documento de forma explícita el nombre con su respectivo número de cédula, total de horas de fortalecimiento y la competencia involucrada en cada caso. Dicho certificado deberá estar alineado con las directrices del Manual de Imagen Corporativa de la Alcaldía de Medellín. 8.9.16 Asistir a reuniones periódicas de acompañamiento y seguimiento sobre el proceso con las instancias que se definan por parte de la Subsecretaria de Talento Humano. Nota: Los registros fotográficos se entregaran en formato digital organizado en una presentación tipo “álbum” de las actividades según el grupo poblacional establecido. Los registros en video son opcionales. 8.10 PRODUCTOS, INFORMES Y PLAZOS DE ENTREGA 8.10.1 Cronogramas de trabajo establecidos para cada una de las dos poblaciones a intervenir incluyendo el tema de cada sesión, su objetivo y resultados esperados). Debe ser entregado con la propuesta.
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8.10.2 Documento que contenga el instrumento propuesto como mecanismo de valoración antes y después de la intervención en el que se incluya el soporte conceptual y la justificación estadística del mismo. Para este instrumento debe tenerse en cuenta que la escala de medición debe articularse al Módulo HR – PD de SAP. Debe ser entregado con la propuesta inicial. 8.10.3 Informe digital de los resultados obtenidos en la aplicación de la prueba piloto a 5 servidores, señalando los aspectos de mejora aplicados al instrumento. Veinticinco (25) días después de iniciado el contrato. 8.10.4 Documento que contenga informe de los resultados obtenidos en la aplicación del pre y el post test a la totalidad de los servidores objeto de la intervención en ambas poblaciones. Dicho informe se presentará en formato digital. Informe pre-test a los cuarenta y cinco (45) días después de iniciado el contrato, Informe post-test al último mes del contrato. 8.10.5 Informe final por escrito y en medio magnético que contenga los hallazgos, conclusiones y recomendaciones derivadas del fortalecimiento de las competencias de “Creatividad e Innovación” en el nivel profesional y de “Orientación al usuario y al ciudadano” en los niveles técnico y asistencial. Ultimo mes del contrato. 8.10.6 Informe sobre los resultados obtenidos con el plan de contingencia ejecutado para resolver las situaciones particulares de servidores que por alguna razón no se hicieron presentes a una (1) sesión de trabajo. Ultimo mes del contrato. 8.10.7 Registro fotográfico de la reunión de información y sensibilización llevada a cabo con cada una de las dos poblaciones intervenidas. (10 fotos) Tercer mes de contrato. 8.10.8 Copia digital de cada una de las piezas electrónicas (e.- card) usadas como parte de la sensibilización para cada una de las dos poblaciones intervenidas. Mensual 8.10.9 Registros de asistencia de los servidores en cada una de las sesiones de fortalecimiento, de manera virtual cada 15 días y de manera física al final del contrato.
Cédula
Nombres
Apellidos
Secretaría
Nivel del Cargo
Correo Electrónico
Teléfono
Firma
8.10.10 Acta y planilla de asistencia de cada una de las reuniones con el equipo de competencias. Cada mes (1) a partir del inicio del contrato.
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8.10.11 Carpeta con copia del material de apoyo y audio- visual que fue usado en todas y cada una de las actividades de las dos poblaciones intervenidas, tanto en medios físicos como magnéticos. Al último mes del contrato. 8.10.12 Certificados de asistencia y participación entregados en acto especial a cada uno de los participantes señalando en dicho documento de forma explicita el total de horas de fortalecimiento y la competencia involucrada. Adicionalmente se entregara listado de las personas a quienes se les hizo entrega de certificados. Dicho certificado deberá estar alineado con las directrices del Manual de Imagen Corporativa de la Alcaldía de Medellín. De esta actividad se debe anexar registro fotográfico (mínimo 20 fotos digitales con su correspondiente pie de pagina). Al último mes del contrato. 8.10.13 Informe mensual de avance de las actividades realizadas en comparación con el cumplimiento del cronograma establecido. Mensualmente. 8.11 DESCRIPCION DE LA NECESIDAD LOGISTICA: Para el logro de este objetivo se deben crear las condiciones adecuadas desde el punto de vista logístico, de manera tal que los procesos de fortalecimiento de las competencias comportamentales estén favorecidos por un lugar adecuado a las exigencias y un servicio de alimentación y transporte apropiados, toda vez que los eventos se deben realizar fuera del Centro Administrativo Municipal. Es por eso que se hace necesario realizar una contratación que atienda esta necesidad de transporte y apoyo logístico en las diferentes fechas para las cuales se tienen programados las sesiones de trabajo con cada una de las poblaciones establecidas, esta contratación debe suministrar en cada caso, servicio de transporte seguro, cómodo y oportuno de ida al lugar de la intervención, de manera que no se alteren los horarios del proceso y regreso hasta las instalaciones del Centro Administrativo de la Alpujarra al terminar la jornada de 8 horas; así mismo garantizar permanente disponibilidad de salones con capacidad para 25 participantes, más los facilitadores, sonido, ayudas didácticas, Video Beam, computador y garantía de alimentación, zona de café, espacio abierto para la realización de las actividades lúdicas con el fin de garantizar el cumplimiento de los objetivos del proceso de fortalecimiento. 8.12 EXIGENCIAS LOCATIVAS: Locación: Deberá tener fácil acceso dentro de los diez municipios del Valle de Aburrá; que garantice una combinación del ambiente campestre en el que se disponga de zonas verdes y espacios para propiciar actividades lúdicas, características estas que permiten actividades out door ó al aire libre y de sedes para reuniones con capacidad mínimo para 25 personas cómodamente sentadas con su respectiva silla individual, iluminación y ventilación adecuada, que facilitan actividades in door ó en espacio cerrado a fin de permitir la concentración y el trabajo.
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Los salones deben disponer de los elementos necesarios para apoyar las actividades de fortalecimiento, que posibilite las adaptaciones para subgrupos de trabajo cuando las condiciones de la instrucción así lo exijan. Debe contar con servicios sanitarios diferenciados para damas y caballeros, en buen estado, limpios, bien dotados con papel higiénico, toallas de papel y jabón líquido. Transporte: Otro elemento importante son las condiciones de desplazamiento a partir de las cuales se garantice que los servidores y servidoras lleguen y salgan a tiempo de las actividades, para que este no sea un elemento que produzca dificultades en el logro del propósito del proyecto; es por eso que se hace necesario que el contratista asuma con alto grado de responsabilidad el transporte en la mañana desde el centro administrativo La Alpujarra hasta el lugar de la intervención de manera óptima, segura, cómoda y dentro de los horarios preestablecidos en las jornadas de 8 horas programadas, así mismo dé garantía de traslado hasta el mismo centro administrativo La Alpujarra al final de la jornada de trabajo. Los costos de peaje (si hay lugar a ellos) serán asumidos igualmente por el contratista. Ayudas Audiovisuales: Se deberá contar con una unidad de Video Beam y su respectiva pantalla, en óptimas condiciones de funcionamiento; una (1) unidad de computador portátil con sus respectivos accesorios que permitan la proyección; 1 Televisor; una unidad de DVD compatible con el T.V.; tablero acrílico, marcadores, borrador y un (1) micrófono inalámbrico y micrófonos cuantos sean necesarios. El proponente deberá prever posibles fallas en estos equipos y contar con alternativas oportunas para solventar estas situaciones. Servicio de Alimentación: El contratista debe contar con espacio de comedor aparte del sitio del fortalecimiento que tenga todos los elementos para el servicio de alimentación y la alimentación ofrecida debe consultar las especificaciones técnicas. El contratista deberá presentar al responsable del proyecto (Interventor) unas variadas ofertas de menú, antes del inicio del proyecto, para la aprobación y distribución según el calendario de fechas de manera que no sea repetitivos en las diferentes sesiones según la conformación de los grupos. Algunas condiciones adicionales para la prestación del servicio de alimentación son las siguientes: El servicio de alimentación estará dado en buenas condiciones de calidad, apariencia sabor, textura, y dotadas de todas las condiciones técnicas e higiénicas, desde la preparación hasta su disposición final y con inclusión de los aditamentos como salsas, vinagretas etc.
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Los alimentos de los refrigerios y almuerzos presentarse en un servicio tipo buffet incluyendo todos los elementos o utensilios que se requieran (samovares), vajilla, cristalería, desechables, cubiertos, bandejas, sillas, mesas, manteles, plato de loza y según el tipo de preparación deberán conservar la temperatura adecuada, ya sea fría o caliente. Deberá contarse con disponibilidad de meseros al momento de servir, que permita el máximo grado de satisfacción de los servidores intervenidos. Las bebidas del refrigerio deberán tener en la mañana una presentación fría y otra caliente; en la tarde la presentación deberá ser fría. Las bebidas del almuerzo deberán tener presentación fría. Estación de Café: Se debe mantener durante cada una de las sesiones de los diferentes encuentros de fortalecimiento una estación de café que incluya: tinto caliente, aromática caliente, azúcar común, endulzante y crema para café en bolsitas individuales. Se deberá atender la norma de guardar en refrigeración y por 36 horas, una ración completa del refrigerio y almuerzo debidamente rotulado, posibilitando la detección oportuna en caso de intoxicación alimentaría. Se deberá garantizar la entrega de los alimentos recién preparados para su consumo y calientes.
 Suministre los servicios con la utilización óptima de equipos e instalaciones, utilizando insumos de excelente calidad que garanticen mantener, procesar y suministrar alimentos, dentro de los mayores estándares de calidad, cantidad, presentación y prestación del servicio.
 Suministre, transporte, almacene y mantenga oportunamente todos los insumos, materiales y víveres que se requieren para el suministro de los servicios de alimentación en una cantidad suficiente de tal manera que garantice los servicios aún en caso de problemas de transporte, escasez de víveres, orden público, huelgas de su personal, entre otros.
 Atender con servicio de meseros, contando con adecuada disposición y presentación del comedor, teniendo en cuenta lo siguiente: si es plato a la mesa, un mesero por cada cinco personas, si es buffet un mesero por cada 20 personas.
 Deberá cumplir con todo lo establecido en el Decreto 3075 de Diciembre del 1997, garantizando el cumplimiento de las normas establecidas para el almacenamiento, preparación y distribución de alimentos, garantizando la entrega de un producto final apto para el consumo humano y evitando alteraciones que afecten la salud de los servidores públicos.
 La entidad proveedora de los servicios de alimentación deberá disponer del certificado de la última visita de inspección sanitaria con un término no superior a un año.
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Auditoria: La Alcaldía de Medellín se reserva la facultad de realizar visitas a las instalaciones del proponente o contratista en cualquier momento, con el fin de efectuar evaluaciones de los servicios contratados, especialmente a la seguridad de los procesos relacionados con dichos servicios. Las revisiones podrán efectuarse en las oficinas del proponente y/o en el sitio en que se preste el servicio contratado, en horas hábiles de trabajo. La auditoria podrá estar acompañada por un funcionario de la compañía del proponente, quien le prestará su mayor colaboración para realizar la labor encomendada. La Alcaldía de Medellín también podrá solicitar por escrito la información, hacer encuestas de verificación, llamadas a usuarios del servicio y todo lo necesario para la valoración para su evaluación, siempre que esté relacionada con el servicio contratado y tendrá derecho a examinar cualquier suma facturada en relación con el servicio contratado, hasta por dos (2) años después de la terminación del mismo. El proponente favorecido atenderá oportunamente las observaciones, requerimientos de control y reclamos justificados que hiciere la Alcaldía de Medellín como resultado de tales revisiones. Si rehúsa facilitar el acceso a los auditores de la Alcaldía de Medellín, o rehúsa atender reclamos razonables, cualquier suma en discusión no será reconocida si se debiere a la falencia observada, sin perjuicio de las demás consecuencias derivadas de la relación contractual. La Administración Municipal se reserva la facultad de liquidar de manera unilateral los contratos si una vez terminada la presente vigencia fiscal no se ha ejecutado en un 100%. Relación Laboral: El personal a emplear por el proponente favorecido para las diferentes actividades a realizar durante la ejecución del contrato estará vinculado con el proveedor y no tendrá vínculo laboral alguno con la Alcaldía de Medellín, por tanto las reclamaciones se harán al contratista directamente. Entre la Alcaldía de Medellín y el proveedor existirá única y exclusivamente un contrato de prestación de servicios. El proveedor deberá poner a disposición permanente de la Alcaldía de Medellín, personal idóneo con sentido de responsabilidad y de pertenencia que otorgue garantía de un buen servicio durante la prestación de este proceso. El proveedor asumirá independientemente de la Alcaldía de Medellín, las relaciones laborales o de cualquier otro tipo, que requiera para la prestación de sus servicios. El personal que contrate será de su exclusiva subordinación, por lo que el proveedor mantendrá libre al Municipio de Medellín de cualquier consecuencia patrimonial que pueda derivarse de tales relaciones de trabajo.
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8.4.1 Nivel Técnico:

 Acude a soluciones creativas para atender las necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos.
 Atiende con serenidad los reclamos y/o críticas de los usuarios o ciudadanos.
 Es oportuno y ágil para brindar soluciones a los requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
 Propone a sus superiores ideas para mejorar el servicio que se presta a usuarios o ciudadanos.
8.4.2 Nivel Asistencial:
 Escucha con atención las necesidades y requerimientos de los usuarios y/o de los ciudadanos.
 Realiza preguntas que tienen el propósito de conocer las verdaderas necedades de los usuarios o de los ciudadanos.
 Orienta al usuario o ciudadano proporcionando información ágil y oportuna.
 Brinda una atención grata y amable al usuario o ciudadano.
El servicio al ciudadano y al usuario es definido de acuerdo a la percepción que el ciudadano y el usuario crean que es. Algunos podrían verlo expresado en servicios de calidad, otros pudieran verlo como el tiempo rápido de respuesta, mientras que otros pudieran definirlo como una característica que distingue a servidores públicos amigables e inteligentes. El servicio al ciudadano y usuario abarca todos estos conceptos y mucho más. Se debe mirar el servicio, no como un gasto, sino como una inversión de alta rentabilidad, máxime en una institución cuya razón de ser es el servicio. Una atención y orientación excepcional al ciudadano y usuario construye lealtad, lo cual produce legitimidad gubernamental y reconocimiento a la responsabilidad social institucional. Mientras mayor sea la base de ciudadanos leales, menor cantidad de dinero se necesitará gastar en publicidad y mercadeo. El concepto positivo que los ciudadanos satisfechos difundan a otros acerca de un excelente servicio otorgado bajo cualquier modalidad, genera un mayor impacto social y a su vez da más credibilidad que despliegues publicitarios a través del medio que sea.
El logro de tal propósito pasa entre otras estrategias, por el fortalecimiento de la competencia común “Orientación al usuario y al ciudadano” en servidores que se
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encuentren en este “momento de verdad” de orientación tanto al usuario interno (servidores) como al usuario externo (ciudadanos), de manera que sea incorporada en su ser más allá de tratarse una función propia del desempeño en su puesto de trabajo. 8.5 DEFINICION DE LA NECESIDAD La Ley 909 de 2004 y el Decreto 2539 de 2005 definieron y le entregaron a las Administraciones Municipales de todo el país, la responsabilidad de implementar la gestión del talento humano desde la perspectiva de las competencias laborales que incluyen las competencias comportamentales y funcionales. Durante los años 2006 y 2007 la Alcaldía de Medellín se dedicó a preparar el escenario para el cumplimiento de este objetivo, asumiendo la identificación y normalización de competencias laborales, desde la documentación de manuales de funciones según las directrices del Departamento Administrativo de la Función Pública, y desde la desagregación de las conductas asociadas a las competencias asignadas por el Decreto 2539 de 2005 en descriptores conductuales mucho más precisos y a la medida de las necesidades de la Institución, esfuerzo que se concreto para el caso de la Alcaldía de Medellín con la Resolución número 0295 de abril 07 de 2008. El Decreto 2539 de 2005 delegó en las Administraciones Públicas Municipales la responsabilidad de fortalecer las competencias comportamentales de sus servidores; es así, como la Alcaldía de Medellín en 2009, considera esencial darle continuidad a las acciones que bajo esta línea se han venido implementando desde el año 2007 con diferentes niveles jerárquicos. Bajo esta óptica, ha sido y es la Secretaría de Servicios Administrativos, la encargada de implementar acciones específicas de gestión del talento humano, en cumplimiento de sus objetivos corporativos, además de las directrices legales vigentes al respecto. Para el año 2009 se plantean para esta Secretaría, específicamente para la Subsecretaría de Talento Humano varios retos, como el de ampliar el campo de acción de fortalecimiento de las competencias, que tiene como marco rector la normatividad vigente, la línea 6 del Plan de Desarrollo 2008-2011 “Medellín ES Solidaria y Competitiva” dedicada a la Institucionalidad Democrática y Participación Ciudadana, así como las recomendaciones de la Secretaría de Evaluación y Control en el Plan de Mejoramiento para 2008, en las que se encarga a la Subsecretaría de Talento Humano de “la implementación de nuevas prácticas de gestión humana basadas en competencias”.
En este orden de ideas, este proceso contractual, tiene como finalidad fortalecer la competencia de “creatividad e innovación” en 200 servidores del nivel profesional universitario en representación de todas las Secretarias y Direcciones que componen la Alcaldía; además de fortalecer la competencia de “Orientación al usuario y al ciudadano” en 200 servidores de los niveles técnico y asistencial, igualmente representando todas las Secretarias y Direcciones que componen la Alcaldía; en cada
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caso abordando la población en 8 grupos cada uno conformado por 25 personas hasta completar un total de 24 horas de fortalecimiento por persona. Todo esto, en consonancia con la Línea 6 del Plan de Desarrollo Municipal 2008 - 2011 “Medellín ES Solidaria y Competitiva” cuyo propósito fundamental es: “Fortalecer el Desarrollo Institucional a través de la Modernización de los Sistemas, Modelos Organizacionales, el Talento Humano...” y el Programa de Talento Humano de esta misma línea que expresa: “Potenciar el Talento Humano del Municipio de Medellín, … a fin de consolidar un capital humano competitivo en correspondencia con los proyectos de vida personal e institucional, con énfasis en la calidad y el servicio para la construcción de un modelo de desarrollo humano integral “.
Así mismo, siendo consecuentes con estos antecedentes y atendiendo necesidades detectadas al interior de la Alcaldía, que es por esencia una entidad dedicada al servicio, se entiende que el ejercicio del mismo es un elemento clave en el cumplimiento de la misión institucional y por tanto de las metas estratégicas, tal como lo contempla la mencionada línea 6 del Plan de Desarrollo, en el Componente Desarrollo Institucional y especialmente en el Programa Talento Humano ,cuando plantea como su objetivo: “Potenciar el talento humano del Municipio de Medellín”, en clave de efectividad en la interrelación con los ciudadanos, facilitando su participación y articulando procesos integrales para la gestión humana, a fin de hacer del gran capital humano seres que guarden coherencia con los proyectos de vida personal e institucional, con énfasis en la calidad y el servicio para la construcción de un modelo de desarrollo humano integral 2.
La búsqueda de este objetivo que está de hecho trazando ya una ruta de actuación en la que el fortalecimiento de la competencia común ó corporativa “Orientación al usuario y al ciudadano” es de vital importancia, señalando su intervención como una prioridad para la Administración, pero que debe ligarse directamente con los niveles técnico y asistencial como agentes que están en el “momento de verdad” de entrega de servicios tanto a usuarios como a los ciudadanos, se hace entonces necesario la inclusión y ubicar a estos servidores como objetivo directo del desarrollo y el deber ser garantes de la competencia del buen servicio y dotados de todas las calidades que darían continuidad a una iniciativa municipal que viene desarrollando esta temática desde la propuesta “Creciendo juntos en el valor de lo público” en la que se sensibilizó a un amplio número servidores (96 educadores y coordinadores de la Secretaría de Educación y 46 servidores de diferentes secretarías de los cuales 37 son del nivel técnico y asistencial, para un total de 142 servidores capacitados en 2006 y 434 servidores y servidoras intervenidos en esta competencia de “Orientación al Usuario y al Ciudadano” entre técnicos y Asistenciales durante el año 2008 bajo la metodología experiencial con una intensidad total por servidor de 24 horas de entrenamiento, mismo
2 Anteproyecto Plan de Desarrollo de Medellín 2008 – 2011 Medellín ES Solidaria y Competitiva. Alonso Salazar Jaramillo – Alcalde
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en el cual fueron abordadas las temáticas de inteligencia emocional, creatividad e innovación y orientación al usuario y al ciudadano. Es necesario entonces, dar continuidad a los procesos de intervención de las competencias comportamentales, de manera que se pueda establecer la acción de fortalecimiento, además de la de valoración de tales servidores, antes y después de la intervención como la medición de aprendizaje de la misma, a fin de generar procesos de seguimiento en el tiempo.

8.4 JUSTIFICACION

En la dirección de las metas previstas en la línea número 6 del Plan de Desarrollo “Institucionalidad Democrática y Participación Ciudadana” existe el propósito de avanzar en los procesos de modernización, adaptación, armonización y fortalecimiento de la administración pública, fortaleciendo un “talento humano sensible, facilitador de la participación, formado en la competencia del servicio al ciudadano, con liderazgo y capacidad de negociación en la toma de decisiones, basadas en la ética y en las mejores prácticas de buen gobierno, para el desarrollo de la institucionalidad en su conjunto”1.
Estas afirmaciones están por lo demás sustentadas en el Plan de Desarrollo 2008-2011, Medellín Es Solidaria y Competitiva, cuando en su justificación expresa que un
1 Alcaldía de Medellín. Anteproyecto Plan de Desarrollo 2008-2011. Medellín ES Solidaria y Competitiva. Pág. 64
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elemento renovador de dicho plan es “el avance en la transformación cultural de los servidores públicos y de los ciudadanos, la cual se concreta en la coherencia entre la norma, la moral, la ética y la cultura, entre pensar, sentir y actuar”, reconociendo que en la Alcaldía de Medellín se ha venido avanzando en procesos de acercamiento a la ciudadanía, formación y participación ciudadana, sin embargo aún es bajo el porcentaje de ciudadanos que tienen conocimiento, comprensión y apropiación de sus derechos y deberes, así como de los instrumentos de gobierno que se los garantizan. Es importante señalar que a la fecha el nivel profesional no ha sido intervenido en el fortalecimiento de las competencias comportamentales, por lo que para el año 2009 se considera necesario e importante llevar a cabo la intervención de la competencia comportamental de “creatividad e innovación”, la cual según el Decreto 2935 del 2005 se entiende en el sector público como: “la capacidad que tiene una persona para generar y desarrollar nuevas ideas, conceptos, métodos y soluciones”, siendo sus descriptores compórtamentales de acuerdo a la resolución 0295 de abril 07 del 2008:
 Aprovecha las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas.
 Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y mejorar su desempeño.
 Propone alternativas de acción y se arriesga a romper esquemas tradicionales.
 Inicia acciones para superar los obstáculos y alcanzar metas específicas.
En general, la creatividad se entiende como la capacidad para combinar ideas o sistemas de una manera original o para establecer asociaciones poco comunes entre las ideas; y la innovación se entiende como un proceso consistente en convertir en una solución a un problema o una necesidad, una idea creativa. En este orden de ideas, la Alcaldía de Medellín ve la necesidad de ser cada día más competitiva en un ambiente tan dinámico como el que vivimos, por tal motivo es conveniente fomentar en los servidores la capacidad de ser creativos e innovadores en cada una de sus funciones a fin de ofrecer las mejores alternativas de solución a las necesidades y exigencias de los ciudadanos y de los usuarios de los diversos servicios. Es posible tener personas muy creativas en la entidad, pero si no se facilita el entorno adecuado, no se estará aprovechando su potencial, para el desarrollo y mantenimiento de un espíritu dinámico de creatividad combinado con un sistema eficaz de innovación, es necesario que se den los siguientes requisitos: El clima para el pensamiento creativo debe de ser el apropiado. Debe existir un sistema eficaz de comunicación de ideas en todos los niveles. Debe de haber procedimientos para gestionar la innovación.
Por otra parte el año 2008 se llevo a cabo bajo la metodología de educación experiencial, la intervención de 434 servidores pertenecientes a los niveles técnico y asistencial fortaleciendo la competencia de orientación al usuario y al ciudadano, la cual es definida en el Decreto 2935 del 2005 para los servidores públicos como “dirigir
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las decisiones y acciones a la satisfacción de las necesidades e intereses de los usuarios internos y externos, de conformidad con las responsabilidades públicas asignadas a la entidad”. Siendo sus descriptores compórtamentales de acuerdo a la resolución 0295 de abril 07 del 2008:

PROYECTO FINAL ORIENTACIÓN AL USUARIO Y AL CIUDADANO

8. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS MÍNIMOS
8.1. OBJETO Y ALCANCE DEL CONTRATO Realizar proceso de fortalecimiento de Competencias Comportamentales bajo metodología de Educación Experiencial. 8.2 ALCANCE: Para la competencia de “creatividad e innovación” 200 servidores del nivel profesional universitario, para la competencia de “Orientación al usuario y al ciudadano” 200 servidores de los niveles técnico y asistencial, en cada caso abordando la población en 8 grupos, cada uno conformado por 25 personas hasta completar un total de 24 horas por persona. La intervención debe incluir las fases de diseño, socialización, ejecución y evaluación de impacto (pre y post intervención). Así mismo suministro de alimentación que incluya dos refrigerios y un almuerzo para cada uno de los servidores que harán parte de los procesos, además incluirá transporte de ida y regreso hasta el sitio de la intervención. El proceso de fortalecimiento de las competencias en mención deberá hacerse en los días de la semana, según cronograma y horario que se acuerde entre el contratista y la interventoría del contrato 8.3 DURACIÒN: 7 meses contados a partir de la firma del acta de iniciación del contrato.